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1、华润燃气客户服务管理体系燃气安装服务作业标准手册CSMS BZ04/VER:1.1华润燃气客户服务管理体系燃气安装服务作业标准手册（CSMS BZ04/VER:1.1）华润燃气控股有限公司市场发展部2013年6月一、目的为规范入户安装、点火的作业流程，保证安装、点火工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握安装、点火工作，保证居民用户点火作业的安全和完成质量，特制定本作业指导书。二、适用范围本作业指导书适用于华润燃气成员公司的民用户改管、点火作业。三、权责文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。四、定义户内燃气安装、点火：为保障客户使用燃气的安全性，由燃
2、气公司提供上门服务，对户内燃气设施进行安装、气密性检验及通气点火的工作。五、参考文件5.1中华人民共和国国家标准城镇燃气设计规范GB50028-20065.2中华人民共和国行业标准家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）5.3中华人民共和国行业标准城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-20095.4中华人民共和国国家标准燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-20035.5中华人民共和国行业标准家用燃气器具安全管理规则GB17905-20085.6中华人民共和国行业标准城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-2006六、作业程序与要求6.1作业前工作准备
3、步骤工作准备项目示例图片1预约用户上门工作时间2换工作制服3带工牌4整理各自的仪容仪表5准备材料6.2 作业标准步骤6.2.1入户前步骤作业项目示例图片1敲门入户：应准时到达用户家中，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。因前一户工作延误的，要及时通知后面的用户；2到访不遇：遇客户不在家时，应联系用户延时服务或另约时间。用户短时间耽搁未到家的可予以等候。不能联系到客户的，则应留下“到访不遇”卡，“到访不遇”卡应塞入门缝或外人无法看到的地方，以免招引盗窃。3出示工证：客户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是XX燃气
4、公司的服务人员，上门为您”得到用户充许后方能进用户家；4穿鞋套：进入用户家时主动穿好鞋套。5放置工具：工具包和工具器材必须放在自备的蓝色尼龙垫布上6.2.2现场勘查步骤作业项目示例图片1入户检查：装表位置是否在阳台、厨房等通风位置；2入户检查：是否气源匹配，是否有透气孔、意外熄火保护装置；3入户检查：热水器是否气源匹配，排烟管是否排出窗外；4不具备安装条件：不具备安装条件的用户向用户解释需整改内容，在派工单注明原因，用户整改好后致电客服中心重新下单并礼貌道别。5公开收费标准：服务如需收费，需提前公开出示华润燃气“统一收费标准”；6.2.3 安装步骤作业项目示例图片1对比测量：在进场操作前，应与
