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1、-前台接待效劳礼仪规X前台接待效劳礼仪规X礼仪的含义：“礼礼貌、礼节；“仪仪表、仪态、仪式礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规X和程序。前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待的礼仪包括：仪容的规X接待的礼仪来访者接待的礼仪一、前台文员职责一负责前台效劳热线的接听和的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；二负责来访客户的接待，根本咨询和引见，严格执行公司的接待效劳规X，保持良好的礼节礼貌；三负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，
2、并保持整洁干净；四管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；五文件资料要分类，保持接待区域的卫生；六效劳好单位领导及同事的转接、点餐等日常事宜；七应主动与进出公司的领导、同事、客户问好；八主动沟通和协调各部之间的关系，对职责X围的工作及时汇报；九协助人事主管做好招聘的前期工作；十承受上级领导的工作安排。二、前台工作人员的仪容规X一面带笑容，保持开朗的心态；二保持身体清洁卫生；三头发梳理整齐，面部保持清洁；四淡妆上岗；1-前台接待效劳礼仪规X五保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；六手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；七宜用较清新、淡雅的香水。三、
3、前台工作人员仪容禁忌一口腔不卫生；二头发脏且蓬乱；三不化装，素面朝天或妆容太过艳丽；四穿拖鞋包括时装凉拖或穿皮鞋而不穿袜子；五穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。四、接待礼仪一前台接起时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口；二接中，要勤说“请问“您好“请稍等等之类的谦词；三在铃声响的第二、第三声的时候接起。接起首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么忌以“喂开头；四如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了，对知道的分机或者转向具体人XX的，可以礼貌的说：“请稍等，并马上转接过去；五接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误
4、或者偏差而带来的误会；六在打和接的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上，对方一定会听到“喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在即将完毕的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个才算圆满完毕；七当你正在通，又碰上客人来访时，原那么上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断。不过，内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；八鉴于前台工作人员每天要接很多，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。五、来访者接待的礼仪一前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪
5、一位？“有预约吗？知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系；二如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规X的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很2-前台接待效劳礼仪规X长时间，访客要找的人还在忙，要照顾一下来访者并说明，不要扔在那里不管；三如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规X的手势指引如何去，或者带来访者去，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；四如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入；五有客人未预约来访时，不要直接答复要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情
6、吗？如果对方没有报XX那么必须问明，尽量从客人的答复中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该慎重处理；六如果你事先知道有客人来访，需要提前清扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等，客人在约定时间到来，应该提前出门迎接；七客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规X站立；八请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。六、送客的礼仪一当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排；二客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的
7、时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰的一声把门关上。这些都是非常失礼的；三客人告辞时，倘假设自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。客人离开时，要向客人致谢，欢送再次光临。致谢时要满怀诚意，如“很快乐为您效劳，欢送您再次光临！七、前台人员行为规X一举止文明，注意站姿、坐姿；二制止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；三注意文明办公，严禁上网
8、聊天；四与客户沟通交谈制止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客户面前放私人物品，一边看报纸一边与客户交谈；客户在时打私人。八、前台人员的规X用语语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确，使用尊称敬语。一造访1、客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢送辞。如站着那么先于客人问话而致以问候或欢送辞。3-前台接待效劳礼仪规X单个人问候标准语如下：“先生，您好！或“先生，早上好！“小姐/女士，您好！或“小姐/女士，早上好！“您好！欢送来到德诚公司。来者是二人，标准问候语那么为：“二位先生好！“二位小姐/女士好“先生、小姐/女士，你们好！来者为三人以上，标准
9、问候语那么为：“各位好！或“各位早上好！、“各位下午好“大家好！或“大家早上好！、“大家下午好！对道客户或来访者XX的，标准问候语如下：“X先生好！、“X小姐/女士好！对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语并看到客户点头或听到客户跟说“你好之后，还可选用如下标准问候语：“先生/小姐/女士，我记得您前不久以前来过我们公司，今天光临，再次表示欢送！a)请客户或来访者填写?来访登记表?并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司宣传资料“请问您找哪一位？、“请问您贵姓？、“请问您的单位？、“您带证件了吗？、“请您在这登记。；b)当场解答或通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后
10、介绍客人；c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，那么安抚客户或来访者稍等，退出。二1、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，德诚公司！或“您好，这里是德诚公司！(注意声音和表情)2、对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，作出标准回话。咨询业务：“先生小姐，关于这方面情况咨询，让我们公司招商参谋X先生/小姐为您效劳吧，他可以全面、专业地解释您所想
11、了解的问题，我把转过去，请稍等。联系业务：与本公司关联的业务那么转接相关部门相关人员；无关联业务，那么直接答复：“先生小姐，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：“先生小姐/女士，您找的XX先生小姐/女士名字叫什么？您跟他她预约了吗？请您稍等。然后接通本公司XX先生小姐/女士的，询问转接与否。不指明的，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人通话简明扼要，不应长时间占线；3、完毕时应说“谢谢！，礼貌道别，待对方切断，再放下听筒。4、其他相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室
12、，请问有什么事情我可以转告吗？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说4-前台接待效劳礼仪规X出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机或家庭告诉来电者。如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话:“有什么可以帮到您的吗？通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销，标准回话:“对不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我转达什么信息吗？如果来电者拨错了，标准回话:“对不起，您是不是打错了呢？这里是德诚公司。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的是6069288。在向被访者转达来访时，应告诉来访者的XX。九、禁忌以下语言用词前台接待人员效劳时
13、要热情主动，微笑相迎，有问必答，百问不烦，去繁就简，节时高效。忌向客人轻易说如：“喂、“嘿、“我不知道，找别人去、“我就这态度、“喊什么，等会儿、“我正忙着，着什么急、“我解决不了，愿意找谁找谁去、“我刚刚和你说了，怎么还问、“有意见，找我们领导去、“你问我，我问谁、“瞎叫什么，现在休息、“我有什么方法、“等一会呗，着什么急啊、“哎呀烦死了、“你等着吧、“后面排队去，忌采用“也许、“大概、“可能、“差不多等模棱两可的语句来答复客人。十、前台内部礼仪一离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听的
14、方法等。二严守工作时间前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前510分钟到岗，下午下班应该推迟510分钟。三闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量防止长时间的私人占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。十一、效劳规X例如一开场接待：客户到来时，应面带微笑双眼注视顾客客户，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，请问我可以帮助你什么？就是问您想咨询什么？如果发现客户搜索接待台，应指引他她“您好，先生/小姐/女士，我可以帮你吗？二方向的指引例如：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕不要用手指指引，眼睛视线：客户方向客户三步行礼节例如：当你跟着客户时，走在客户的后面23步；当你指引客户时，走在客户的前面23步。十二、投诉处理例如一凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打5-前台接待效劳礼仪规X断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起
