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1、办公室来客接待管理流程第一条 为规范集团公司来客、来电、来函管理、特制定本流程。第二条 来客接待（一） 接待人员在遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访 者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。懂得找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮忙联系。（二） 来客来访，由前台接待人员与集团办公室对接，请来宾 在接待室稍事等待，有秘书告知董事长或总经理，接见来宾。（三） 遇来宾要访问的副总经理以上领导外出，或遇领导在会议中或其她特使状况，不便接待来宾时，有秘书向来宾阐明缘由，并有请来宾在联系单上填写个人信息以及联系方式等，在领导以便的时候，由秘书告知来宾，再次来访。（四） 来宾
2、来访结束后，由接待人员或秘书送来宾在电梯处，并欢迎来宾再次来访。第三条 来电管理（一） 电话铃声在响第二声到第三声之间必须接起来。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”此类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。（二） 接待人员在接听电话时要使用规范用语。接起电话使用规范用语：“您好！XXXXXX，请问您找哪位？”。在通话结束后，“谢谢您的来电，我们会尽快答复，祝您工作快乐！再会！”（三） 来电为一般事项，由接待人员电话告知有关部门即可。对规定转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说“请稍等”，并立即告知。（四） 来电为重要事项，则由接待人员要将来电内容转有关负责人，由领
3、导答复来电。（五） 如果来电规定懂得领导电话，对方懂得领导姓名，但不懂得电话，就要礼貌的询问，对方是谁、哪个单位，或可直接转办公室。如果是广告、变相广告之类的电话，应当以礼貌的借口挡驾，或者转到有关部门解决。第四章 来函管理 （一）一般函件要及时告知函件接受人领取，函件一般规定本人领取，函件接受人或她人代为领取时要签字。 办公室接待来宾流程规范细则（一） 办公室接待来宾规范用语1. 当客人进入办公室时接待人员请说：“你好，先生/小姐，请往这边走请坐（如果说拜访人不在的话）”2. 当客人坐下时接待人员则说：“先生/小姐，麻烦你/您等一下，我们XXX经理（领导）立即过来”3. 当接待人员给客人上茶
4、时则说：先生/小姐，请用茶4. 当公司负责人来临时，接待人员则说：先生/小姐，您请这边5. 当客人离开时，接待人员把客人送出公司门口并说：先生/小姐，请慢走，欢迎下次来我们公司做客，并把客人引入电梯间。（二） 办公室接待人员行为准则1. 接待礼仪：仪表：面容清洁，衣着得体。举止：稳重端庄，沉着大方。言语：语调温和，礼貌文雅。态度：诚恳热情，不卑不亢。2. 客人来公司拜访时，恰遇拜访人不在，应把客人引进接待室并立即告知拜访人。3. 客人过走廊时，一般走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。4. 座谈时，客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。5. 当客人落座与拜访人交谈时，接待人员应退出并每隔一小时或者三十分钟进入交谈区域对客人的茶杯进行蓄水。6. 如遇特殊时间来客，例如：中午或者下班后，接待人员需等客人离开公司后方可下班。7. 送客人进电梯时，要让客人先进，等电梯门关闭后，方可离开电梯间。
