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1、南京玫瑰园样 板 区 管 理 服 务 方 案浙江绿城物业管理有限公司 年 月目 录 序言3第一章项目概况 5管理服务方案7第二章人员配置及培训计划8第三章 员工行为准则及礼仪15第四章 售楼中心和样板区接待流程18第五章 管家部管理服务方案20第六章 礼宾部管理服务方案22第七章 保洁绿化部管理服务方案25第八章 保安部管理服务方案35第九章 售楼中心物品交接管理制度42第十章 费 用 测 算43序 言南京玫瑰园样板区将在九月底在项目现场开放与展示，其现场销售中心、样板房及样板区的日常管理，对于南京玫瑰园的推广和销售意义重大。因为现场销售中心不但是接待潜在客户的场所，更是展示开发理念的重要窗口
2、，是开发商体验式销售的重要载体。现场销售中心和样板区的物业服务工作的好坏，将直接影响楼盘销售中的感观品位。所以，开发商及楼盘的营销部门对物业服务的要求很高，特别是保洁服务的质量几近苛刻。对物业管理流程设计提出了简单/实用/高效/高雅/品位的物业管理理念：管家服务、无缝覆盖、智慧管理、创造舒适。绿城物管结合南京玫瑰园物业特点和业主特征，倡导以人为本的服务理念，以365天的奉献，为所有业主营造安全舒适的生活环境，要求通过“精心管理，全新呵护”的服务更深入地诠释招商地产“家在情在”的居住文化。为此我司建议在实施常规物业管理服务的基础上，充分运用酒店化管理模式进行管家式服务，并充分延伸管家式服务的相关
3、内容。实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。绿城物管承诺将在各项目中挑选形象端庄、身体健康、工作勤奋的管理人员，以确保“管理样板”的形象。让所有前来现场销售中心、样板房及样板区的潜在业主，能形象地感受到房产品的档次及今后物业管理的氛围，以促进销售及建立园区品牌。第一章 项目概况南京玫瑰园地处南京唯一省级旅游度假区浦口区珍珠泉省级旅游度假区内，北靠10万余亩老山余脉，西临18洞昭富国际高尔夫球场，南接3000亩珍珠泉湿地公园景区2号入口。地形坐北朝南、背山面水，近可赏千亩高尔夫球场绿茵、
4、远可眺万里长江及金陵灯火阑珊，建成后将成为南京市区稀有的高尔夫、公园、山、水、林多重立体景观纯别墅社区。项目总占地面积为306541平方米，总建筑面积为114962平方米，绿化率70.7%，容积率0.3，总规划235户。其中，一期占地面积67100平方米，建筑面积29652平方米。南京玫瑰园秉承绿城集团“真诚、善意、精致、完美”的质量方针，在充分借鉴、学习桃花源第三代别墅建筑风格的基础上，发挥自身“江、山、水、城、林”交融一体的特色，构建“人与自然、人与人、人与自我”的和谐园区（详见南京玫瑰园规划总平面图）。南京玫瑰园规划总平面图管理服务方案第二章 人员配置及培训计划结合南京玫瑰园样板区的实际
5、情况及开发商的要求，初步拟定现场销售中心、样板房及样板区的组织机构和人员配置如下：一、 人员配置计划部门工作岗位人员班次安排工作内容经理1全天（与现场销售中心上下班时间保持一致）负责售楼中心全面的物业管理与服务工作以及与开发商之间的日常衔接管家部5人客户管家5全天（与现场销售中心上下班时间保持一致）一对一为项目客户/潜在客户提供物业服务及咨询，在销售人员不足的情况下，协助销售接待客户，引领客户参观样板房礼宾部10人迎宾员8全天（与现场销售中心上下班时间保持一致），每周六天工作日，轮休一天位于迎宾处，负责进门客户的接待，引导客户至等待区间稍候，再通知销售人员来负责接待客户多时须协助销售接待客户水
6、吧服务员2全天（与现场销售中心上下班时间保持一致）负责休息区内客户的酒水提供，适时为客户续水，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作(要求在现场销售中心设置水吧间)保洁绿化部18人保洁主管1全天（与现场销售中心上下班时间保持一致）负责管理中心全区的保洁工作、绿化移交后的绿化管理工作，负责保洁及绿化用具、农药的申购和保管。建立各项保洁、绿化台帐。负责保洁员、绿化工的考勤。保洁员15全天（与现场销售中心上下班时间保持一致），每周六天工作日，轮休一天总体负责样板区室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护，其中一人兼职领班，利用其工作的动性，对保洁人员进行监督绿化人员2全天（与现场销售中心上下
7、班时间保持一致），每周六天工作日，轮休一天负责植物的整形修剪、抗旱防涝、施肥、病虫害防治、除草、修补、防台防寒等（若开发商前期绿化由绿化施工保养，人员可减少）保安部13人保安主管18：0017：00在公司前期介入部指导下，积极配合甲方现场销售中心各部门的工作，带领全体员工完成日常保安服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督，与甲方及前期介入部积极配合、沟通，解决问题，处理突发事件，并对保安服务工作标准及所有员工安全问题负责售楼大堂人员28：0017：00负责迎接来访人员、配合现场销售中心现场销售、完成现场销售中心安排的各项工作车辆引导员28：0017：00引导车辆进入现场销售中心停车场；晚班人
