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1、广州民航职业技术学院客户关系管理 健能保健品公司实训报告院 系： 专 业： 班级： 姓 名： 指导教师： 实训地点： 综合楼604机房 开课时间： 2009 至 2010 学年第 2 学期 第 13 周 实训报告成绩 指导教师评语： 指导教师（签名） 目录目录3二、准备工作4三、实训的内容5模块一：实训简介5模块二：团队组建和资源配置7模块三：客户关系管理战略规划8(1)SWOT分析8(2)分销渠道10(3)客户需求调查表10（4）供应商及产品管理13模块四：寻找潜在客户161.潜在客户的特征是询问162.潜在客户特征分析16模块五 客户信息管理18(1)客户信息档案及分类18(2)联系客户1
2、8模块七 销售机会管理19（1）客户机会管理19（2）销售管理19（3）产品出入情况19(4)历史记录查询20四、实训的心得21一、实训的目的和任务（1）企业的岗位需求和工作过程（2）客户关系管理和小企业客户关系管理（3）企业适用岗位群：客户关系管理专员、市场开发专员、售后客户服务专员、市场信息处理专员、呼叫中心座席员（4）典型工作任务：市场分析、资料信息化、数据挖掘、机会管理、满意度分析等。二、准备工作1.公司背景介绍（见模块一）2.组员职务分配主要负责团队的组建和资源配置，进行公司员工信息管理，配置不同员工的权限；负责产品样品的管理撰写实训报告，所搜资料，制定计划，分配任务负责供应商的管理
3、，收集供应商的资料，寻找新的供应商主要负责客户关系管理战略营销方案的设计，客户需求调查表的设计 3.熟悉软件三、实训的内容模块一：实训简介(1) 公司背景介绍：伴随我国社会进步和经济发展，保健业已经迅速成为一个独立的产业。全球健康消费逐步攀升，对保健品的需求十分旺盛。新医改方案在2009年颁布，基本医药目录逐步列入医保药品之中，许多厂家会因为政府的这一政策而改变方略等，在这样的背景下，保健品因为其稳定的利润率获得各大制药企业的青睐。我健能公司主要从事保健品、化学合成药品和生物工程制品的研发、生产和营销，是高新技术企业，拥有通过国家药品GMP认证的制药，公司主导产品燕窝、蜂蜜、螺旋藻等及其它功能
4、性营养补充食品；按照辅助功能划分，涵盖了增强免疫力、提升精力、改善睡眠、运动营养、美容营养等不同功能；每个人都能找到自己的健康需要。目前公司结构简单，部门和部门管理沟通联系便捷，但公司规模较小，人才和资金技术方面资源有限，现在想要在市场上推广公司的产品，首先要确定客户群和寻找潜在客户，但公司的人手有限，客户信息又杂乱不整，现在总经理颇柳莎想要寻找一种软件，可以对客户和潜在客户进行分类统编，以便打开市场。（2）解决方案：公司通过运用了CRM软件，对客户资料进行了分类主要使用：企能客户关系管理软件 辅助使用：源海客户关系管理软件（3）虚拟员工资料及岗位需求姓名部门和职位能力和职责XX系统管理部管理
5、员系统管理员有责任监督检查系统的抗病毒能力,坚决杜绝病毒可能入侵的机会XX客户关系部客户信息管理员能应用CRM技术进行客户关系管理、机会管理、客户价值分析和管理XX库存部仓库调度管理员熟练掌握计算机办公等相关软件，工作认真、踏实、有责任心和团队协作精神，会灵活使用进销存管理软件，会利用报表优化产品库存及货品生产XX销售部销售员能应用CRM技术进行市场分析、有效沟通处理及销售业务支持XX市场部市场开发调研员能应用CRM技术进行客户信息录入、查询、报表管理，能进行公司样品的信息库维护XX财务部熟悉国家财务、银行、税务等方面的法律法规，了解涉外地区的财务、银行、税务等方面的法律XX总经理具有良好的领
6、悟能力及独立工作能力，有亲和力，责任心强，应变能力强，能承受工作压力，执行力强，具沟通协调和组织管理能力，能参和制定企业发展方案、发展规划XX总裁负责召集股东会；执行股东会决议并向股东会报告工作； 决定公司的生产经营计划和投资方案； 决定公司内部管理机构的设置； 批准公司的基本管理制度； 听取总经理的工作报告并作出决议模块二：团队组建和资源配置模块三：客户关系管理战略规划(1)SWOT分析优势1.价格优势我们公司属于中小企业，走的主要是低价路线，面向的客户也主要中低收入者，叫其他大的企业比，我们的价格优势和明显，我们经营理念之一是物美价廉2.产品优势A键能保健，所有产品都经过国家卫生部门批准，
7、第三方检验合格，产品品质有保证，受到消费者的广泛认可。B拥有2大系列，适于各个消费人群，并且有国外知名品牌如安利、天狮、养生堂、恒寿堂等作为供应商。劣势1.健能保健品公司是位于广州的一个新发展起来的中型企业，社会知名度不高。企业发展还不够成熟。2.由于发展时间短，还没有形成完善的企业文化。3.低利润，高成本威胁企业生存。保健品逐渐开始进入低利润时代，特别是针对中低端市场的保健品，其平均毛利水平几乎被压缩到极限。健能保健面临着开发高附加值产品的艰巨任务。4.渠道单一，管理不善，致使效率低下，部分地区窜货严重，环境应变更能力差。 健能保健产品主要覆盖地区为华南华东几省，华南地区市场占有率较高，消费
