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1、张总在全省年上半年工作会议上的讲话提纲同志们：这次会议主要内容是，学习贯彻总公司上半年工作会议精神，按照董事长、总裁的重要讲话要求，总结上半年工作，安排部署下半年的工作任务。会议的主题就是，通过梳理上半年工作，明确下半年的各项措施，确保完成年度的各项经营指标。下面我讲两个问题。一、上半年工作的简要回顾今年上半年，经过大家的共同努力，按照总公司“稳增长、调结构、重服务、强管理、增效益”的十五字工作方针，坚持“合规增效”和综合成本率考核，推进“服务年”建设， 较好的完成了总公司下达的各项经营指标。今年上半年，全省累计实现保费收入20047.72万元，同比增长14.85%，计划达成率54.87%，提
2、前12天完成半年度保费计划任务。全国共有12家分公司保费收入实现正增长，辽宁增长幅度排名第三，取得了相当于当地市场3.5倍的增速。其中非车险保费占比16.17%，同比增长8.61个百分点。今年上半年，现金流顺差3555.11万元，实现承保利润388.82万元。全国共有7家分公司业务正增长且实现盈利，我们是其中之一。（一）“服务年”活动得到扎实推进。今年是分公司的服务年。年初，分公司在全省举办了以服务基层、服务客户、服务发展为内容的“三服务”主题演讲活动，全面领会和落实“以客户为中心”的经营理念。这项主题教育活动收到了良好的品牌宣传作用，中国保险报、中国日报、人民网、中国金融网、凤凰网、和讯网等
3、众多平面媒体和网络媒体相继报道了该活动，增强了公司的社会影响力和品牌知名度，全面开启了我司以“服务为本、精耕细作”为指导的“服务年”建设。通过各级机构和广大干部员工的共同努力，以“三服务”为主题的教育活动在提高员工服务意识、提升公司品牌形象等方面取得了成效。分公司在辽宁保监局组织的服务质量暗访测试中连续三次取得查勘时效第一名，赢得了保监局、行业协会、新闻媒体和同业公司的赞誉。分公司在提高服务意识、提升服务水平等方面所取得的成绩也得到了总公司领导的高度评价和重视，天安报第261期以整版篇幅刊登了辽宁省分公司全面贯彻“以客户为中心”经营理念的工作报告，董事长在点评辽宁分公司服务方面所取得的成绩时指
4、出：“我们常说细节决定成败，辽宁省分公司的客户服务恰恰抓住了服务的本质，抓住了关键，把以客户为中心的经营理念落实在每一位员工的实际行动中，使公司的一些服务制度落地生效结果。细节体现用心，一个人只要用心做事，就没有做不好的事情，一个人只要用心工作，就没有做不好的工作，一个公司也是如此，客户服务工作贵在用心、贵在坚持”。（二）业务保持较快增长。一是差异指导。分公司根据总公司业务发展的原则方针和承保要点，在做好风险分析与管控的基础上，结合各机构的实际情况，制定了差异化的核保政策，支持机构业务发展。分公司不断完善和改进月度经营分析报告制度，分析报告涵盖了业务指标、精算指标、利润指标、续保率指标，包含经
5、办人赔付率指标、四级机构综合赔付率指标。二是竞赛推动。上半年，分公司以总公司各类营销竞赛方案为总体框架，制定了多项销售方案及销售推动计划，调动、鼓励了各机构展业的积极性。一季度，分公司喜获总公司营销竞赛中车险“重大项目拓展奖”、财产险“卓越大单奖”、人身险“龙腾虎跃渠道奖”等多项奖励；二季度，分公司在总公司的各项竞赛活动中表现突出，其中在“超越梦想 双赢财险”年度分公司财产险销售推动计划获得半年度累计积分全辖第二的好成绩，在年“奋战50天 冲刺半年度”车险竞赛中获得排位赛全辖第一名的好成绩。三是具体引导。上半年，辽宁财险公司达到23家，面对新公司争抢市场，有意抬高销售成本，且大多数公司推出电销