8、员自行调岗位职责，负责巡视现场销售中心周边巡逻队员6实行24小时三班制做好管辖区域内治安工作，检查管辖区域内消防设施，确保其不受损坏和丢失，保证其整洁完好、有效，发现突发事故按紧急事故预案程序处理合计45备 注工程人员由开发公司工程人员承担，所以，不再设置人员。二、南京玫瑰园样板区物业管理人员上岗要求南京玫瑰园样板区物业管理人员上岗要求岗位名称性别年龄文化程度工作经历任职要求经理男/女35（左右）大专（以上）在绿城物管或著名外资物管公司三年以上的工作经历，曾获优秀员工称号具有全国物业经理上岗证，品貌端正，善于交际客户管家女30（以下）大专（以上）在绿城物管或星级酒店一年以上的工作经历 品貌端正
9、，身高1.60米以上，有酒店工作经验迎宾员女30（以下）大专（以上）在绿城物管或星级酒店一年以上的工作经历 品貌端正，身高1.65米以上，有酒店工作经验水吧服务员男/女30（以下）大专（以上）在绿城物管或星级酒店一年以上的工作经历 品貌端正，身高1.65米以上，有酒店工作经验保洁员女30（以下）初中（以上）在绿城物管或星级酒店一年以上的清洁工作经历身高1.58米以上，身体健康，精力充沛绿化工男35（左右）初中（以上）在绿城物管或绿化公司一年以上的绿化工作经历身高1.65米以上，身体健康，精力充沛保安员男28（以下）高中（以上）在绿城物管一年以上的安保工作经历仪表端庄，身体健康，身高1.75米以
10、上，必须为退伍军人三、培训计划（一）、岗前培训培训对象：客户管家、迎宾员、水吧服务员序号公共科目名称具体内容备注1现场销售中心基本情况介绍及管理要点：1.项目定位；2.开发商简介及理念；3.楼盘详情；4.拟售业主群体开发商2企业文化：1.企业发展史及基本情况介绍；2.企业理念；3.员工手册内训3礼仪服务标准聘请专职教师授课4礼仪知识：1.形体训练；2.员工行为语言规范聘请专职教师授课5迎宾礼仪服务作业指导内训6客户咨询受理作业指导书内训7客户档案收集作业指导书内训8水吧服务作业指导书内训9服务意识：1.职业道德教育；2.客户投诉受理技巧；3.客户沟通技巧内训10行业法规：国家、南京市物业管理方
11、面的法规条例内训11南京玫瑰园销售流程开发商12南京玫瑰园服务特点培训、答客问开发商13安全知识及消防知识内训14房屋建筑知识内训15带班实习内训备注课时待定（二）、在岗持续培训（接管后一年） 1、培训对象：迎宾、客户管家、水吧服务员序号 培训内容 备注 1公共科目培训内训2物业管理概论邀请专业人士举办讲座3质量管理及ISO9001质量管理体系 内训4企业管理基础知识邀请专业人士举办讲座5法律常识及物业管理相关之法规条例 内训 2、培训对象：保洁、绿化序号培训内容培训人员1公司章程、员工管理规定全体员工2学习员工守则、岗位职责全体员工3全体员工职业道德培训全体员工4礼表仪容、行为准则全体员工5
12、奖励与处罚规定全体员工6量化管理评分细则全体员工7例会制度、管理表格全体员工8主管、员工岗位职责全体员工9各岗位达标标准全体员工10清扫程序全体员工11机械、工具药剂保管须知全体员工12小型工具的识别与使用全体员工13卫生间清洁程序全体员工14常用清洁剂使用常识全体员工15定期工作中，工具药剂配合使用方法全体员工16实际操作全体员工备注课时待定3、培训对象：保安员序号培训内容培训时间培训目标11、 擒拿格斗基本功2、 捕俘拳3、 防卫术周末熟练掌握擒敌及防卫技能2内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁3例会（政治思想及至也道德教育，工作讲评分析）每周一次提高思想觉悟，总结自身存在的不足4护卫
13、服务工作手册每周一次培训考核熟悉保安员岗位职责，操作规程，工作标准51、 护卫服务的规章制度及相关法律法规政策；2、 现场销售中心护卫规范每周一次培训考核熟悉相关法律法规，提升理论水平，熟悉了解居住现场销售中心的服务规范6消防管理工作手册每周一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责7突发事件的应急处理积极集合演练每季度一次提高突发事件的处理能力备注课时待定四、 员工考核与奖惩机制我司在员工考核与奖惩机制上，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。（一）考核对管理处的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，进行待岗学习。1、考核目的保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正地做好人员管理，充
