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1、南开大学21秋服务营销离线作业2-001答案1. 航空旅行、医疗手术属于的服务类型是( )。A.纯有形商品B.附带服务的有形商品C.附带少部分商品的服务D.纯粹的服务参考答案：C2. 电影院、烧烤店属于在单一地点服务组织主动接触顾客。( )A.正确B.错误参考答案：B3. 在会议召开前12个月或更早，会议组织就应该为起草会议注册通知书开始准备。( )A.错误B.正确参考答案：A4. ( )时餐饮产品在市场上处于平稳饱和，产品质量不断提高A.成熟期B.衰退期C.投入期D.成长期参考答案：A5. 服务战略的目标就是为服务企业创造有别于竞争对手的竞争优势。( )T.对F.错参考答案：T6. 消费者购
2、买行为分析程序中第三步是( )A.了解各环节B.确定各环节的关键营销推动行为C.购买行为环节描述D.评估表现参考答案：B7. 服务的生产和消费是同时发生的，生产的起始和结束就是消费的起始和结束是服务一般特性中的( )。A.不可感知性B.不可分离性C.品质差异性D.不可储存性参考答案：D8. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是( )。A.服务质量控制的难度较大B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程参考答案：B9. 营销沟通差距管理的内容包括( )。A.服务人员的管理B.服务沟通的管理C.增强横向沟通D.有效管理顾客的服务期望参考答案：BCD10. 服
3、务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要，就是因为一线员工的重要，服务员工是( )。A.核心部分B.服务企业的代表C.品牌D.营销者参考答案：ABCD11. 航空货运、草坪修整属于的服务类型是( )。A.作用于人的有形服务B.作用于物的有形服务C.作用于人的无形服务D.作用于物的无形服务参考答案：B12. 服务企业通过顾客自助服务的方式来提高顾客在服务生产和传递过程中的参与程度。( )T.对F.错参考答案：T13. 餐饮市场调查问卷设计中问卷基本结构的背景资料主要是人文统计资料，多数放在问卷的最后，以防止过早遭到不必要的拒绝。( )A.正确B.错误参考答案：A14. 管理者让员工去完成的具体事
4、件的是( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：A15. 在通信公司的有形展示中，属于物质环境的有( )。A.通信公司的标志B.服务价格表C.周围的环境D.公司营业厅外的免费停车场参考答案：CD16. 外部营销是指企业的职员在提供服务产品与顾客接触时应该具有的各种服务技能。( )T.对F.错参考答案：F17. 根据风险承担理论，由于消费者决策失误带来的风险属于( )。A.绩效风险B.社会风险C.财务风险D.信用风险参考答案：C18. 集中化战略成功实施的标志在于，与那些整体市场的服务企业相比，企业能更有效地服务于范围狭窄的目标市场。( )T.对F.错参考答案：T19. 利用饭店外的视听
5、设备以满足会议团队需求的优点如下，除了( )A.降低库存成本B.降低保养和维修成本C.避免设备供应不足的风险D.避免技术进步而导致设备贬值的风险参考答案：C20. 海尔的核心文化体现在“敬业报国，追求卓越”的海尔精神体现了海尔服务品牌的( )。A.属性B.利益C.文化与价值观D.个性参考答案：C21. 完善抱怨收集过程包括( )。A.设置免费电话B.开设网络链接C.设置顾客意见卡D.体验服务参考答案：ABC22. 较亮的色彩可以用来吸引注意力。( )A.正确B.错误参考答案：B23. 拦截式调查中，拦截式访问调查是( )A.拦截后直接询问收集信息B.拦截后通过请对方填写问卷收集信息C.直接询问
6、D.直接观察收集信息参考答案：A24. 顾客信息来源主要有( )A.个人来源B.商业来源C.公共来源D.自身来源参考答案：ABCD25. 通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发改进服务质量的是( )。A.标准跟进法B.蓝图技巧C.建立服务绩效监督系统D.服务渠道的管理参考答案：B26. 经济环境一般指影响企业( )与规模的经济因素A.经济增长模式B.经济周期C.市场营销方式D.发展阶段参考答案：C27. 中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于( )。A.实体渠道B.代理渠道C.特许经营D.电子渠道参考答案：D28.
