某酒店中餐部管理制度汇编

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1、California vogue Hotel (Qingdao)州风情（青岛）大酒店 部门概述Department: Food and Beverage部门: 中餐部Job Categories:分部门: Issued by FO manager: 部门经理: 袁伟Approved by Operation Director: JACK CHEN 运营总监批准: 陈好才Signature:签字Date: 日期:Signature:签字Date: 日期:目 录中餐服务流程中餐厨房操作流程图服务人员应有的认知规定服务人员的服务准则关于不准使用湿抹布擦试壁纸和木制品规定关于餐饮退菜的规定关于员工提前

2、到岗的规定关于及时反馈客人信息的规定关于送餐服务的规定餐厅防火制度厨房防火制度库房防火制度厨房冷库管理条例考勤和二次签到制度食品原材料领用制度主厨值班制度厨房高档原材料的领用和使用规定厨房进货验收采购验收索证制度厨房各岗位出品标号责任制度厨房各岗位卫生分类管理制度厨房周转库管理制度厨房设备的养护维修与前台服务人员的沟通食品加工销售饮食企业卫生五四制度食品添加剂使用和管理制度厨房卫生质量检查和考核海鲜和展示柜的使用和检验明档操作规定厨房过失单洗碗间工作制度食物中毒事故处理办法中餐服务流程问候、迎宾、领位铺口布翻茶杯撤筷套向客人提供菜单、饮料单为客人订单将食品单送至厨房将饮料单送至吧台凉菜间砧板面

3、食间烹调制作餐 厅为客人结帐道别、送客收银处提供茶水服务客 人菜 点酒水、饮料征询客人意见餐中服务菜点质量意见、建议餐厅服务意见、建议预防纠正预防纠正中餐厨房操作流程图原料验收蔬菜储藏干货储藏肉鱼禽储藏冷冻储藏洗制、切割面食加工肉鱼禽加工蔬菜加工炊具洗涤、消毒烹调 制作保 洁 橱保温 冷藏装 盘餐具洗涤、消毒出菜口餐 厅服务人员应有的认知规定一 高品质服务的标准（一） 整齐地服装仪容餐厅的领座员、领班、资深地服务员及服务员对餐厅和饭店地成功经营扮演着极为重要地角色。而餐厅及酒吧服务人员地仪表也是服务品质中不可忽视的一环，因为整洁且得体的仪容会使顾客在餐厅或酒吧消费时直接产生舒服且愉快的感觉，进

4、而在离开时会对饭店所提供的餐饮产品以及服务人员贴切的服务感到满意，愿意再度光临。（二） 做好事先的准备工作未营业之前，服务员必须完成所有的准备工作，以确定自己负责的服务台事物一切就绪，并应保持自己服务范围内工作的完善，直到整个顾客用餐时间结束。此外，由于餐厅力的噪音对客人会产生莫大的捆扰，因此服务员必须压低到最小声，以减少噪音可能对客人所产生的干扰。（三） 工作效率及工作技巧熟练度一位杰出的领位员，应随时保持机动性，尤其应在顾客光临用餐前将负责的工作事先准备周全，以便控制现场的顾客流量。正确的服务程序也是领位员所需学习的，因为一旦能善加运用有限的时间，便能更有效率的在前、后台部门之间来回，节省

5、时间与精力。再者，领位员还须随时维持服务区的整齐清洁，以维护餐厅门前的整洁清爽。除了以上所述几项杰出领位员所需具备的能力外，保持小心谨慎的工作态度、随时保持警觉性、具有耐心和自制力都是成为一个有效率的带位领位员的不二法门。（四） 尊从上司的指示工作时，纵使不了解或不同意上司给予的工作任务，也不能拒绝，相反的，应该完全遵从且乐意接受上司的指示安排。万一对工作任务或给予的指示产生疑虑或感到有困难时，也应等私下有机会时再与所属上司商讨问题的症结和解决之道。但是倘若无法直接从上司的解释中得到满意的答复，则可请求与上司的主管见面请教，解决问题。最重要的一点是，为了避免服务人员在替客人服务时发生的意见务必

