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1、医院优质服务实施方案方案一：医院优质服务实施方案根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部以病人为中 心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市 卫生局强化便民利民惠民措施， 优化医疗卫生服务方案 的要求，特制定优质服务年 活动方案。一、指导思想以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人 才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务， 把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标， 以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务 态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系， 打造医院一流服务品牌， 为保障人民身心健康做由积极的贡 献。二、组织领导为加
2、强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成 立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下： 组长：副组长：成员：各职能科室主要负责人下设活动办公室：主任：副主任：三、活动内容根据卫生部以病人为中心， 以提高医疗服务质量为主题”的 医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优 化医疗卫生服务”活动实施方案 （见附件1、2）的要求，结合 我院的实际，重点抓好以下工作：改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培 训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医 疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊 重病人人格，对病人多一份问候， 对病人的病情多进行询问
3、， 多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治 生、冷、 硬、顶、推、拖的不良服务态度，在全院医护人员中开展 星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展 服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、 调处各种投诉，做到每诉必处。提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程， 进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的 发生。1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育 工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参 加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱 钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医
4、疗风险的能力。2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管 理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实 级首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难 病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制 度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医 生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保 急重症病人抢救快捷有效，强化对120急救电话的管理， 保证通讯畅通，努力做到由诊快速，抢救及时。4、加强监督，规范医疗文书。严格按照病历书写基本规 范的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏项、 语句不通、不规范
5、、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、 病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培 训、检查、展示、评比等形式进行交流，提高病历书写的内 涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高病案质量。完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的 地方改起，再造医院的服务流程， 着力解决手术室、CT MR 超声、病理等检查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检查和 报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县一市三区推行 新农合实时结报，方便广大农民就诊。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善导医 台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技术服 务项目和常用药品
6、的收费标准，完善住院费用”一日一清单制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生 工作站，使门诊更加方便、快捷。积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长， 开展第三轮耗材招标，进一步降低高值耗材的价格；加强药 品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并努力 降低药品比例；积极开展单病种限价和惠民医疗活动 ，让患 者用较少的费用享受到优质的服务；继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用；在纺织分院增设惠民病房；开 展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵 问题；积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。（五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自 身职
7、能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务 的意识；进一步健全临床科室考核职能科室的制度；在桂号 收费等服务窗口推行银行服务评价模式；实施职能科长培训工程，努力提高中层干部的管理能力，不断改进其工作作风，提高工作效率，积极主动服务。（六）加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼 的改造和院内环境的综合整治，实现开放1200张床位，满 足日益增长的住院医疗需求；院内各种标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨；进一步实施医院美化工程，加大 医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，启动医院新院区 建设，努力改善病人的就医环境。四、活动步骤（一）组织动员。（2009.32009.4）全院召
