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1、营销部管理手册（保密资料）营销部管理手册单位：时间： 2011 年 12 月目 录第一部分、公司企业文化第二部分、营销部管理架构图第三部分、岗位职责第四部分、人员招聘第五部分、日常管理一、部门管理基本规章二、现场管理制度三、办公管理四、考勤管理五、卫生和办公设施管理六、销售统计管理七、销售合同管理制度八、例会制度九、保密义务十、工作交卸办理第六部分、营销礼仪 第七部分、部门专用表格第八部分、房地产基础知识第一部分、企业文化企业宗旨： 社会、企业、员工价值最大化企业目标： 做知名品牌地产企业经营理念： 诚信、创新、精英、互动核心价值观：创造价值，超越自我质量方针： 以高质量的产品和优质服务最大限
2、度满足客户需求第二部分、营销部管理架构图策划总监行政经理策划经理销售经理策划师销售员/置业顾问公司总经理/项目总监营销总监销售主管设计师销售文员办公文秘会计出纳促销人员行销人员第三部分、营销部岗位职责一、部门职责部门名称：营销部直接上级：总经理部门本职：组织、完成公司所属楼盘的销售；确保公司回款目标的完成；公司项目营销决策的拟定及提案；主要职能：1、制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；2、置业顾问每周、每月、季度销售任务制定与监督。3、设立、管理、监督、督导营销部正常工作运转，正常业务运作；4、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；5、合理进行营销部的预算控制；6
3、、研究掌握置业顾问的需求，充分调动积极性；7、配合相关部门作好项目方案(产品定位)及调整、修改；8、企划好楼盘推广、促销；9、配合物业公司作好楼宇交楼；10、充分收集市场有效信息；11、预测市场危机，统计、催收和结算房款；12、作好销售服务工作，促进、维系公司与客户之间关系 二、各岗位职责（一）、部门经理职责1、配合总经理工作，负责项目的营销工作。2、负责与其它部门的业务对接，完成项目定位要素的确定。草拟营销策划方案及推广实施计划，报总经理审核后具体负责落实。3、参与项目的总体规划方案和初步设计的会审。4、负责置业顾问的招聘、培训、管理，并对销售现场进行管理和控制。指挥协调售楼现场各方面人员，
4、营造销售气氛辅助成交。5、建立客户档案系统，对客户进行有效的管理和沟通；以及建立房地产法律、法规、政策及城市规划的档案资料，把握有关房地产销售的新动向并迅速调整销售策略。6、根据公司开发经营计划，制定并实施项目的销售回款计划；在项目总费用许可范围内，严格控制销售推广费用。7、负责有关政府部门（工商、房地产管理）和广告商的关系协调、沟通。8、每月与员工交换意见，交流工作经验，并对员工的工作业绩进行考核，及其它事项。9、定期安排全体置业顾问进行市场调研10、其它（二）、销售主管的岗位职责1、当部门经理不在的情况下，主持售楼处日常工作，沟通上下级及售楼处与其它部门的关系。2、代表企业法人签订合同，审
5、核其它售楼人员签订合同的有效性并保管好合同文本；督促售楼员落实售楼款的回收工作，并及时汇报部门经理。3、负责组织置业顾问及时交流工作经验，加强业务学习。4、负责本部门办公采购用品的申请事宜报部门经理签字确认，同时还要负责办公用品的领用分发，控制文件的打印何复印，本部门的传真的收发，信件的、包裹、邀请函的邮寄，保管相关业务书籍及其它市调资料的借阅登记工作。5、对本部门的所有文件、书籍进行归类整理，存档和归档，充当对外会议及接待的联络员。6、协助部门经理落实其它各项工作计划（三）、销售代表岗位职责1、掌握楼盘的结构、户型功能、配套设施、经济技术指标、能根据客户要求利用各种销售和服务技巧推荐合理的户
6、型和楼层。2、必须按照统一的销售口径回答客户提出的问题，对于要进行录音的客户要实事求是，注意措辞。3、要服从上级主管领导的安排，工作积极主动，富有开拓进取精神，在一切允许的条件下推销楼盘，展示自我。4、代表公司与客户洽谈签约内部认购书和商品房买卖合同，并及时将合同文本上交上级主管领导审核后认真执行；在签约过程中置业顾问要本着细致耐心的原则，规范的使用公司各种印章。5、努力做好售后服务工作，妥善地处理客户异议，建立并保持与客户良好的关系，经常性的拜访客户，及时向主管反馈客户意见和建议。 6、在每天下午下班前召开工作总结会上，向会议负责人汇报全天工作情况；每周一的工作例会做工作陈述，每月月底上交个
7、人月总结报告；7、负责及时收回售楼款工作，督促客户按其交纳售楼余款和预约定金。8、做好宣传品陈列和POP等物品的维护工作，保持现场的整洁及标准化陈列。9、完成日、周、月销售报表的填写等各项行政工作，并按时上交主管。10、完成部门经理/主管交办的其它临时任务。（四）、策划师岗位职责 （暂空）第四部分、人员招聘一、置业顾问招聘、解聘工作程序包括：登记、面试、口试、笔试考核、拟录用、培训、试用、正式录用、解聘几部分。（一）、人员招聘：1、应聘资料人员挑选办公室、营销部2、初试办公室和营销部负责人共同考核3、复试和录取公司负责人考核4、试用期公司对所录用员工均实行试用制度。试用期为三个月，期间签订试用
8、合同。对试用合格的员工，由所在部门（单位）领导按其工作能力与业绩表现，填写试用期考核表。对试用期间认定为不合格的员工，可随时停止试用，且不补助任何资遣费及差旅费。（二）、人员解聘：1、员工辞职：必须提前30天向部门经理及公司领导提交书面申请，经部门经理签字公司领导批准，并交接工作后方可办理辞职手续。2、员工辞退：凡营销部员工不能按要求完成本职工作或因自身能力、行为违反营销部管理制度者，由营销部经理报公司领导审定后予以辞退。（三）、入职条件除应具备的一般条件外，还必须：1、大专以上学历（含大专）2、具有一定的社会工作经验（半年以上）3、必须综合气质佳，语言组织及表达能力强。4、如具备一些销售必备
