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1、目 录一、导言1二、大客户服务有关的基本业务类型11. 老式话音业务12. 基于移动智能网的话音业务13. 移动数据业务2三、基本业务类型在大客户服务中的应用51. 个人移动服务52. 为办公顾客提供移动服务73. 移动通信应用新模式即按即说9VODAFONE公司顾客业务11附件二19美国 VERIZON、NEXTEL提供的公司服务19附件三30日本NTT DOCOMO的行业顾客解决方案30一、 导言今天的客户比以往任何时候都更为精明，也更为苛刻。如果某运营商商无法满足她们的需求，客户很容易转向其她的业务提供商。留住客户已成为服务供应商面临的最严峻的挑战之一。在鼓励的竞争中，虽然顾客数在增长，
2、但顾客平均ARPU值正在减少，获得新顾客的成本却在升高。因此，高品位客户、公司客户、集团客户等作为收入的重要来源，更加受到运营商的注重。吸引这些客户，并在其中建立忠诚度，是获得收入保障，实现长期良好财务绩效的最重要因素。客户对运营商的盼望重要表目前三个方面： “随时随处以任何方式”接入； 无缝服务：无论采用何种通信设备，客户但愿通过一种联系点计费、订购、获得服务信息、报告、进行查询； 一站式购物：客户不但愿服务供应商仅仅充当话音或简朴数据运营商，她们但愿接入多种信息，并可以进行业务解决，使得工作更加便利。对于移动运营商来说，初期受到技术的限制，提供的业务以话音为主，公司办公顾客和一般个人顾客获
3、得的服务差别不太明显。随着移动智能网、移动互联网的发展，运营商可以在多种基本业务和增值业务的基本上，开发多种应用，来满足公司和集团客户工作中产生的多种特定需求。从本质上讲，移动运营商向公司客户和集团客户提供的服务，重要是在老式话音业务和多种增值业务的基本上，根据客户的行业特点和工作需求提供相应的解决方案。二、 与大客户服务有关的基本业务类型1. 老式话音业务向大客户提供的老式话音业务，重要是提供一般话音业务和完善的漫游服务，对使用量大的个人、公司和集团客户实行折扣，业务实现比较简朴，在此不再赘述。2. 基于移动智能网的话音业务（1） 智能网上的简朴业务功能 来电显示 呼喊转移 呼喊等待 呼喊跟
4、踪服务 多方通话（电话会议） 多电话号码服务（MultiRing）：给同一蜂窝式电话分派多种不同的号码，供顾客用于不同用途。这样顾客只需拨一种移动蜂窝号码即可连向三个不同的电话，不同的号码可以通过不同的振铃声和显示来区别。 语音控制服务（voice command，如语音拨号） 语音信箱（VoicE-mail）等（2） 移动电话的VPMN业务移动虚拟专网通过智能网技术，运用既有移动网的资源向某些公司、机关提供一种逻辑上的专用网。它能为移动顾客提供类似固网中小互换机的专用网络业务。网内的移动顾客可以形成一种闭合顾客群，互相之间可以通过拨短号方式（如拨打移动电话号码的后四位号码）呼喊网内的其她移动
5、顾客，还可以设立网内呼喊筛选、呼喊类型的限制等功能。3. 移动数据业务（1）基于短信平台的应用通过短消息服务技术可以实现多种信息服务。它可以提供如下各类增值业务： 最基本的短消息发送功能 全球自由呼功能 信息查询和点播。 交易业务，如手机银行和手机证券业务，一般是基于STK 功能，能在顾客手机上提供一定的菜单和信息加密功能。 提供手机个性化服务的铃声和开机画面下载功能。 Internet 网络应用 E-mail 达到告知 网上发送短消息 移动聊天 基于短消息的游戏，电视节目场外竞猜和投票 日程安排，节日提示等自助秘书服务 交通车辆位置跟踪及调度系统。该应用集成了GPS（全球定位系统）和GIS（
