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1、超市工作手册(下 )三、服务台值班员服务台是商场对外提供售前、 售后服务的窗口， 主要负责向顾客提供咨询、 商品包装服务、接待顾客投诉（表扬） 、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售 IC 卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。（一）任职资格1、 具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。2、 熟悉商品退换货流转程序。3、 熟悉中华人民共和国消费者权益保护法 、中华人民共和国产品质量法 、部分商品修理更换退货责任规定 、八大商场联合服务公约 、商品销售退换货管理规定 、百货服务公约等有关法规、规定。4、 了解商场各类商品的基本性能。5、
2、熟悉各类商品所在柜组位置。6、 掌握商品包装基本技巧。7、 具备基本的财务知识，能够识别假钞。8、 熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线。9、 了解基本的交通和车辆运行常识。（二）工作要求1、 为顾客提供咨询服务。2、 接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。3、 安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈。4、 负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务。5、 负责 IC 电话卡的销售。6、 为顾客提供商品捆扎、包装服务。7、 负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。8、 负责促销车的收发。9、 协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡。10、
3、负责急救药箱的保管、使用。（三） * 作要求1、 做好商场例会前准备工作。2、 检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。3、 整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货。4、 向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标签费用、IC电话卡销售封锁以及IC电话卡销售日报表，并根据销售情况领取IC电话卡。5、 凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。营业中6、 热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。7、 为顾客捆扎
4、商品，尽量满足顾客的需求。对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋。8、 为顾客提供出售IC 卡电话卡的服务，并对销售情况做好记录。9、 非办公时间，协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的费用，并台实开具收款收据。10、 对员工或顾客交来的遗失物品进行登记（登记内容包括：收取时间、物品名称、上交人等），并及时联系商场广播室通知失主领取，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。11、 当有顾客、员工意外伤病时，应协助进行护理。接待顾客投诉（表扬）12、 倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在顾客投放和处理记录本上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联
5、系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间。13、 对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因，事后积极跟踪处理，约定时间内必须答复顾客。对自身无法处理的问题，应及时报主管或分店经理。对超出分店经理权限的，报管理本部解决。退换货处理14、 首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予办理。15、 受理后，必须根据国家规定及公司商品销售退换货管理规定判断该商品是否符合退换货条件，判断标准主要为以下几个方面：（ 1） 是否国家规定不能退换的商品；（ 2） 是否在退换货期限内；（ 3） 对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；
6、（ 4） 是否影响第二次销售；（ 5） 是否商品本身质量问题；（ 6） 是否属于维修范围。16、 对符合退换货条件的商品，应填制顾客退换货申请单，并按公司顾客退换货运作流程 *作。17、 对符合维修条件，为顾客开具修理单，内容包括：顾客姓名、联系电话、地址、品名、机身号码、型号、维修编号、损坏情况、购物日期、来机日期等，值班员应根据修理单跟踪了解维修商品修理情况。售后送货安排18、 对直接由商场送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小票，对电器类还需核对柜组开具的送货卡。并在送货卡上注明送货时间，于当班期返还柜组。19、 根据电脑小票开具送货单，内容包括：商品编号、品名、规格、单位、单价、数