8、认可度较好的主要是广州、深圳、杭州、上海、苏州五各地区，但对于北方的广大市场销售额极低，或根本没有打开市场。5.低端市场份额大，冲击中高瑞市场受阻。机会1.和安利公司合作，引进安利公司先进的理念、技术管理经验，有助于提高企业形象，给企业带来冲击中端市场的机会2.电子商务技术、网络技术以及社会物流配送体系的发展带来了新的渠道模式，传统的分销渠道模式可能被突破，进而建立全新的以电子商务为基础的分销渠道模式。健能保健具备这种条件。威胁1.中低端市场价格战不断。中低端市场集合了显龙、华纳、健丰、海尔斯、贝佳等大批中小企业，竞争相当激烈，价格战是该市场最常用也是最有效的竞争手段，这对企业的财务能力是一十
9、很大的考验。 2.原材料涨价，威胁保健品企业的生存。原材料涨价，进一少压缩了企业的利润空间，降低了企业的盈利水平，也使企业面临着两难的选择：不涨价威胁到企业的生存，而涨价则可能被消费者抛弃。 3.关税税率降低，保健品进口量增大，外国保健品巨头将大量进入我国。欧洲许多国家如美国、荷兰、比利时、意大利等都是保健品制造业相当发达的国家，随着关税税率的降低，保健品进口量将大量增加，同时，大批国际级保健品巨头将在我国建立生产基地，进一步积压国内保健品企业的生存空间。4.国内市场运作不规范，没有建立完善的信用体系，使键能保健的机会成本增加。国内保健品行业存在市场竞争无序和信用缺失等问题，导致渠道组织信用度
10、低、回款不及时、三角债拖欠，不履行合同等，这些问题大人增加了企业的销售成本。 (2)分销渠道模式一：厂家直销模式 健能公司消费者模式二：直接终端模式 健能公司零售商消费者模式三：批发包销模式 健能公司批发商零售商消费者(3)客户需求调查表为了吸引潜在客户的关注，有利于在市场上推广公司的产品，在客户需求调查中每完成一份调查表，就赠和我们的潜在客户一份我公司的产品样品范例：健能保健公司客户需求调查表客户姓名XX联系方式xxxxxxxx邮箱地址公司及职务个体服装联系地址xx市xx 调查问题答案选项您有购买过保健品吗A有 B没有您对保健品的种类了解吗A了解 B不是很了解 C不了解您认为中老年人需要保健
11、品吗A需要 B不需要 C看情况您家中的中老年人是用中老年保健品吗A经常并形成了习惯 B偶尔会有 C从来没有若要购买，您会买给自己或家人还是朋友吗A会 B不会C暂时不考虑您会通过什么渠道购买保健品A药店 B大商场 C专卖店 D超市 E网上 F其他渠道购买保健品您更注重的是什么A品牌 B价格C功效 D广告E市场口碑如果要购买，您会选择哪种机制的保健品A冲剂B片剂C口服液D软胶囊E无特别要求您觉得自己或家人需要哪类保健品A营养元素累B抗衰老元素类C调节血压血脂类D增强记忆类E看情况您认为保健品适用的年龄范围A30-40 B40-50 C50-60 D60以上E无特殊年龄段范例：健能保健公司客户需求调
12、查表客户姓名xxx联系方式xxxxxx邮箱地址公司及职务xx-部门经理联系地址xx省xx市xx区调查问题答案选项您有购买过保健品吗A有 B没有您对保健品的种类了解吗A了解 B不是很了解 C不了解您认为中老年人需要保健品吗A需要 B不需要 C看情况您家中的中老年人是用中老年保健品吗A经常并形成了习惯 B偶尔会有 C从来没有若要购买，您会买给自己或家人还是朋友吗A会 B不会C暂时不考虑您会通过什么渠道购买保健品A药店 B大商场 C专卖店 D超市 E网上 F其他渠道购买保健品您更注重的是什么A品牌 B价格C功效 D广告E市场口碑如果要购买，您会选择哪种机制的保健品A冲剂B片剂C口服液D软胶囊E无特别
13、要求您觉得自己或家人需要哪类保健品A营养元素累B抗衰老元素类C调节血压血脂类D增强记忆类E看情况您认为保健品适用的年龄范围A30-40 B40-50 C50-60 D60以上E无特殊年龄段健能保健公司客户需求调查表客户姓名 xxx联系方式xxxxx邮箱地址公司及职务xxxxx联系地址xx调查问题答案选项您有购买过保健品吗A有 B没有您对保健品的种类了解吗A了解 B不是很了解 C不了解您认为中老年人需要保健品吗A需要 B不需要 C看情况您家中的中老年人是用中老年保健品吗A经常并形成了习惯 B偶尔会有 C从来没有若要购买，您会买给自己或家人还是朋友吗A会 B不会C暂时不考虑您会通过什么渠道购买保健品A药店 B大商场 C专卖店 D超市 E网上 F其他渠道购买保健品您更注重的是什么A品牌 B价格C功效 D广告E市场口碑如果要购买，您会选择哪种机制的保健品A冲剂B片剂C口服液D软胶囊E无特别要求您觉得自己或家人需要哪类保健品A营养元素累B抗衰老元素类C调节血压血脂类D增强记忆类E看情况您认为保健品适用的年龄范围A30-40 B40-50 C50-60 D60以上E无特殊年龄段范例：这次调查共由30个人完成，10名公司管理层，10名公司普通白领，10名个体户，各阶层