6、渠道等给私家车市场带来的不利条件，分公司一方面提出规范业务操作流程，另一方面加强销售费用管控，引导各机构合理使用销售费用，充分把握市场，稳定现有资源，开拓新市场。根据辽宁省车险行业自律公约规定，我司抢先放开系统“行驶里程”、“客户忠诚度”、“指定驾驶人”等调整系数，为机构赢得市场先机创造条件。四是开拓渠道。在市场非常艰难的情况下，抓住有力时机，大力开拓渠道业务，目前分公司已经完成与农业银行、建设银行、工商银行签署省对省合作协议，为各机构下一步银保合作提供支持。以总公司与浙江吉利控股集团有限公司签订全面合作协议为契机，要求各机构积极主动与当地吉利销售负责人取得联系，加强合作深度与产品宣传力度，为
7、公司车险规模扩展提供渠道保证，也为“添安顺风”“添安锦程”等车险联动产品的推广提供良好的平台。（三）提高理赔质量，提升客户满意度。一是完成未决清理任务，卸掉历史包袱。严格按照总公司要求，部署2011年底前的遗留未决清理工作，把未决清理作为分公司的核心工作，贯穿始终。为切实保证未决清理进度，进一步加大结案考核力度，按日跟踪各险种结案率、按周通报遗留未决清理情况、按月考核各险种结案指标。针对未决清理不力机构，根据各阶段未决清理情况，委派专人实行现场指导，逐本翻查未决赔案，给出下一步清理意见，帮助落后机构赶超平均清理进度。设立了未决清理专职联系人，成立未决调解小组，针对疑难案件，尤其是涉讼可调案件，
8、结合机构意见研究、解决遗留问题。并由未决综合岗统计各阶段数据督促机构实现各阶段目标，直至完成整个清理任务。二是综合治理车险理赔难，提高结案速度。按总公司要求，实行车险小额案件快赔，初期下放1000元以下车损案件权限，要求机构千元案件1个工作日内赔付，简化手续，一纸快赔。对车险案件的查勘定损时效进行逐案考核，查勘当天完成，定损按金额级别限期完成，最大限度缩短车险结案周期。按查勘时效、定损时效、配件点选率月度指标计算综合得分，对查勘人员实行全辖排名，连续后三名调离理赔队伍。为切实提高核赔效率，降低邮寄成本，5万元以下单、双方车损（非人伤）案件均实行网上核赔。同时加强代查管理，设立代查专职责任联系人
9、，督促时效，提高质量。实行支付失败率考核，要求各机构加强原始信息收集及录入，并定期与财务部门清理应付未付赔款，努力将案件平均支付周期压缩到3天之内。三是强化人伤案件管理。制定医疗查勘细则，及时跟踪人伤案件进度，提前介入。针对人伤案件涉诉率高的问题，建立人伤快调制度，主动调解，避免诉讼风险。四是提升理赔服务水平，提高客户满意度。为切实提升理赔服务的专业性，结合理赔实务中与客户交流的基本情况，制定下发天安保险辽宁省分公司理赔话术指引和辽宁省分公司上门收取客户索赔材料工作指导规定，规范各机构理赔人员文明用语，方便客户。落实了大堂经理和总经理接待日制度。制定了辽宁省分公司客户信访应急管理规定，强化信访
10、应急管理。五是启动了灾害天气应急预案。做好汛期保险服务工作，做好灾害天气应急预案，保证及时查勘，简化手续，特案特办，第一时间补偿客户损失。（四）全面完善绩效考核机制。上半年，我们继续围绕综合成本率考核，修订和完善条线、机构和部门的绩效考核，坚持“双重考核、有奖有罚”，以考核落实制度、规范管理、确保效益。通过考核，不断深化能上能下、能进能出、能升能降、能高能低的人事用工制度，不断加强干部队伍建设、全面考评员工工作态度和能力，激发员工潜能、提高工作效率。根据公司效益改善和增长情况，提高员工薪酬标准，构建“多劳多得、绩效挂钩、动态管理”的薪酬体系，将目标任务细化、量化到每位员工，并按岗位性质和贡献大
11、小，确定岗位和绩效薪酬。完善福利制度，使员工的收入与公司发展紧密相连，共同增长，实现“共同利益”。分公司推行的绩效考核得到了总公司的充分认可。（五）推行全面预算管理，确保预算执行到位。今年上半年，充分发挥财务的监督、分析、管理、考核职能，以综合成本率考核为重心，采取月度、季度、年度动态滚动管控的管理模式，推行全面预算管理。由财务管理部指定专人每日对全辖费用支出情况进行汇总统计，并编制经营费用日监控表，通过实时监控，结合各机构经营情况和考核结果，适时调整费用额度，对费用总量超标的机构及时发出红色预警并与分公司业管部、行政人事部联动，停止费用的录入及支付；每月编制预算执行情况表，对预算执行情况进行
