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1、2013年度酒店餐饮部前厅管理目标暨计划指标一、管理目标改革开放30年来，我国餐饮业发展经历了起步阶段、数量型发展阶段、规模化发展阶段和品牌建设阶段，初步形成了投资主体多元化、经营业态多样化、经营方式连锁化、品牌建设特色化、市场需求大众化、从传统产业向现代产业转型的发展新格局。2009年，受金融危机影响，我国餐饮行业出现了大规模的结构调整，高端餐饮酒店开始走亲民路线，而中低端餐饮酒店则更多地走进了社区，连锁酒店配送中心、社区早餐服务网点、主食厨房等在大众化餐饮服务酒店蓬勃发展，更多趋向于本色化经营，而且更加注重饮食本身的健康、营养和搭配。到2013年，就全国餐饮业而言仍将保持年均18%的增长速
2、度，零售额达到3.3万亿元。地方特色突出、文化氛围浓烈、社会影响力大、品牌餐饮酒店将发展更快。富泰酒店是无极唯一一家准三星级标准综合性商务酒店，我们需要做的是更准确的定位，确定酒店发展方向与模式，确保在2013年度中经济总额的增长与利润率的提高。1、员工队伍建设 任何一家酒店产品都是由其硬件设施和软件设施两部分组成。随着设备技术的发展，酒店不断提高硬件设施，在硬件方面各饭店的可比性越来越小。伴着“以人为本”概念的出现和不断延伸，酒店经营者也逐步将目光转向转件项目，服务质量自然就成了酒店注重和提高的关键所在。而酒店服务是由人来提供的，这就要求酒店对服务人员的配置要合理，且恰到好处。若是人员配置过
3、少（指的是真正直接对客服务的人员不足），则对客人的关注程度必然降低，客人就不容易得到满意。反之，若人员配置过多，员工每天仅有极少的工作量，在这样轻松的环境下，员工就会慢慢形成惯性，养出惰性来，在遇到客人有要求时，很可能会推三阻四，互相推托。根据本酒店的实际情况，四层、五层餐厅共计房间29间（不含宴会厅），餐位321位（不含宴会厅350位），其中417房间为客房提供三餐服务及散点服务，根据其特殊性需单独安排4人轮值服务。部 门职 务现有人数需招聘人数前 厅经 理01前 厅主 管30前 厅预 订10前 厅收 银10前 厅服务员104前 厅传菜生40前 厅保 洁14合 计206人员数量如上表所示，人
4、员质量则需在工作中不断磨练与培训中提高。酒店要想做好，做强要有三个方面的建设：第一是基础设施建设，第二是管理制度建设，第三是员工队伍建设。目前我们酒店的第一项基础设施建设已经做得不错，第二项与第三项是2013年度的工作重心。员工以管理制度来约束，员工的管理靠的是制度而不是人，人性化管理而不是人情化管理，人性化管理是以合理、严格的管理制度为基础的。我们要逐步完善管理制度。“以人为本，善待员工”应是管理者遵循的用人原则与坚持的传统。在制度上要体贴员工，包括员工的休假制度、婚假产假制度、外出学习、奖惩制度等要表现出公司及董事长对员工的深切关怀。2012年度富泰酒店前厅员工的平均工资占酒店效益的 %，
5、仅在员工的待遇上的投资比2011年度多投资 万元。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高方面，更重要的是我们要让酒店成为广大员工实现人生价值的最佳场所。把这里真正变成能者上，庸者让，劣者下。培养酒店自己的人才，自己稳固的员工队伍、领导班子，培育员工对酒店的忠诚度。用人要参照酒店的原则：重品德、重业务、重能力、不拘一格、任人唯贤。只有特殊关系，没有特殊员工。同时也要加大对新员工的招聘力度，不仅酒店自己培养提高原有员工素质，更要多招高素质员工，互相带动共促发展。 2、员工综合素质提高员工素质的高低不仅是员工个人的事情，也是酒店需要注意提高与培养的重要方面。综合素质如下表所示：