6、切记不论自己负责的职务为何，都必须遵照上司给予的指令做事，这样才能使公司的营运更有效率。毕竟经理或上司等主管不仅需担任监督者以监督员工的工作情况，更肩负者管理整体餐厅经营的重大责任。当然，经理也有权力将不服从指示的员工解雇，以帮助达成公司完善的服务品质。服务人员在了解这层服从的意义并遵循上司所给予的指示后，这样更能体会工作的趣味性，从而使服务更有效率。（五） 了解公司作业的流程服务人员开始到餐饮部门工作时，其所属部门的主管将会为其做详尽的工作介绍，并解释公司的组织结构图，使员工清楚的了解公司组织的运做情况。除此之外，直属上司也须提供工作上的相关信息与指示，以帮助新进服务人员增加对工作流程的熟悉

7、度。通常，在新服务员刚开始工作期间，都必须直接向上司报告工作进度；假使在工作上有任何问题或未能如期完成，也应随时报告上司，使上司能充分了解其工作进度或工作瓶颈等。此外，鉴于客人在听到员工直呼上司名字或呢称时往往会留下不好的印象，所以员工在何和司交谈时务必称其为某某先生、某某小姐，或直接称呼该上司的头衔，以表现出应有的礼仪及尊重的态度。 二 随时保持自信心（一） 以工作为荣倘若员工能以正在从事的工作为荣，并以这样的态度面对所有的任务，便能自然而然的在工作时充满自信，同时也更能在工作上获得快乐与成就感。当然，任何人选择从事餐饮服务业时都有不同的动机，然而餐饮服务是能使人真正感到骄傲的行业，所以任何

8、饭店的员工都应以此工作为荣。（二） 充分贡献所长为了成功经营一家饭店，公司必须不断致力于为消费着提供最好的用餐场所，但是如果服务员忽略外在的自信于荣耀的表现，或未能表现良好的服务态度，公司努力的心血也将付诸东流。而在管理层方面，纵然公司可以提供现成的职位、最好的食物、最好的饮料及最价的用品、器具，但是也只有员工个人才真正知晓自己愿意付出多少心力，以使得所有既定工作目标能够彻底实行。所以酒店的良好经营不仅取决于美食佳肴的提供或是管理层的正确领导，员工门是否愿意贡献所长、各司其职更是关键的成功要素。三 正确得服务态度不论员工担负得职责为何，了解客人的需求并采取恰当得应对态度即为服务得真谛。而良好服

9、务得先决条件，便是预期客人得需求，并在客人未开口之前主动提供服务。这些都是一个职责的员工所应保持的服务态度与认识。四 服务人员的服装仪容 所有的服务人员，不论男女都有即定的发型规定。一般而言，女服务员的发型应以挽起来且不会随意飘散为原则。因此长发服务员应将头发挽至头顶，而中等头发长度者也不可任其松散下来，以免有头发四处飞扬而影响卫生；至于头发长度只在耳朵下面几厘米的短发者，则比照男服务员的规定。就男服务员而言，其发型应遵守定期修剪、整理并保持干净的规定，若经常处在有油味的环境或经常接触油腻物质，则应勤加洗头，以保持整洁。总而言之，男女服务员都应保持头发的整洁与整齐的美观，以带给顾客整洁的观感。

10、为求整体外表的展现，服务人员可适度佩带珠宝饰品。一般较为普遍的穿戴包括：手表、订婚或结婚戒指以及圆钮型耳环。但除非是制服的一部分，否则头发上下不应有任何饰物。女服务员应根据制服颜色做适当的化装，但不可浓装艳抹。若上司对其服装选择提出意见，其动机应纯粹出自对整体服务人员外表统一的要求，而不是针对个人妄下评论。 男服务员应该每日修刮胡须，不可恣意留胡须或鬓发。 要随时检查指甲的长度，因为在服务顾客时，指甲往往是最常被注意且被在意的部位。此外，为了清洁美观，指甲应修整的短而整洁，并在指甲上涂上一层薄薄的亮光油。若指甲涂有指甲油，还需指甲油和口红颜色的协调以及与制服色泽的搭配。 就外表而言，服务人员制