12、分析，并将预算执行情况纳入条线考核。通过对预算执行情况进行科学分析，不断修正预算偏差，做到全面反映、全员参与、全程控制，确保预算执行到位、指标达成，坚决杜绝超预算支出。（六）加强内控管理。一是有针对性的开展现场检查。按照分公司分类管控监测指标情况，制定全省13家机构现场检查时间表，注重对指标异动机构进行现场检查。二是建立了风险分析报告，加强风险预警。分公司建立风险分析月报，对涉及全省产、寿险违法违规案件进行梳理、汇总及分析，按月对风险及具体案件分析进行合规经营风险提示，警示行业的违反法律风险及违规类风险，提高分支机构防范此类风险的风险意识。三是强化合规意识，创新合规管理方式。分公司在全省员工计
13、算机增设开机合规提示功能，明确全体工作人员职责、职能，提升服务，降低成本，提高效率。四是突出服务理念，积极开展内部审计工作。对2011年度公司内部控制管理、关联交易管理、反洗钱管理情况开展了专项审计，在全辖开展了中介业务自查自纠工作、第三次数据真实性自查整改工作，并对个别机构开展了费用管理专项审计工作和部分高管人离职经济责任审计工作。上半年的工作虽然取得了一些成绩，但是也面临一些问题，主要是：业务发展压力仍然很大，非车险业务低于市场平均发展水平，展业能力有待提高；大项目及招投标项目攻关力度有待加强；“治理车险理赔难”工作成效初显，但仍需进一步推进；整体的专业技能还要提高。二、下半年的七项重点工
14、作下半年时间紧迫，任务繁重，面临的困难较多：“调结构、控规模”导致续期业务较少，业务缺口巨大；商业车险费率市场化将给市场带来冲击，车险“代位求偿”对今后的车险理赔又提出了新的要求。下半年，要切实领会和落实总公司的各项要求，紧紧围绕年初确定的工作目标不动摇，进一步完善综合成本率考核体系，坚持控成本、增效益，加强管理，精细服务，促进各项工作全面、协调、健康发展，确保完成年度的各项经营指标。（一）继续推进“服务年”活动，打造快捷、高效的理赔服务品牌。一是深入推进“一纸快赔”，不断提高赔付效率。分公司将根据上半年各机构理赔指标达成情况，继续下放“一纸快赔”案件权限。下放幅度及机构实行差异化管理，鼓励经
15、营效率好、理赔效率高的机构扩大快赔范围，激励经营效率不高、理赔效率一般的机构不断整改。二是在未决清理的基础上，通过改造后的理赔系统设置，根据各阶段案件进展，实时更新未决金额，最大限度反映分公司真实赔付水平。三是以“交强险”考核为车险管控重点，提高交强险理赔效率、提升交强险经营效益，以行业平均水平为基准加强管理，实现交强险效益的逐步改善。四是进一步加强客户投诉及回访，不断完善自身服务水平。五是全辖13家机构间查勘人员综合素质存在明显的参差不齐现象，机构间发展的不均衡突出表现在理赔服务水平的差异。以6月行业协会的暗访测试为例，从查勘员到达事故现场的速度来看，辽阳仅用时8分钟、沈阳9分钟、铁岭19分
16、钟到达，在当地保险公司甚至在全省行业内都取得了较好成绩，而鞍山、本溪用时都在1个小时以上。无论是人员变动因素还是责任意识层面都暴露出突出问题，亟待整改加强。（二）继续做强销售，强化业务发展，确保完成全年保费增长目标。一是继续做强销售，强化业务发展、坚持以规模发展为主线，加强应对市场变化的能力及手段，积极采取措施应对市场新的竞争手段及方式，制定符合业务发展实际的核保政策，进一步促进业务发展、保证规模，提高市场占有率。二是进一步研究调整车险核保政策，优化承保流程，最大限度地支持各机构车险业务开展，为车险业务发展开辟新途径，有效加快车险保费收入，以应对下半年车险新条款的颁布给我司带来的不利影响。三是公司将继续推进非车险业务的发展，通过加大非车险培训力度，加强非车险专业技能培训，销售技巧培训，力争在非车险销售上取得新突破。四是加强业务经营分析深度，依据各险种实际经营情况有效调整内部结构，加快效益险种的发展速度，提高承保质