6、地理信息系统）和（SMS）的社区广播功能。 广播业务，基于SMS 的社区广播功能，如大型商场可对目前处在商场周边的手机向顾客发送有关商品促销和打折的短信息。（2）基于WAP的应用 电子邮件 Internet/net/Extranet 登录 基于网络的地址本及日历 个人信息管理及同步 信息推送 电子商务 基于位置的服务 娱乐信息 一体化信息服务 移动银行 无线订票业务 电子钞票（3）GPRS 提供的业务应用 聊天。GPRS 具有的互联网的有关性，可以使移动顾客完全参与既有的网上聊天活动，而无需特别地开办移动顾客专用的聊天区，使GPRS 具有一定的优越性。 文本和图象信息： 诸多内容，如股价、体育
7、赛事比分、天气、航班、新闻概要、祈祷语、彩票成果、笑话、占星、交通状况、与位置有关的服务等等，适合移动顾客通过移动终端来收看。内容可以是文本、地图、图画或其他的视像内容。 静止图象：静止图象，如相片、图片、明信片、静态网页等，可以在无线移动网上收发，与固话系统类似。 动态图象：移动通信内容的本质和形式都将会朝更少文字、更多图象的方向发展，从文本消息到图标，图片到相片，到视频消息，甚至可以从有关装置上载下载电影预览。 网页浏览 文献分享/集体作业：文献分享和遥距集体作业使不同的人群可以同步解决同一种文献。多媒体应用加上语音、文字、图片和图象应用可以使之更突出。此类应用在某些紧急或即时问题解决上很
8、有用处，如火警、械斗或筹划作战、医疗、选定广告方案、建筑、新闻等。又例如，对某个旅游地点的评论并与人分享，可以省却亲自前去旅游公司询问之苦；又或者通过视觉的资料，使得集体判断或决策变得有效率。 工作分派：非语音移动服务可用于办公室人员分派移动站点的人力。工作分派的应用与车辆定位结合在一起，使公司可以在最短的时间内搜寻到离客户近来的合资格雇员来解决客户的需要。GSM的非语音服务不仅可以发出指令，也可以收到在外人员的简短答复。 局域网内电子邮件：有相称的雇员在某个时刻不在办公室的公司，需要使雇员随时与公司保持联系，电子邮件的沟通不局限于桌上电脑。 互联网电子邮件：将互联网的电子邮件连接在SMS 或
9、GPRS 此类报警机制上，顾客就可以随时得知与否有新的邮件。 基于位置的业务：通过一定的技术，得到顾客的位置信息(经纬度或本地街道的位置等)，提供应该顾客本人或通信系统自身，或者提供应其他祈求得到该顾客位置的机构或个人服务。可用于紧急救援、车辆导航和智能交通系统(ITS)、工作调度和团队管理、移动黄页查询、与位置有关的计费、增强网络性能等。 局域网远程登录：授权雇员可以从远程接入使用局域网上的资源。 文献传送。（4）基于CDMA网的移动数据业务CDMA网上提供移动数据业务与GPRS上类似，顾客可以通过便携机、掌上计算机、支持无线数据功能的手机或PDA连接因特网，进行Web搜索，收发信件、获取图
10、象及其她数据，不受时间、场合的限制。（5）3G增值业务应用 3G上可以开通的增值业务应用重要有： 多媒体短信服务（MMS）：可以像使用短消息同样收发更加个性化的多媒体信息，如文本、图形、图像、音频、视频、动画、音乐等内容。 移动教育性娱乐业务：带有教育性质的移动信息（内容）业务和教育性游戏业务。 移动音乐业务 移动游戏业务 移动广告业务：将广告内容发给移动终端。 移动公司业务：如移动办公、ERP和CRM应用、实地工作业务应用。 基于位置的业务办公顾客重要采用的业务类型涉及： INTERNET应用 WEB浏览 文献传播 文献共享/收集 音频 静止图象 活动图象 工作分派 公司电子邮件 远程LAN
