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1、Word格式、可编辑排版售后客服工作方案样本通用14篇 售后客服工作方案样本通用14篇 售后客服工作方案样本 篇1 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据搜集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心为宗旨，以“客户满足度为目的，努力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象，进步售后效劳管理程度，建立专业化队伍，将售后效劳进步到一个新的高度和程度。 2、围绕公司201x年产销15万台目的需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥效劳
2、人员身处市场第一线的优势，搜集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口形象，要巩固树立“效劳营销的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目的的要求及化、可量化、可考核的原那么： 1、延长效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。 2、缩短效劳流程，避开多头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳终究的一站式效劳。 3、加强团队建立，进步效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，进步回访频率，坚决用户再次购置信念。 6、仔细贯彻执行
3、公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持， 在效劳体系运作过程中觉察的冲突以公司目的为准。 7、效劳体系素养建立，坚决推行效劳有关管理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，施行内部培训。 三、工作目的 1、保修期内客户回访率为100%。 2、效劳满足率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员装备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描绘;客服中心员工守那么;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与施行。 五
4、、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完好资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、 、负责人等有变更的要准时更改;配件供给厂商的信息要保证准确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：搜集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整理、分析，
5、并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回效劳人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进展评估，现场进展技术指导或定期组织到公司进展培训，进步修理技能，增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户准时进展沟通并详细讲解。 2、针对售后效劳做的好的客户;引导并关心客户建立独立的售后效劳店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后效劳工作的监视检查，不符合公司规定的要进展订正指导，觉察严峻违规行为的要准时反映到客服部，根据?经销商合同书?相关规定进展相应处分。 七、投诉管理 在效劳过程中消失的客户投诉，应准时向上级指导
6、反映，并详细记录实际状况。并整理准时交于上级指导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。应并帮助各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的进步，客户效劳人员素养及战斗力须相应进步一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作方案： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品根本学问和理论操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。巡回效劳人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训，进步员工的整体战斗力。 九
7、、团队建立 坚持以公正、公正、公开为原那么，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注意细节问题的开掘，促使员工主动进步自身素养 十、弱项完善 1.日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于准时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反应，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中觉察的客户不满足时，客服部以书面形式通知相关部门和人
8、员。并且由客服部专人根据部门解决状况再次与客户联络，确认客户满足程度。 售后客服工作方案样本 篇2 20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后质量报告暨20xx年工作方案会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参与了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。 在会上，技术工艺部范强就20xx年售后反应的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进展了汇编，并向大会作了通报，让全体员工可以更加清楚地感受和理解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的消费中加以避开和改良。 陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对20xx年的工作进展了简洁的总结，一方面确定了xx年获得的成果，同
9、时也指出了工作中存在的缺乏。同时，围绕吴总“进步质量、降低本钱的目的，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，实行综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造本钱，特殊是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的掌握。 质量是企业生存之本，为使20xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是严密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改良，重点是老问题的跟踪和新问题的改良落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检制度，严把制造过程质量关;四是持续进展员工培训，不断进步其技能，以技能保证产品质量。对
10、出问题和易出问题的环节进展重点培训;新员工和老员工培训要有区分;出问题点与不出问题点培训有区分;特别工种、关键工种与一般工种培训有区分;五是细化质量责任制，加大考核力度，铲除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。根据自找问题，自我否认的方法，提升程度。 20xx年是管理提升年，为提升管理程度，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术预备会制度;4、车间本钱费用分析会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、
11、车间合理化建议嘉奖制度。 优秀的干部员工队伍是企业进展的重要保证。在人员培训和梯队建立方面，陈总也作了详细的支配和布署，要求各部门要觉察人、培育人，用好人，做好员工的职业生涯规划。 号召全体干部员工要养成仔细负责、兢兢业业的工作态度，不管何种工作、不管事情大小，都要仔细去做并且都要做好、做美丽、做精致，使我们公司产品质量和根底管理在xx年的根底上百尺竿头，更进一步。 要求大家只有严密团结在以为核心的集团指导班子四周，根据我们制定的方案扎实开展工作，我们的目的就肯定可以实现。 这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增加了大家为实现20xx年公司总目的的信念和决心。 售后客服
12、工作方案样本 篇3 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、 、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护工程，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的效劳，在本公司修理、保养记录。 2、根据客户档案资料，讨论客户的需求 业务人员根据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等
13、。 3、与客户进展 、信函联络，开展跟踪效劳业务人员通过 联络，让客户得到以下效劳： 完善售后团队建立。拥有坚实的团队，才可以更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消退管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，效劳于整体。 询问客户用车状况和对本公司效劳有何意见; (2)询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用学问和留意事项; (4)介绍本公司近期为客户供给的各种效劳、特殊是新的效劳内容; (5)介绍本公司近期为客户支配的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待效劳月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之明晰; (6)询问效劳;
14、 (7)走访客户。 售后效劳工作规定 1、售后效劳工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定下一次效劳的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动 联络客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感爱好的话题与之沟通。 交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在
15、效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或盼望或投诉，肯定要记录明晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。 5、在销售后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进展第二次跟踪效劳的 联络。 内容仍要以客户感爱好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关心。 6、在公司打算开展客户联谊活动、优待效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提早两周把通知先以 方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄
