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1、医院文化与服务培训医院文化与服务培训目录目录医院文化的定义与内涵医院文化的定义与内涵一一医院服务理念医院服务理念二二医院服务流程医院服务流程三三打造优秀医院团队四四医院文化与服务培训医院文化与服务培训2一、医院文化定义与内涵一、医院文化定义与内涵医院文化医院文化定义定义医院文化医院文化营造营造医院文化医院文化医院文化医院文化建设建设医院文化医院文化内涵内涵医院文化与服务培训医院文化与服务培训3医院文化定义医院文化定义v医院文化有广义和狭义之分。医院文化有广义和狭义之分。v广义的医院文化泛指医院广义的医院文化泛指医院主体主体和和客体客体在长在长期的医学实践中期的医学实践中创造创造的的特定特定的物
2、质财富和的物质财富和精神财富的精神财富的总和总和。v包括医院硬文化和医院软文化两大方面。包括医院硬文化和医院软文化两大方面。v医院硬文化主要是指医院内的物质状态：医院硬文化主要是指医院内的物质状态：医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技术水平和医院效益等术水平和医院效益等有形有形的东西，其主体的东西，其主体是是物物。医院文化与服务培训医院文化与服务培训4医院文化定义医院文化定义v医院软文化：是指医院在历史发展过程中医院软文化：是指医院在历史发展过程中形成的具有本形成的具有本医院特色医院特色的思想、意识、观的思想、意识、观念等念等意识形态意识形态和和行为模式行为
3、模式以及与之以及与之相适应相适应的制度和组织结构的制度和组织结构，其主体是，其主体是人人。v狭义的医院文化：是指医院在长期医疗活狭义的医院文化：是指医院在长期医疗活动中逐渐形成的动中逐渐形成的以人为核心以人为核心的的文化理论文化理论、价值观念、生活方式和行为准则价值观念、生活方式和行为准则等等，即等等，即医院软文化。医院软文化。医院文化与服务培训医院文化与服务培训5医院文化定义医院文化定义 v医院文化是适应现代医院管理客观要求的产物，医院文化是适应现代医院管理客观要求的产物，是医院在建设和发展过程中逐步形成的是医院在建设和发展过程中逐步形成的物质文明物质文明和和精神文明精神文明的总和。的总和。
4、v在强调在强调人的因素的重要性人的因素的重要性的同时，更重视群体力的同时，更重视群体力量的发挥和群体优势的建立。量的发挥和群体优势的建立。v医院文化要加强发展型领导班子的建设，领导班医院文化要加强发展型领导班子的建设，领导班子是一个单位的子是一个单位的核心力量核心力量。v医院文化医院文化渗透渗透在医院各项工作中的在医院各项工作中的一切活动中一切活动中，它不仅是一种它不仅是一种文化现象文化现象，也是一种，也是一种管理管理 理念理念。v医院文化的最终目标是：建立医院的价值观念体医院文化的最终目标是：建立医院的价值观念体系系。医院文化与服务培训医院文化与服务培训6医院文化形成医院文化形成v医院文化对
5、于任何医院来说，本身就存在的，而医院文化对于任何医院来说，本身就存在的，而且是且是别的医院别的医院所不具备的，主导它的是所不具备的，主导它的是一种价值一种价值观体系观体系。v一个医院在发展的过程中，组织的氛围、组织的一个医院在发展的过程中，组织的氛围、组织的价值观是逐步形成的，是存在于组织体内的，这价值观是逐步形成的，是存在于组织体内的，这种文化的种文化的核心价值观核心价值观是需要是需要提炼提炼的。的。v医院文化的形成医院文化的形成，要靠医院全体职工去提炼，并，要靠医院全体职工去提炼，并能保证每个员工的认可，能保证每个员工的认可，那医院文化的灵魂那医院文化的灵魂就找就找对了。对了。v有了共同的
6、价值观，就可以以此来有了共同的价值观，就可以以此来制定制定和执行各和执行各项制度和标准、就可以以此来项制度和标准、就可以以此来指导指导每个人的行动、每个人的行动、就可以以此来就可以以此来规范规范人的行为。人的行为。v谁违反了这种价值观，谁就会受到更深层次的谁违反了这种价值观，谁就会受到更深层次的谴谴责责，这种谴责往往来自他的内心世界。，这种谴责往往来自他的内心世界。医院文化与服务培训医院文化与服务培训7营造医院文化营造医院文化v营造医院文化：一是制度上要完善培训机制，重营造医院文化：一是制度上要完善培训机制，重视教育投入，不断提升医院文化层次，视教育投入，不断提升医院文化层次，积累文化积累文化
7、资本资本。v二是在观念上要倡导二是在观念上要倡导终身学习，不进则退终身学习，不进则退的思想的思想理念，充分理解理念，充分理解学习型医院学习型医院的含义。的含义。v三是在行动上要营造良好的环境，把医院文化建三是在行动上要营造良好的环境，把医院文化建设当作设当作一种觉悟、责任、境界和生存能力一种觉悟、责任、境界和生存能力来宣传来宣传和弘扬，和弘扬，v四是在形式上要抓住重点，四是在形式上要抓住重点，采取多种形式，以点采取多种形式，以点带面带面对职工进行教育。对职工进行教育。医院文化与服务培训医院文化与服务培训8医院文化建设医院文化建设 v医院文化建设医院文化建设，就是将医院共同的价值观、整体，就是将
8、医院共同的价值观、整体精神、办院方针、方向、宗旨及追求发展的理念精神、办院方针、方向、宗旨及追求发展的理念通过通过引导、灌输、约束、规范言行和言传身教引导、灌输、约束、规范言行和言传身教等等教育方式教育方式潜移默化潜移默化地地渗透渗透到职工到职工 的思想并体现于的思想并体现于日常行为中日常行为中；v医院文化包括管理理念、精神文化、物质文化、医院文化包括管理理念、精神文化、物质文化、政治文化、决策文化、价值体系等诸多方面的医政治文化、决策文化、价值体系等诸多方面的医院文化，通过加强医院的院文化，通过加强医院的凝聚力和持久力凝聚力和持久力，会提，会提高职工高职工行为的一致行为的一致，从而推动医院的
9、，从而推动医院的成长与发展成长与发展。v每一位员工必须了解自己医院的文化、了解医院每一位员工必须了解自己医院的文化、了解医院特色，只有这样才能真正发挥每位员工的积极性特色，只有这样才能真正发挥每位员工的积极性和创造性，才能相互取长补短，使优势发挥到更和创造性，才能相互取长补短，使优势发挥到更优。优。医院文化与服务培训医院文化与服务培训9医院文化内涵医院文化内涵v以以“诚信诚信”为立院之本，确立以为立院之本，确立以“医疗安全质量医疗安全质量为基础、优质服务为标准、中医特色为主导、卓为基础、优质服务为标准、中医特色为主导、卓越疗效为目标越疗效为目标”的办院方针；具体文化内涵如下：的办院方针；具体文
10、化内涵如下：v一、一、医院宗旨：医德为首、品质为佳。医院宗旨：医德为首、品质为佳。v二、二、医院理念：以人为本、患者至上。医院理念：以人为本、患者至上。v三、三、一个中心：以患者为中心，一切为了患者、一个中心：以患者为中心，一切为了患者、为了一切患者。为了一切患者。v四、四、两个基本点：安全医疗、患者满意。两个基本点：安全医疗、患者满意。v五、五、管理思想：以文化育人、以制度管人，以感管理思想：以文化育人、以制度管人，以感情待人。情待人。v六、六、医院精神：忠诚、敬业、团队、规范。医院精神：忠诚、敬业、团队、规范。医院文化与服务培训医院文化与服务培训10医院文化内涵医院文化内涵v七、服务要求：
11、七、服务要求：“六心六心”“五让五让”“四多四多”v六心六心：热心接待、细心检查、精心治疗、：热心接待、细心检查、精心治疗、耐心解释、诚心服务、衷心祝福。耐心解释、诚心服务、衷心祝福。v五让：五让：让患者选择，让患者了解病情，让让患者选择，让患者了解病情，让患者看懂化验单、检查单，让患者知道治患者看懂化验单、检查单，让患者知道治疗方案和收费价格，把道理让给患者。疗方案和收费价格，把道理让给患者。v四多四多：多微笑结人缘，多询问声音甜，多：多微笑结人缘，多询问声音甜，多倾听不争辩，多劝慰解困难。倾听不争辩，多劝慰解困难。医院文化与服务培训医院文化与服务培训11医院文化内涵医院文化内涵v八、办院方