5、图纸方案及尺寸进行对比，用卷尺进行准确测量后，下料施工。2套管3装管：按设计要求装管；4装表：高位装表表底不低于1.4米，低位装表表底不低于0.1米；（1、燃气规范GB50028-2006城镇燃气设计规范中规定室内钢管螺纹连接适用于低压，螺纹连接不应中压入户，钢管焊接或于法兰连接可用于中低压燃气管道。2、华润指引明确指出螺纹连接生料带不宜超出连接处3个丝扣。）5接软管：将软管首先检查一遍，有否在运输过程中产生意外表面损坏现象，检查连接螺母二端是否装有密封圈；6试压：选一个方便检测的灶前阀作接口，接上U型压力计进行气密性试验，在500mm水柱（5kPa）压力下测试15分钟，无压降为合格。严禁在气
6、密性不合格的情况下给用户开通点火；7查漏：试压合格后对未检测部分用肥皂水查漏；8试火：灶点火时应无红火、脱火现象，如不正常则应调试风门调到正常为止，并教会用户调风门、换电池，热水器正常点火后教会用户如何使用。9清理服务现场：工作完毕应将现场打扫干净恢复原貌（使用自备的蓝色抹布），收拾好工具和配件,确保客户的清洁。6.2.4 宣传步骤作业项目示例图片1安全宣传（总阀操作）：告知总阀位置并说明连续几天没人在家必须关闭总阀；2安全宣传（灶前阀操作）：燃气灶的灶前阀与热水器的灶前阀在不用气时必须关上，并教会用户如何使用；3安全宣传（看表）：教会用户正确看表；4安全宣传：向用户进行安全知识宣传5百尊宣传
7、：发放百尊资料，并向用户推荐“我们华润燃气的百尊燃气具，品质优服务好，如您家中或亲戚朋友想买燃气具，可以考虑一下”。6填单及用户签名6.2.5 工作结束1礼貌道别：向客户礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后离开6.2.6已点火用户房号交反馈到抄表组。6.3重点作业步骤的工作细节要求6.3.1 目测检查（6.2.2）。（1）检查燃气管及附属设施是否安装到位。A、 灶、热水器用气点方位与燃气留口之间，燃气软管的长度不大于2米。B、燃气管不得敷设在卧室、卫生间、易燃或易爆品的仓库、有腐蚀性介质的房间、发电间、配电间、变电室、不使用燃气的空调机房、通风机房、计算机房、电缆沟、暖气沟、烟道和进风
8、道、垃圾道等地方。C、 燃气管线留口（灶前阀）须明设且便于操作，因此户内燃气管线要求安装高于橱柜。如点火时发现燃气管线留口（灶前阀）安装高度低于橱柜，向公司反映，经技术人员现场鉴定合格后，形成特殊记录后再点火。D、户内燃气管道与其它管道的最小平行、交叉净距应满足：管道和设备与燃气管道的净距（cm）平行敷设交叉敷设电气设备明装的绝缘电线或电缆2510（注）暗装或管内绝缘电线5（从所做的槽或管子的边缘算起）1电压小于1000V的裸露电线100100配电盘或配电箱、电表30不允许电插座、电源开关15不允许相邻管道保证燃气管道、相邻管道的安装和维修2注：1.当明装电线加绝缘套管且套管的两端各伸出燃气管
9、道10cm时，套管与燃气管道的交叉净距可降至1cm。E、燃气表安装在户外时，应安装燃气表箱。6.3.2 检查燃气管及附属设施是否符合相关规范要求（6.2.2）。（1）用户有没有因改动房屋结构或装修将燃气管道设施置于浴室、卧室等密封室内。（2）灶具（灶具火焰）、热水器或电气设备位置与燃气设施（包括燃气软管、燃气表）水平距离不小于30cm，消毒柜和微波炉等电器不能放在灶台下面或有燃气管经过的地方。如燃气设置（包括燃气胶管）离灶具边缘的距离小于30cm，应改管处理，如难以改管可在两者之间加装20cm以上高的隔热措施。（3）嵌入式灶具下方如有橱柜夹板的，橱柜夹板要开面积不小于0.02孔以保持通风。 （
10、4）橱柜面板下面部分应有足够的通风孔保持通风和换气，通风孔截面积不小于0.02。（5）检查是否住户私改管或私自埋设户内管线。户内燃气设施与户内竣工图相符，用户没有自行安装、改装、拆装户内燃气管道设施。如改管、点火、安检业务登记管制表上没有附户内竣工图核对则该业务单上的备注栏应特别注明及说明原因。6.3.3 检查燃气软管安装情况（6.2.2）（1）燃气软管安装长度不应超过2米。（2）如不能确定用户准备的软管质量，应采用自带的软管连接燃气具。（3）软管经过的地方橱柜有拖柜时，在橱柜底部有足够通气孔的情况下，如拖柜拖拉时接触不到软管，即可以点火，但应注意提醒用户拖柜摆放的物品不能触碰到软管（在业务单