7、量、金额、顾客姓名、订货单号、联系电话、联系人、送货地址、送货时间。要求每个品种的商品均应在单上列明。顾客电脑小票应贴在送货单的送货联左上角。20、 每开具一份送货单应在顾客送货登记表上进行登记，登记内容包括：送货日期、送货单号、品名、规格、顾客姓名、电话、送货地址、购货时间。21、 值班员应根据送货地址所属区域、行走路线划分送货组，安排售后送货人员送货。22、 售后送货人员领取送货单时，值班员应监督其在顾客送货登记表上签字。23、 根据顾客的要求安排送货时间。24、 顾客要求立即送货，而商场暂时无送货车时，值班员应立即与其它分店或总办联系增派车辆。对无法解决的应及时报分店经理租车送货。25、
8、 运送钢琴等特殊大件商品时，值班员应请分店经理增派人员协助送货。26、 售后司机送货返回后，值班员应监督其在顾客送货登记表上注明送货返回时间，并签字确认。27、 收到送货人员交来的送货单顾客联与送货联后，应检查送货人、收货人是否签字，并与存根联一一核对，确定无误方可钉在一起，整齐存放在指定的抽屉内。送货单每三个月销毁一次。28、 对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成。29、 交接班时对当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员。营业后30、 收回当天发放的促销车（要求车辆洁净方可收回）后把促销车押金收据返还促销人员。如促销车有损坏，应在押金单据上注明原因和赔偿金额。3
9、1、 汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，填制消费者投诉、表扬日报表并交行政主管。32、 填制 IC 电话卡销售日报表，内容包括：上日结存、领取、销售、本日结存的数量和金额。33、 对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理。34、 顾客全部离场，员工工作结束后，与保安监察部、区域主管一同按规定顺序对商场各区域进行清场。 清场时注意检查洗手间、 仓库、角落位置是否有人或商品， 贵重商品地柜是否锁好，消防安全情况是否良好。四、售后服务人员售后送货组是商场售后服务的重要五一节， 是商品售出后联系顾客的纽带， 主要负责大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。（一）售后送货员1、 任职资格（ 1） 熟悉电器
10、、厨具等大件商品的基本性能与简便的安装方法。（ 2） 掌握大件商品的搬运技巧。（ 3） 熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。（ 4） 熟悉基本的交通和车辆运行常识。（ 5） 身体强健。2、 工作要求（ 1） 对商场行政主管负责，服从服务台值班员的调配。（ 2） 对送货具体线路进行合理安排。（ 3） 负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾客指定地点。（ 4） 对商品运送过程中的安全负责。（ 5） 负责为顾客放置或安装好商品。（6） 协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品。3、 * 作要求送货前（ 1） 无送货任务时应在员工就餐区等候工作安排。（ 2） 在商场服务台领取贴有电脑小
11、票的送货单，并在顾客送货登记表上签字确认。（ 3） 根据送货地址以及顾客要求合理安排具体的送货路线。（4） 出车前送货人员必须检查随车携带的电器安装、调试工具、 售后服务安装供应商电话表、收费表等资料是否齐全。提货（5） 对直接由商场发货的商品，将送货单与电脑小票核对后到相应的柜组提取商品。提取时必须核对商品品名、编码（或条形码）、数量与电脑小票是否相符。（6） 用平板车将商品安全运送到商场指定出口，由保安员核对电脑小票与送货单，在电脑小票上注明“货已发”并签名方可将商品运出装车。（7） 对配送中心提货的商品， 对提货单、送货单、 电脑小票进行核对后交配送中心传单员安排发货。（ 8） 对所提取
12、的商品必须仔细核对实物， 检查商品外观和质量， 产注意选取顾客指定颜色的商品。（ 9） 配送中心理货员在提货单上加盖“货已发”印章后方可运出装车。搬运、装车（ 10） 搬运商品必须遵循公司商品搬运要求，注意轻拿轻放，放平扶稳，无外包装的商品搬运前必须包装好。（ 11） 应按送货的先后顺序摆放，先送的摆放在外部。（ 12） 商品必须遵照外包装樗摆放，体积大、重量大的商品摆放在下。（ 13） 钢琴等贵重商品必须用棉被等物品包裹好。送货中（ 14） 依照约定时间准时到达顾客指定地址。（ 15） 因特殊原因无法按时到达的，应及时通过电话向顾客致歉，并告知预计到达时间。（ 16） 核对送货单，将所需商品
13、卸下车。（ 17） 严格按商品搬运要求将商品搬运到顾客家门前。（ 18） 注重文明礼貌。到顾客家必须先按门铃或敲门，敲门声不应过大。（ 19） 进门前应主动打招呼，并讲明身份与来意，然后将商品抬入顾客家中。（ 20） 请顾客出示送货单，核对送货单顾客联与送货联。（ 21） 对电器等到大件商品，必须为顾客打开商品外包装，并安放在顾客指定的位置。（ 22） 对安装方法简易的电器必须给予安装，并为顾客调试。（ 23） 对滚筒洗衣机、空调机、抽油烟机等必须由特约维修商安装的商品，应提醒顾客联系特约维修商上门安装，或一顾客约定时间，协助其联系特约维修商。（ 24） 顾客对商品及安装表示满意后，要求其在送货单顾客联收货人一栏上签字。收回顾客联，并撕一电脑小票交予顾客。（ 25） 对配送中心提货的电器类商品还应开具商品保修卡，填写售后服务跟踪卡。（ 26） 如果顾客对所送商品不满意，应致以诚恳的道歉，并与顾客协商好下次送货时间。（27） 收到值班员的传呼，必须在110 分钟内回复。（ 28） 根据行政主客或服务台值班员的安排前入顾客指定地搬运需退换货或维修的大件商品。搬运要求如上。送货后（ 29） 返回商场后及时将送货单返回服务台值班员。（ 30） 对未能完成的送货情况应及时向行政主管或值班员汇报，并负责跟踪。（