12、向：八、办院方向：“以传统医疗和现代医学以传统医疗和现代医学相结合相结合”;v九、九、员工精神：“以真诚、务实、积极、专业、忘我”；v十、在经营上：十、在经营上：“以人为本、科学管理、以人为本、科学管理、和谐争先、优质高效和谐争先、优质高效”；v十一、在技术上十一、在技术上“尊古创新、精益求精尊古创新、精益求精”；v十二、在人才培养上十二、在人才培养上“薪火相传、博采众薪火相传、博采众长长”医院文化与服务培训医院文化与服务培训12二、医院服务理念二、医院服务理念换位思考服务承诺服务理念医院服务的重要性假设我是一个病人严格实施认真领会全员知晓医院文化与服务培训医院文化与服务培训13医疗服务的重要
13、性医疗服务的重要性：v医疗服务的重要性医疗服务的重要性：v在竞争激烈的医疗市场环境中，相同的的医疗技在竞争激烈的医疗市场环境中，相同的的医疗技术和设备，如何才能让患者选择我们医院？答案术和设备，如何才能让患者选择我们医院？答案在于在于“服务服务”两个字。两个字。v医疗技术的价值体现一方面，必须通过医疗服务医疗技术的价值体现一方面，必须通过医疗服务来实现，另一方面：优质高效的医院服务可以推来实现，另一方面：优质高效的医院服务可以推动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过
14、程中，既能程中，既能享受科技享受科技又能又能享受生活享受生活。v可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力，同时可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力，同时赢得了医疗市场。赢得了医疗市场。医院文化与服务培训医院文化与服务培训14服务理念服务理念v服务理念服务理念：“以病人为中心以病人为中心”v倡导倡导“人人是窗口、人人是导医人人是窗口、人人是导医”的服务理念的服务理念 ，创建，创建“温馨、和谐、便捷、优质温馨、和谐、便捷、优质”人性化、人性化、个性化的医疗个性化的医疗服务品牌服务品牌，让患者健康快乐，让患者健康快乐v个性化服务个性化服务 ：我们要知道，患者买的是健康：我们要知道，患者买的是健康而不是商
15、品。因此，全院工员必须本着而不是商品。因此，全院工员必须本着时时刻时时刻刻刻为患者为患者着想着想，处处处处为患者为患者考虑考虑，从细微处来，从细微处来关心和贴近患者，关心和贴近患者，精确精确地了解和提供地了解和提供每个服务每个服务对象对象所希望得到的个性化服务，尊重病人的个所希望得到的个性化服务，尊重病人的个体差异，满足不同病人的多元文化需求，使医体差异，满足不同病人的多元文化需求，使医疗、护理服务关系进入更深的层次。疗、护理服务关系进入更深的层次。医院文化与服务培训医院文化与服务培训15服务理念服务理念v服务文化理念：服务文化理念：“患者至上患者至上”、“质质量取胜量取胜”、“追求卓越追求卓
16、越”v服务文化意识：服务文化意识：“尊重患者尊重患者”、“关关心患者心患者”、“方便患者方便患者”v服务文化准则：服务文化准则：“规范服务规范服务”、“亲亲情服务情服务”、“创新服务创新服务”医院文化与服务培训医院文化与服务培训16服务承诺服务承诺v服务承诺服务承诺v一、将爱心一、将爱心奉献奉献给每一位患者，节假日、休息日给每一位患者，节假日、休息日全天正常上班。全天正常上班。v二、文明行医、礼貌待患、不使用服务忌语，热二、文明行医、礼貌待患、不使用服务忌语，热情服务，态度和蔼，不推诿、刁难病人。情服务，态度和蔼，不推诿、刁难病人。v三、医务人员在医疗服务及治疗中拒绝接受患者三、医务人员在医疗服务及治疗中拒绝接受患者及其亲友宴请及馈赠的及其亲友宴请及馈赠的“红包红包”、物品。、物品。v四、严禁接受医疗设备、器械、一次性卫生材料四、严禁接受医疗设备、器械、一次性卫生材料、药品、试剂等生产、销售企业或代销人员以各、药品、试剂等生产、销售企业或代销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。益。医院文化与服务培训医院文化与服务培训17服务承