6、类别项 目具 体 要 求品 德态 度品德思想顾全大局，处处以酒店利益为重责任心勇于接受艰巨任务、承担责任，从不逃避主动性工作情绪饱满，积极、主动寻求解决方法工作纪律按时上下班，严格遵守公司各项规章制度工 作潜 能分析能力遇事善于分析，经常提出有价值的分析意见和建议执行能力对上级交办的任务执行力度大、效率很高创新能力经常尝试新方法完成工作，多数能取得较好效果合作能力工作中喜欢与其合作，能更好更顺利地完成任务学习能力经常虚心向人请教各种知识或方法，能迅速适应新岗位、任务知 识能 力专业知识有足够的胜任本职工作所需的基础知识、业务知识和理论水平相关技能完成本职工作所需的技术、技巧、业务熟练程度很高其
7、他知识知识广泛，思维开阔并能自由运用到工作中在普遍提高员工综合素质的基础上，更要培养工作多面手，一人可以胜任多岗，为酒店节省人力资源开支，并相应提高员工工资待遇。3、酒店硬件提升与设备资产的管理富泰酒店餐饮部有普通套房和豪华包间多间，适合于各种类型的商务宴请，政务宴请，家庭聚会，朋友聚餐等，另有可容纳400人会议和350人就餐的宴会大厅，我们酒店目前的设备在无极属于中高档酒店的标准，拥有超前的硬件设施。在2013年度的工作中，需要注意维护和保养现有设备，更新已损坏且无法使用的硬件设施。设备资产的管理方面，首先明确什么是设备资产，设备资产是酒店固定资产的主要组成部分，它是酒店中可供长期使用，并在
8、使用中基本保持原有实物形态，能继续使用或反复使用的劳动手段的总称。设备的资产管理是一项重要的基础管理工作，是对设备运动过程中的实物形态和价值形态的某些规律进行分析、控制和实施管理。由于设备资产管理涉及面比较广，应实行“一把手”工程，通过设备管理部门、设备使用部门和财务部门的共同努力，互相配合，做好这一工作。当前，设备资产管理工作的主要内容有如下几方面。 A、保证设备固定资产的实物形态完整和完好，并能正常维护、正确使用和有效利用。 B、保证固定资产的价值形态清楚、完整和正确无误，及时做好固定资产清理、核算和评估等工作。 C、重视提高设备利用率与设备资产经营效益，确保资产的保值增值。 D、强化设备
9、资产动态管理的理念，使酒店设备资产保持高效运行状态。 E、积极参与设备及设备市场交易，调整酒店设备存量资产，促进酒店设备资源的优化配置和有效运行。 F、完善酒店资产产权管理机制。在酒店经营活动中，酒店不得使资产及其权益遭受损失。酒店资产如发生产权变动时，应进行设备的技术鉴定和资产评估。在酒店中设备资产包括各种机械设备、电器电子设备、运输工具、家具用具、地毯及其他设备。在2013年度酒店的设备管理中我们要做到以下几方面：A、做好年初盘点清查工作，在有条件的情况下，由餐厅协助，财务部门建立一份完整的设备资产台帐。B、做好日常的使用维护工作，最大限度保证不发生人为损坏情况。C、做好月度盘点工作，保证
10、帐实相符。D、合理利用现有资产设备，最大限度发挥其作用。4、工作环境及经营环境的自我改善酒店前厅的工作环境与经营环境是溶为一体的，员工的工作环境暨酒店的经营环境。酒店餐厅的卫生标准如下表所示：项 目标 准转盘光亮、无油迹、运转灵活、摆放餐桌中央不锈钢餐具光亮、无油迹、无异味、无指纹、分类堆放筷子清洁卫生、不变形、无异味毛巾无破损、无油迹、无异味、堆放整齐餐巾无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、堆放整齐，开餐前根据要求叠好餐巾花台布无破损、无污迹、洗烫平整、按尺寸分类存放，铺台时中线对主宾桌裙无破损、叠痕清晰工作柜无破损，柜内清洁卫生，物品堆放整齐合理，不放私人物品，柜门开闭正常抽屉无破损，抽拉灵