9、的特长，可塑性强，入职条件可适当放宽。（四）、入职资料1、员工录用前后应向公司人事部所提交的材料包括：身份证、学历证书、职业证书、职位所需的证明证书等原件及复印件，原件审核后退回，复印件一式二份，一份备查，一份存档。2、填写员工履历表3、办理其它相关手续 （五）正式聘用试用期合格的员工，由办公室填写评语呈报经理审批行文录用，批准手被录用者应将人事档案交公司户名下统一保管，并签订正式劳动合同，其工资、年资统一以正式任用之日起算，同时办理相关手续。五、日常管理一、部门管理基本规章1、员工必须关心公司、高效工作、遵守职业道德。2、员工应准时上班、不准迟到、早退和旷工。3、员工在工作时间应坚守工作岗位
10、，接待来访，业务洽谈等应在洽谈区内进行。4、上班时间不得吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天。5、切实服从上司作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。6、必须按编排表当值，不得擅离职守，调换更值时需经主管或经理同意。7、必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。8、必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。9、员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。10、不得玩忽职守、违反工作、影响公司的正常运作秩序。11、员工禁止索取非法利益。12、员工未经公司批准不得兼职。13、员工有义务保守公司的经营机密14、员工不得超越本职务和职权范围开展
11、经营活动。15、员工对违反本制度行为有权向本公司投诉，所有投诉严格保密。16、对违反本制度的，视其对公司造成的损害程度等轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。17、负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。18、违反制度给公司造成经济损失的公司将向其追索赔偿。二、 现场管理制度1、业务人员着装整洁、严肃，女员工不得化浓妆。2、上岗必须佩带工作牌，接待或拜访客户需彬彬有礼、不卑不亢，与客户交谈时一律用普通话并详细解答客户提出的问题。3、业务人员站立姿势要大方得体,保持充沛精力和工作热情，如有来访客户，业务人员必须立即起立，并使用文明用语热情接待引导，客户告辞时一律送至门口。4、工作区内
12、保持安静，不许大声喧哗，禁止员工工作时间内闲聊。此外工作区内还要注意卫生，工作时间内员工禁止在工作区内吸烟、吃东西、化妆。5、现场人员必须对工作高度负责，一丝不苟、不可因马虎、草率给工作带来混乱和损失6、所有现场人员必须以“服务第一，客户至上为基本要求，对待客户要亲切，热情，周到，回答客户询问时必须细致耐心、不厌其烦，任何情况下避免与客户争吵。7、熟练掌握楼盘情况，各种办证、开户费用、银行按揭及付款情况，能快速计算首付款、月供等。对客户的询问对答如流，熟练掌握业务流程。8、爱护公物，售楼处以及样板房办公设备，家具不可随意移动。现场置业顾问要经常对楼盘宣传、礼仪用品等进行检查，发现问题及时向公司
13、反映或者及时联系有关部门给予处理。保护和维护售楼处、样板房的环境整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张杂物不可乱摆乱放。禁止在售楼处大厅和样板房内用餐。9、节约用水用电，下班时材料用具应放入抽屉，仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。三、办公管理1、每周五下午为工作例会。汇报个人本周的工作情况及计划完成情况，确定下周工作目标及任务。进行一周的信息交流、业务工作交流，与会人员在传阅会议记录后签字。2、接待人员接听电话，认真做好电话记录，对来访客户，做好接待服务工作和登记工作。3、做好值班工作，并认真记录值班情况。4、置业顾问喝水自带水杯，不允许使用公司给客户配备的一次性水杯。5、工作中不能聚堆闲谈与工作
14、无关的事，阅读与工作无关的杂志。6、值班人员前台工作期间不可以阅读报纸，也不允许把报纸带到前台阅读。四、考勤管理1、门业务人员要严格遵守公司考勤制度，严格按作息时间上岗，考勤人员要认真按时做好考勤记录。也就是实行上下班考勤制度，由销售主管负责核实，作为当天的考勤记录。2、工作人员外出要登记，同时必须严格遵守公司的规章制度，在外出联系及重大业务中，要做到及时请示汇报，以便于部门经理及时掌握业务情况，防止出现工作失误和业务损失。3、工作人员外出办理业务如下班前确不能返回，需电话告知，否则以早退论处。 4、工作人员每天早晨必须到公司报导后，再外出办理业务，特殊情况需前一天下班前报告，如属临时急办业务，不能到公司报到，必须电话告知。5、半天以上事假必须以书面形式报部门经理同意，如特殊情况可电话请假，但必须事后以书面形式销假。6、事假需上班后15分钟内请示批准，病假需上班后1小时内请示报告，否则以迟到或旷工论处。7、展销期间必须提前30钟到达展位，展销期间也不能接打超过2分钟的私人电话。8、凡公司刊登广告日、展销会期间，任何置业顾问不得请事假，特殊情况需经经理同意。五、卫生和办公设施管理1、每天早晨8：30前清扫地面及办公家具，做到地面无杂物，家具摆放整齐、无灰尘，室内无蚊蝇，服务台、茶几、桌