11、服的穿着是非常重要的，制服的长度可以和上司讨论，原则上需就个人的身高，体重及制服的款式有所不同。 鞋子应每天保持清洁。执行服务工作时，男服务员应穿着黑鞋子和黑袜子，而女服务员则需穿着丝袜以及黑色高跟鞋。 卫生注意事项时餐饮服务中最重要的一环。通常饭店对服务人员的建议为每天洗澡、刷牙以及保持口气清新等，但如果有特殊需要，则建议服务员随身携带一小瓶口袋口腔芳新剂。五 服务人员的基本工作概念（一） 服务员的基本工作概念1、 应了解餐桌摆设的一般准则。2、 了解餐厅、工作台、杯盘洗涤区、器皿储放区及厨房的所在位置。3、 熟悉餐厅器皿的名称及使用方法，如玻璃器皿、瓷器、餐具及桌巾等物品的正确名称与使用方

12、法。4、 了解菜色和跑菜的程序。5、 熟悉正确及专业的器皿处理方式与保养方法。6、 随时协助更换烟灰缸，及时提供加水服务。7、 协助清洗、打亮银器，并处理餐厅的一般清洁工作。（二） 资深服务员的基本工作概念1、 应清楚了解菜单内容，并为客人提供高效率、高品质的餐饮服务。2、 认识一般标准酒吧的配备、酒水名称以及基本的调酒方法。3、 熟记顾客姓名，并牢记顾客的特殊需求。4、 了解正确的点单方式应为先填写入厨单，在分别向厨房及服务客人递单。5、 当班结束后应做好下一班的交班工作，并在餐厅或宴会结束时做好收尾工作。（三） 领座员的基本工作概念1、 熟悉电话的接听方式，如订位电话的应答，并执行促销活动

13、或推荐菜单等。2、 熟悉顾客姓名及常客的特殊嗜好。一位领座人员若能自然而然地记住客人地面孔及名字，使其备感亲切，势必可为饭店及本身带来很大的助益。3、 妥善处理顾客地抱怨。4、 成为领座员之前，应对服务员及资深服务员地工作职责有完整的认知。5、 应确实了解领座员的工作性质及内容，并充分认识酒店对领座员的期望以及领座员本身对此工作的饿预期与责任。6、 充分了解担任领座员时带位的一些基本要领与注意事项，例如：餐厅刚营业时，应安排客人坐在比较显眼的地方,以招徕其他的顾客。将行动不便或年纪较大的客人尽量安排在入口处附近,以减少其走动的距离。不要将大餐桌安排给少数顾客,以增加餐桌的使用率。互不相识的客人

14、不要安排在同桌用餐。将单独用餐的客人尽量安排在较不显眼的地方,使其不会觉得孤单。服务人员的服务准则一、 上下班须知所有员工都应养成比规定时间提前到达饭店的习惯，并在当班之前完成一切准备工作，以随时进入工作状态。例如，若被安排在上午11：45当班，则应在上午11：45时完成所有的准备工作，处于马上可工作的状态。这些前置作业意指所有个人所需的配备，如开瓶器、圆珠笔、入厨单等在工作前准备就绪。在下班时间已到而欲离开工作岗位时，应告知经理、副理或所属部门的领班，千万不可不辞而别。以上原则为员工上下班时最基本的要求，务必遵守。以维持纪律及效率。二、 个人的纪律身为服务人员，应切记自己将随时受到注意而更小心谨慎地工作；此外，服务顾客时，应按照既定的方法进行服务，无须在当班时与同事进行过多讨论。另外，服务人员在任何适当及可能的时候，应以最正式及礼貌的方式称呼客人的名字，但应避免过于冗长的谈话。在不怠慢其他客人的情况下，简短的交谈是被允许的。但内容仍应限制在礼貌的招呼或是饭店的服务及运作等相关事由。身为服务人员，绝对不可对客人有粗鲁及不礼貌的举动；尤其在服务客人时，身体的碰