11、活，抽屉内物品摆放整齐合理，不放私人物品桌子无破损、无晃动、清洁椅子不晃动、光亮无尘、无油迹杂屑、清洁卫生菜单清洁平整，无油迹、无缺页、无卷边门无脱漆、无污迹、无灰尘、光亮清洁窗无污迹、无灰尘、光亮、无蜘蛛网墙无污迹、无吊灰、无蜘蛛网、无脏迹、无破损地毯无破损、无开裂、无杂物、平整清洁磁砖地面无油污、无卫生死角、不油腻、无杂物、干燥、光亮电灯灯罩、灯架清洁、无油灰、无蜘蛛网、光亮瓷器清洁、干燥、无缺口、无破损玻璃器皿光亮透明、无油迹、无指纹、无破损各类用具清洁、干净、分类放置风口无吊灰、清洁、卫生、无杂物这些标准说起来容易，但要达到要求却不是一件简单、轻松的事情。要求管理人员能够合理分工，下达
12、任务，严格要求，认真检查，整改到位。要求全体员工能够认真执行，小心维持，彻底达标。员工的工作环境好，酒店的经营环境好，要求我们员工不仅要认真执行领导下达的任务，达到工作标准，同时也是对我们自己的一种考验，考验我们是否能够以店为家，以店为荣。达到顾客眼中的满意。我们酒店也可以算是无极的一面旗，这面旗能不能飘起来，飘得漂亮与否还有赖于全体员工的努力工作和认真态度。5、酒店各项制度的贯彻、执行情况酒店的各项制度的贯彻、执行是否能够到位，首先在于管理者能不能完全领会制度精神，能不能认真、彻底的贯彻执行。这就是以身作则。如果管理者做不好的话，下面的基层员工就有理由做不好，甚至不做。再次，需要管理者能够把
13、酒店的各项规章制度完整、明白的传达给员工，并让员工能够理解、清楚。只有理解透彻才能更好的执行酒店的各项规章制度。 建议酒店能够出一套完整的规章制度文本，建立一面规章制度墙，时刻提醒管理者与员工认真执行与遵守。各部门能够经常把相应的规章制度给员工讲解，不要把规章制度的制订、下达成为一种流于形式的东西，要让他们有存在感。让员工知道、最重要的是记住并认真执行与遵守。二、工作计划及经济指标计划 2013年度酒店餐饮部前厅的工作重心仍旧要放在做好客人的接待、服务工作，配合酒店做好餐饮部的活动宣传工作，认真完成每一天的日常接待，还有大型会议、婚宴包桌活动。做到客人满意100%，回头率不断提高。2013年度
14、员工培训放入工作计划的头一项，以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。当前酒店员工服务技能及服务意识与我店三星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。
15、一是专业技能培训，二是入店培训，三是一专多能培训。培训内容包括：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识、岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等，在员工对自身业务熟练的基础上，逐步开展不同岗位之间的岗位轮换培训。2013年度酒店餐饮部的工作重心还是要放在对客服务及2013年经济指标的完成上。酒店目前为止还没有实行绩效考核，存在干多少，干不干，干好与干坏基本上对于薪酬发放没有任何区别与影响。要把经济指标落实到部门，落实到人，大家要积极行动起来，绩效考核与薪酬挂钩，实行多劳多得，少劳少得，不劳不得的薪酬管理办法以保证经济指标的顺利完成。三、1、酒店餐饮部在酒店中所处的地位A、酒店餐饮部是满足客人需求的主要服务部门在住店客人基本的需求“食、住、行、游、购、娱”中，食占第一位，食是人类维持生命的