8、开组织动员大 会，进行优质服务年的宣传动员，并将活动任务分解到各科 室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。（二）实施阶段。（2009.52009.11 ）各科室依照活动内 容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善各项 优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。（三）检查考评阶段。（2009.12）各科室在优质服务年活 动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问 题，医院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比，评 比结果将作为科室考核的重要依据。五、具体要求（一）统一思想，提高认识。开展“优质服务年活动;是贯 彻以人为本: 坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求
9、, 也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变服务理 念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重 要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标， 严格管理，扎实有效地开展活动。（二）加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各科室 也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护士长 负责制，将各项工作具体落实到人。（三）注重落实，严格奖惩。各科室（部门）须结合自身情 况制定具体落实措施（见附件 3）,全方位推进优质服务年 的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠 及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社
10、会人 士进行暗访，严查服务态度不端正者，严格奖惩，从而保证 活动的顺利实施。（四）树立典型，宣传先进。各科室要围绕活动主题，善于 发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站等多渠道的 宣传方式，推广医院优质服务年的活动理念，营造良好的舆 论氛围。方案二：医院优质服务实施方案今天，我们医院召开了优质服务百日竞赛活动动员会，决定 在今年的最后100天开展此项活动，借以快速促进全年各项 工作的进度，更好的完成全年的工作。 现将实施方案录于此。 为进一步提高医疗服务水平， 规范职业行为，转变服务作风, 树立行业新风，我院决定，从九月下旬至十二月末，在全院 范围开展优质服务百日竞赛活动，现制定实施方案如
11、下： 一、指导思想以邓小平理论和“三个代表重要思想为指导，以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领，以全面提高医务人员 队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标，深 化教育，营造氛围，完善制度，强化管理，激发广大医务人 员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性，促进医院事业的全面、健康、快速发展。二、活动内容这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动，要重点抓好以下四个方面：一是提高诊疗质量，争创质量效益双优科室。要紧密结合科 室工作实际，按照医院管理年的要求， 创新实践，强化管理, 提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、 减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处
12、方点评、 “三基”训练和岗位练兵活动，举办病案书写展示评比、口 护理专业技术操作比赛”等活动，在广大医务人员中形成比 质量、比学习、比技术的良好氛围，为患者提供高质量、高 技术、高水平的医疗服务，争创质量效益双优科室。二是增强服务意识，争创诚信和谐科室。要教育广大医务人 员以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风，坚 持一切以病人为中心，更新服务理念、践行服务承诺、实行 人性化服务。深入研究每个服务环节，时时处处体现温馨和 谐，以细节感人，以特色取胜，及时征求意见、了解情况、 跟踪随访，争创诚信和谐科室。三是优化美化环境，争创文明卫生科室。要做到科室内外环 境整洁，空气清新，卫生设施齐全
13、，窗明几净，四壁无尘， 走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物 品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，要切实搞好环境 卫生建设，为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务 环境，争创文明卫生科室。四是树立行业新风，争当优质服务标兵。要认真学习和执行 河南省医务人员规范服务守则，加强医院的行业作风建设， 结合科室特点开展形式多样的便民利民措施，扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动，让医疗服务贴 近社会、贴近群众、贴近患者，树立行业新风，争当优质服 务标兵。这次在全院范围开展的“抓服务、树形象、促翻番”优质服务 百日竞赛活动，要达到“四查、四比、四看、四争创”的目标，
14、即：查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成 效，争创质量效益双优科室；查服务、比措施、看就诊患者 满意度是否真正提高， 争创诚信和谐科室；查环境、比清洁、 看科室环境卫生是否达标，争创文明卫生科室；查行风、比 贡献、看优质服务措施是否落实，争当优质服务标兵。三、活动步骤此次竞赛活动分五个阶段进行。第一阶段：制定方案、部署动员（2007年9月下旬）。制订活动方案，召开动员大会，安排部署工作。第二阶段：全员参与、全面推进（2007年9-12月）。围绕 四查、四比、四看、四争创”的目标，结合工作实际，开展 各种竞赛活动，落实各项工作，完善服务设施，规范服务流 程，提高服务质量。第三阶段：检
15、查考评、确保实效（2007 年9-12月）。医院 与每月及活动结束时组织全院检查， 进行评分、通报情况（评 分标准另行制定）。第四阶段： 总结表彰、巩固成果（2007年12月）。对照活 动要求，结合检查考评情况，进行活动 总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型，推动医院各项工作再上新台阶。四、工作要求（一）提高认识，加强领导。医院成立竞赛活动领导小组， 院长任组长，各位副院长任副组长，、各职能科室领导为成 员；领导小组下设办公室（院办），负责竞赛活动的 计划、 协调、督办、检查等工作。（二）结合实际，丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和 “医 院管理年”活动结合起来，与“六城联创”工作结合起来，与 社会主义荣辱观教育结合起来，积极思考新点子，大胆尝试 新举措，努力创造新典型，争当为民新楷模。（三）加强督查，务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动，对照竞赛标准，从每一件具体事情做起，从服务对象反映强烈的问题抓起，以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查，随时通 报情况，对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬，对行 动迟缓、效果不大的进行通报批评。（四）加强宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、 简报等，开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围。 各科室，要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，并 及时总结、上报，予以大力宣传，推动我院优