11、备注上写明）。（4）软管不得穿墙、顶棚、地面、窗和门。6.3.4 检查用户燃气用具（灶具）是否符合要求（6.2.2）。步骤作业项目示例图片1检查热水器：气源是否匹配；2燃气灶：气源是否匹配，有无熄火保护；（1）通气点火前用户已完成炉具或热水器等有关燃气具的安装。（2）燃气具有意外熄火装置功能，使用时保持通风。（3）家用燃气灶的设置应符合下列要求：（4）燃气灶应安装在有自然通风和自然采光的厨房内。利用卧室的套间(厅)或利用与卧室连接的走廊作厨房时，厨房应设门并与卧室隔开。（5）安装燃气灶的房间净高不宜低于2.2m。（6）燃气灶与墙面的净距不得小于1Ocm。当墙面为可燃或难燃材料时，应加防火隔热板
12、。（7）燃气灶的灶面边缘和烤箱的侧壁距木质家具的净距不得小于20cm，当达不到时，应加防火隔热板。（8）放置燃气灶的灶台应采用不燃烧材料，当采用难燃材料时,应加防火隔热板。6.3.5 用燃气热水器的设置应符合下列要求（6.2.2）：（1）燃气热水器应安装在通风良好的非居住房间、过道或阳台内；（2）严禁使用直排式热水器，推荐使用密闭式热水器，热水器安装烟管引出室外，水平烟道长度不宜超过5m，弯头不宜超过4个(强制排烟式除外)。热水器排烟管不得与抽烟机排气管共用出气管。（3）热水器禁止安装在没有窗口对外通风的浴室。（4）装有半密闭式热水器的房间，房间门或墙的下部应设有效截面积不小于002m2的格栅
13、，或在门与地面之间留有不小于30mm的间隙。（5）房间净高宜大于2.4m。（6）可燃或难燃烧的墙壁和地板上安装热水器时，应采取有效的防火隔热措施；（7）热水器的给排气筒宜采用金属管道连接。6.3.6 检查燃气表情况（6.2.2）（1）宜安装在不燃或难燃结构的室内通风良好和便于查表、检修、开关操作的地方。（2）燃气表严禁安装在下列场所：（3）卧室、卫生间及更衣室内；（4）有电源、电器开关及其他电器设备的管道井内，或有可能滞留泄漏燃气的隐蔽场所；（5）环境温度高于45的地方；（6）经常潮湿的地方；（7）堆放易燃易爆、易腐蚀或有放射性物质等危险的地方：（8）有变、配电等电器设备的地方；（9）有明显振
14、动影响的地方；（10）高层建筑中的避难层及安全疏散楼梯间内。（11）燃气表的环境温度，当使用人工煤气和天然气时，应高于0；当使用液化石油气时，应高于其露点5以上。（12）住宅内燃气表可安装在厨房内，当有条件时也可设置在户门外。（13）住宅内高位安装燃气表时，表底距地面不宜小于14m；当燃气表装在燃气灶具上方时，燃气表与燃气灶的水平净距不得小于30cm；低位安装时，表底距地面不得小于10cm；（14）检查户内表前阀管段是否通气。6.3.7 检查燃气表的流向类型（正反表）是否安装正确（6.2.3）。6.3.8 管道设施和瓶装气不能同时使用（6.2.3）。点火时应检查用户是否有瓶装气，如有则将瓶装气移开至另一室（厨房或阳台），胶管卷起放好，并向用户说明使用两种气源的安全隐患，在任务单上注明。以上检查中有一项不合格，则不能通气点火，但应向用户说明原因，及后续工作办理程序，详细登记燃气表号、燃气表读数等现场资料。特别写清不合格项，在1个工作日内将资料返回客户服务部。6.3.9 灶前阀安装（6.2.3）（1）检查灶前阀外观，用生料带对灶前阀接口进行缠绕（缠绕要求根据公司规定），拆除燃气管留口，将缠好生料带的灶前阀安装在燃气管留口，用扳手拧紧。（2）如因空间较小不便于安装灶前阀，可
