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1、客服年终总结四篇 总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，写总结有利于我们学习和工作能力的提高,我想我们需要写一份总结了吧。你所见过的总结应该是什么样的？下面是收集整理的客服年终总结4篇，希望能够帮助到大家。 时光如水、岁月如梭，一晃间一年已经过去了，回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,我要对来到公司做一份物业客服个人工作总结。如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也越来越熟悉。这是短暂而又漫长的一年,短暂的是时间流逝飞快，漫长的是成为一名优秀的客服人员，道路还很漫
2、长。 做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心。当然,这一点我是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。 一、我学到了哪些 1. 拓展了才能。每当我把每一项工作都认真努力的完成时,都是对我的支持与肯定。毛织交易会期间，我们客服部在这四五天加班,把自己的分内事做好，体现我们客服中心的团结精神，体现大家对工作都充满了激情，这时的累也就不算什么了。 2.提升了自身的心理素质，磨砺了我的性格。对于刚接触物业管理、经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事们的帮助下,勇于面对,敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。职
3、业精神就是当你在工作岗位时，无论多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。微笑服务就是当你面对客户时，无论烦恼与否,高兴与否，都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。.细节的重要性。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。不因细节因其小，而轻视、忽略。 二、我这一年来的主要工作内容 1首先就是熟悉各方面信息,包括装修单位、业主、施工单位等
4、信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，完成后进行回访。 .商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理以。 3.公司单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,物品放行条大型装修资料、小型工程单温馨提示维修单等等怎么运用都要熟悉。 对于明年,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升： 1多与领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能; 2.提高对工作耐心度,更加注重细节,进一步改善自己的性格，加强工作责任心和培养工作积极性； . 拓展各项工作技能； .加强学习物业管理的基本知识,完善客服接待流程及礼仪,提高客户服务技巧与心理。 公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动
5、着我。通过此次的工作总结，让我确定了自己努力的方向,在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步 ！ 客服年终总结 篇 从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的情绪,燃烧完美的期望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地理解各种挑战,不断地去寻找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告: 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味
6、道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探索,企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲
7、人或是朋友,真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙,这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫
8、大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选取,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动: 在洪水暴虐的时候
9、,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼：“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静,那么悲壮于是,我开始为此而努力
10、:一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议
11、和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,留意谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的.投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险,最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 客服年终总结 篇 时间如白驹过隙，转眼虎年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中,让我感受到了公司学习、开放、和谐、
12、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮忙,感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮忙，透过自身的不懈努力,自己各方面也取得了必须的进步,现将我的工作状况作如下总结。 一、透过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多,客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战,领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有
13、许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问,学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料,再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验,使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己透过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。 二、认真学习岗位知识，工作潜力得到了必须的提高 对于一个客服工作人员来说,做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一向在不断地探索，企图能够找到
14、另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛,这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理,控制和调节。人无完人,我要活到老学到老。 三、对日常投诉工作处理得当业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面观感毛皮,当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但此刻的处理方式和以前不同,我们所负责的范围各有不同。我们始终用用心的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题,*X楼商铺XX栋自22年X月以前正式交付,透过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。 与物业公司对接移交公共区域设备实施；栋楼
15、的电梯共计18台,每台电梯上下反复检查确认清点,初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装,商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单,也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进
16、行汇总分类并上CM系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力,维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。 业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员用心地处理问题的态度上理解了我们维修方案,此渗水问题逐步得以解决。 D地块地下室顶板发生渗水现象,致使电梯等相关设备损坏,导致超多业主投诉影响正常的出行,此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题,消防管及桥架安装不合理,导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释,并采取用心应对措施,给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我