7、服务工作的多重角色导致员工角色冲突和角色压力。( )T.对F.错参考答案：T29. 服务的可接近性差异定价的目的不仅是增加企业收入，还可通过调整价格来抑制需求的波动，从而降低生产和经营成本。( )A.正确B.错误参考答案：A30. 关于知觉和感觉的关系，下列说法正确的是( )A.感觉是在知觉的基础上形成的，是知觉的深入B.知觉是感觉的前提，没有知觉就没有感觉C.感觉到的个别属性越丰富，对事物的知觉就越全面D.知觉过程并不是感觉的简单相加参考答案：CD31. 服务是一种行为或活动，是非实体的、无形的、抽象的和不发生所有权转移的活动。( )A.正确B.错误参考答案：A32. 消费者购买并享用之后很
8、难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征属于( )。A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性参考答案：D33. 银行、保险属于的服务类型是( )。A.连续性、会员关系的服务B.连续性、非正式关系的服务C.间断的、会员关系的服务D.间断的、非正式关系的服务参考答案：A34. 在进行个人销售访问时，尝试性结束语和主要结束语是结束访问的两种方式，“我可以肯定地为您预留场地了，对吗?”属于尝试性结束语。( )A.错误B.正确参考答案：A35. 服务企业采用销售促进这一促销工具时，通常考虑的因素包括( )。A.需求问题B.顾客问题C.
9、服务产品问题D.中间机构问题参考答案：ABCD36. 服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于( )。A.内部营销B.外部营销C.关系营销D.互动营销参考答案：B37. 服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。( )A.正确B.错误参考答案：A38. 待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的( )。A.可测量性B.可进入性C.可营利性D.易反应性参考答案：A39. 企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种促销方式属于( )。A.广告B.人员推销C.销售促进D.公共关系参考答案：C40. 展品
10、安全保卫最关键的时期是( )，因为在此期间，许多临时的、身份不明的人都能进入展厅。A.展品迁入B.开展时间C.闭展时间D.展品迁出参考答案：AD41. 销售促进的技术包括( )。A.样品赠送B.价格/数量促销C.优惠券D.未来折扣贴现参考答案：ABCD42. 通常是顾客注意到的第一个标志是( )。A.企业的位置B.企业的招牌C.通知D.音乐参考答案：B43. 餐饮市场定位中( )是餐饮企业以何种形象面对目标市场，为消费者提供何种产品和服务A.形象定位B.产品定位C.服务定位D.价格定位参考答案：A44. 餐饮市场调研中文案调研特点是( )A.简单性B.具有实效性、短暂性C.与第一手资料调研相比
11、，文案调研时效性差D.具有可参考性参考答案：C45. 餐饮服务营销的设计就是把服务营销中涉及的各项内容进行有机的整合，餐饮服务营销设计的主要内容包括( )A.战略选择B.正确面对消费者C.积极面对投诉D.正确引导消费者参考答案：A46. 会议文件包的分发方式是( )A.在登记入住时在前台领取B.在预定登记入住和分配客房后，将文件包留在代表们的客房中C.在会议办公席分发D.以上三种都有参考答案：D47. 根据以往的参展记录、在协会期刊中的广告数量、对协会的捐赠等因素评价参展商，评价结果将成为分配展位的依据，这种展区分配的方法称为( )A.按到来的时间顺序B.打分法C.抽签法D.预定法参考答案：B48. 时间和费用方法的主要不足在于它给客户带来不确定性，从而导致客户的不满。( )T.对F.错参考答案：T49. 展览会为饭店提供了一个接触会议策划者的机会，并且只和目标客户进行沟通。( )A.错误B.正确参考答案：A50. 影响授权程度的因素包括( )。A.上级对权力的追求程度B.下级对权力的追求程度C.工作岗位的特点D.服务对象的特点参考答案：ABCD
