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1、 POLICY AND PROCEDURE政策与程序目 录编号 政策名称 页码一、 餐厅服务程序 PP-FB-01 点单服务程序 01-01 PP-FB-02 葡萄酒服务程序 02-02 PP-FB-03 面包、黄油服务程序 03-03 PP-FB-04 饮品点单服务程序 04-05 PP-FB-05 香槟酒服务程序 06-06 PP-FB-06 饮品出品程序 07-08 PP-FB-07 出菜服务程序 09-09 PP-FB-08 甜点推销程序 10-10 PP-FB-09 更换烟盅服务程序 11-11 PP-FB-10 清洁台面服务程序 12-12 PP-FB-11 欢送客人程序 13-1
2、3 PP-FB-12 迎客服务程序 14-15 PP-FB-13 散点服务程序 16-17 PP-FB-14 午、晚餐摆台程序 18-19 PP-FB-15 咖啡、茶服务程序 20-20 PP-FB-16 自助早餐服务程序 21-22 PP-FB-17 自助餐布菲台服务程序 23-24 PP-FB-18 自助晚餐看区服务程序 25-25PP-FB-19 清洁自助餐台程序 26-27 PP-FB-20 擦拭玻璃器皿程序 28-28 PP-FB-21 清点和更换布草程序 29-29 PP-FB-22 西餐厅试菜程序 30-30 PP-FB-23 清洗台面服务程序 31-31 二、酒吧服务程序 PP
3、-FB-24 饮品出品程序 32-33 PP-FB-25 咖啡茶服务程序 34-34 三、客房送餐服务程序 PP-FB-26 送餐服务程序 35-35 四、管事部操作程序 PP-FB-27 洗玻璃杯操作程序 36-36 PP-FB-28 洗餐具操作程序 37-37 PP-FB-29 洗咖啡杯操作程序 38-38 PP-FB-30 洗碗碟操作程序 39-39 PP-FB-31 洗碗机操作程序 40-41 五、其它 PP-FB-32 电脑故障应急程序 42-43 PP-FB-33 突发事件的处理程序 44-45 PP-FB-34 酒店信息的保密政策程序 46-46 政策与程序POLICY AND
4、PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-01Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共1页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 点单服务程序OBJECTIVE：目的清楚知道餐厅台号及菜牌内容，及时、礼貌正确地为客人点单服务。POLICY: 政策各员工必需按标准的程序及服务用语为客提供点餐服务。PROCEDURE：程序1、 走向客人面前，准备好点菜夹。2、 画好桌图，并写下桌号。（桌号一定要正确）3、
5、 走向客人并向客人问好，然后询问客人是否已经准备点餐：“早上/下午/晚上好，某某先生/夫人。我可以为您点菜了吗？”May I take your order now?4、 （设想，菜单拿在客人手上）“您还需要再看看菜单吗？”通常答复是否定的。然后可以说：“请允许我”；如客人需要多一点时间，可以说“没问题，某某先生/夫人。我过5分钟再来，好吗？”（说话口齿要清楚，语调要友好）5、 如有必要，给客人提些建议。6、 根据桌图有系统地记下客人所点的菜。（点单要书写清楚）7、 询问生熟程度或其他要求。（必须注明客人任何的特殊要求）8、 向客人重复所点的内容，确保点单准确无误。（重复要慢而清楚）9、 如果
6、预见到上菜可能较慢，告诉客人大约需要等多久。10、向客人致谢，收集菜单。11、示意后离开餐桌。RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-02Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共2页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 葡萄酒服务程序OBJECTIVE：目的在最短的时间将客人所点的红酒拿给客人，并快速安标准为客服务。POLICY: 政策按
7、标准操作程序为客人提供优质的红酒服务。PROCEDURE：程序1、 根据客人的点单（如有扒类）建议客人搭配葡萄酒。（红肉类一般配红葡萄酒，白肉类一般配白葡萄酒。）2、 拿葡萄酒牌递给客人，介绍葡萄酒的产地、年份以及口感等。3、 客人确定酒名后，迅速到酒吧取酒，下电脑单。4、 根据客人所点葡萄酒品种让酒吧准备相应的酒杯（酒杯必须没有污迹，要擦亮）5、 根据所点葡萄酒准备酒篮或酒桶、餐巾、开瓶器。6、 在五分钟内完成准备工作，拿酒给客人确认（注：标签朝向客人，倾斜酒瓶，左手托瓶底，右手拿瓶颈。）7、 在客桌上为客人开酒，标签朝向客人,注意开酒标准。8、 让点酒的客人试酒。（倒一口即可）9、 客人确
8、认后，给客人倒酒。（倒酒顺序：女士优先，男士其次，主人最后。）（红葡萄酒每杯倒1/2杯；白葡萄酒每杯倒2/3杯。）10、最后请客人享用，把酒放回酒篮或酒桶。11、向客人致意离开。RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-03Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共1页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 面包、黄油服务程序OBJECTIVE
9、：目的及时准确为客人上配餐面包,确保干净。POLICY: 政策出餐员按此标准为客提供面包服务。PROCEDURE：程序1、 带托盘进入厨房服务区（托盘要洁净、干燥、光亮）。2、 出一个面包篮，倒出任何残留的面包屑（面包篮必须洁净、干燥、有光亮、无残留面包屑）。3、 把面包从保温箱中取出，放在面包篮中。4、 从冰箱取出黄油用味碟装。（送上桌前，检查黄油是否足够坚硬）5、 送往餐桌，把面包和黄油放在桌上，可以说“先生/女士，这是附餐的面包，请慢用”同时向客人示意。6、 把面包和黄油放在面包碟正上方2-3cm处,即客人的左手边.7、向客人致谢，然后离开。RESOURCES：相关资料政策与程序POLICY AND PROCEDUREP&P No.:政策与程序编号PP-FB-04Effective Date:生效日期 Division:部门餐饮部Issued by FBM发出人：餐饮部经理 Section:分部门西餐厅Revised by 修改人：Page: 页数共2页Approved by GM批准人：总经理 SUBJECT: 名称 饮品点单服务程序OBJECTIVE：目的为客提供高水平服务,提高餐厅营业收入。POLICY: 政策以熟练的推销技巧为客进行饮品点单服务。PROCEDURE