11、接入 基于位置的业务 针对设备的应用（M2M业务）：英文涉及两个含义：Machine to Machine或者Mobile to Machine，涉及安全业务、对汽车等设备的监控、自动仪表的测量和数据读取、设备维护业务、贩卖机状态监测、多种公众设施的流量监测业务、车队管理工业解决自动化和远程信息解决等。根据应用场合的不同将M2M业务分两大类： 动态自动远程信息解决，例如汽车状态的监控、交通数据信息的传送等。 静态的设备测量，例如读表或者远程的自动售货机状态检测等。三、 基本业务类型在大客户服务中的应用 以上多种基本业务类型通过包装组合，可以用来满足不同顾客的需要。1. 个人移动服务（1）个人事
12、务管理通过接入个人日历、地址本、计事表，客户可以安排开会、查询时刻表，运用电话号码本轻松接入有关参会人员的电话号码，告知她们会议时间和地点信息，布置完会议后可在记事本上将此项事宜划去，这样客户可以避免携带多种计事本和事务卡即可解决平常事务。（2）E-mail客户可以直接在手机等移动终端上收发E-mail。（3）信息告知客户在手机上接受到告知信息，涉及天气预报、占星、体育记录、E-mail告知、头条新闻、股票价格等。（4）公共信息查询 股票价格查询 获取航班信息 查询黄页和白页 购物比较 查询天气 查询戏院节目单（5）娱乐业务涉及游戏、聊天、音乐等。（6）移动商务业务 移动金融 移动银行：重要可
13、以提供的服务有三类：公共信息（检查汇率和利率）、个人信息（检查帐户和信用卡余额，管理透支额，检查存款所得利息，检查最后一笔交易）、金融交易（转移资金，支付发票，申请透支）等。移动付款：通过移动终端实现货款支付。移动股票代理：涉及接受有关价格变化的告警、核对报价、买卖股票等。移动电子帐单：通过移动终端以半直接借记方式支付电子帐单（如电话公司的帐单）。 移动购物移动票务移动零售 移动拍卖：顾客通过移动终端理解最新竞标状况、并决定与否出更高价格，使顾客可以以一种几乎实时的模式参与拍卖过程。 都市观光：可以向观光客提供旅游点信息。涉及历史古迹，旅游点之间的方向导航，协助查找近来的旅馆、银行、机场、汽车
14、站、休息场合等。 定点内容广播：网络自动向某一地区的终端发送广播式信息。信息可以广播发送至给定地点的所有终端，或只发送给特定团队的成员。顾客可以在终端上彻底取消这一功能也可以只挑选自己感爱好的信息种类。 一种典型例子就是定位广告。例如，商场可以向所有路过的顾客广播发送广告。i-Mode提供的服务项目服务项目服务内容重要厂商移动银行转帐、存款余额查询、电话语音银行资讯樱花银行、住友银行、第一劝业银行等182家移动下单即时股市行情、股票买卖大和证券、日兴证券与DLJ direct等3家信用卡信息会员信息、使用额度查询DC卡、住友VISA卡、NICOS卡等7家保险投保信息、旅游平安险在线投保日本生命
15、、明治生命、朝日生命、AIU保险等8家航空信息在线购票、订机位日本航空、全日空与日本航空系统等3家旅游订旅馆、交通路线、时刻表、票价折扣查询JTB旅馆、JR、ATIS交通情报等9家订票系统电话订票、在线订票、资料查询PLA、Lawson Ticket、Ticket Saison等6家新闻/信息即时新闻、头条新闻、体育新闻朝日新闻、日经新闻、产经新闻等24家资料库应用电话号码查询、字典服务、餐饮指南NTT、Zagat Survey等25家电子购物书籍、CD销售纪伊国屋、本书等6家影象服务图像传播Photonet Japan、Bandai娱乐网路游戏、卡拉OK搜寻、娱乐信息Bandai、Tomy、
