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1、业务员五项基本技能客户异议的解决从接近客户、发掘客户需求、销售陈述、达到合同每一种销售环节，客户均有也许提出异议；愈是懂得异议解决的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一种异议，就摒除你与客户一种障碍，你就愈接近客户一步。请牢记销售是从客户的回绝开始。 一. 客户异议的含意1、什么是客户异议 客户异议是你在销售过程中的任何一种举动，客户对你的不赞同、提出质疑或回绝。 例如，你要去拜访客户，客户说没时间；你询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；你向她进行销售陈述时，她带着不觉得然的表情等，这些都称为异议。 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的见解，对太多的异议感到挫折与恐
2、惊，但是对一位有经验的销售人员而言，她却能从此外一种角度来体会异议，揭发出另一层含意。 从客户提出的异议，让你能判断客户与否有需要。 从客户提出的异议，让你能理解客户对你的建议书接受的限度，而能迅速修正你的销售战术。 从客户提出的异议，让你能获得更多的讯息。 “异议”的这层意义，是“销售是从客户的回绝开始”的最佳印证。 2、异议的种类 有三类不同的异议，你必须要辨别。 真实的异议 客户体现目前没有需要或对你的产品不满意或对你的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到改造类锅炉使用天然气容易导致燃料挥霍不如直接购买新锅炉，但是新型锅炉价格昂贵。 面对真实的异议，你必须视状况采用立即解决或延后解决的方略。
3、 二. 成功导航：客户异议的解决1. 立即解决状况： 面对如下状况，你最佳立即解决客户异议： 当客户提出的异议是属于她关怀的重要事项时； 你必须解决后才干继续进行销售的阐明时； 当你解决异议后，能立即规定订单时。 2. 延后解决的状况： 面对如下状况，你最佳延后解决客户异议： 对你权限外或你的确不拟定的事情，你要承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉她； 当客户在还没有完全理解产品的特性及利益前，提出价格问题时，你最佳将这个异议延后解决； 当客户提出的某些异议，在背面可以更清晰证明是假的异议： 假的异议分为二种： 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，
4、不想真心介入销售的活动。 客户提出诸多异议，但这些异议并不是她们真正在乎的地方，如“我们觉得燃油很以便”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出多种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达到隐藏异议解决的有利环境，例如客户但愿降价，但却提出其他如品质、造价等异议，以减少产品的价值，而达到降价的目的。 你有对的的态度，才干用对的的措施把事情做好；面对客户提出的异议，盼望你能秉持下列的态度。 异议是宣泄客户内心想法的最佳指标。 异议经由解决能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难解决的客户。 异议表达你
5、给她的利益目前仍然不能满足她的需求。 注意聆听客户说的话，辨别真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸张不实的话来解决异议，当你不懂得客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不懂得；告诉她，你会尽快找出答案，并的确做到。 将异议视为客户但愿获得更多的讯息。 异议表达客户仍有求于你。 三. 异议产生的因素异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。 1、因素在客户 回绝变化： 1， 多数的人对变化都会产生抵御，销售人员的工作，具有带给客户变化的含意。 2， 在没有进行成本核算前，恐惊变化也许带来的投入的增长，成本的提高。3， 此单位为燃煤顾客，使用燃煤成本与使用燃气成本比较过于低廉。4， 原燃料
6、供应商与单位的的采购部门由于合伙时间久，关系已经非常密切。 情绪处在低潮当客户情绪正处在低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 预算局限性更换设备的投入过高，将来燃气的使用费用与燃煤进行比较过高。客户预算局限性会产生价格上的异议。 没故意愿客户没有感受到更换燃料，给自己带来更好的效益。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起她的注意及爱好。 无法满足客户的需要客户的需要不能充足被满足，因而无法认同你提供的商品。 藉口、推托： 客户不想花时间会谈。 客户抱有隐藏式的异议： 客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 2、因素在销售人员本人 销售人员无法赢得客户的好感： 销售人员的举止态度让客户产生
7、反感。 做了夸张不实的陈述： 销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，成果带来更多的异议。 使用过多的专门术语： 销售人员阐明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 事实调查不对的： 销售人员引用不对的的调查资料，引起客户的异议。 不当的沟通： 说得太多或听得太少都无法的确把握住客户的问题点，而产生许多的异议。 展示失败： 展示失败会立即遭到客户的质疑。 姿态过高，到处让客户词穷： 销售人员到处说赢客户，让客户感觉不快乐，而提出许多主观的异议。 你理解异议产生的多种也许因素时，你能更冷静地判断出异议的因素，针对因素解决才干化解异议。四. 解决异议的
8、原则l、事前做好准备 “不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一种基本原则。 销售人员在走出公司大门之前就要将客户也许会提出的多种回绝列出来，然后考虑一种完善的答复。面对客户的回绝事前有准备就可以胸中有数，以沉着应付；事前无准备，就也许张惶失措，不知所措；或是不能给客户一种圆满的答复，说服客户。加拿大的某些公司专门组织专家收集客户异议并制定出原则应答语，规定销售人员记住并纯熟运用。 编制原则应答语是一种比较好的措施。具体程序是： 环节1：把人们每天遇到的客户异议写下来； 环节2：进行分类记录，根据每一异议浮现的次数多少排列出顺序，浮现频率最高的异议排在前面； 环节3：以集体讨论方式编
9、制合适的应答语，并编写整顿成文章； 环节4：人们都要记熟； 环节5：由老销售人员扮演客户，人们轮流练习原则应答语； 环节6：对练习过程中发现的局限性，通过讨论进行修改和提高； 环节7：对修改正的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最佳是印成小册子发给人们，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的限度。 2、选择恰当的时机 美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是由于，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能予以一种比较圆满的答复，并且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会获得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时
10、机选择有四种状况： 在客户异议尚未提出时解答： 防患于未然，是消除客户异议的最佳措施。销售人员察觉到客户会提出某种异议，最佳在客户提出之前，就积极提出来并予以解释，这样可使销售人员争取积极，先发制人，从而避免因纠正客户见解，或辩驳客户的意见而引起的不快。 销售人员完全有也许预先揣摩到客户异议并抢先解决的，由于客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的长处时，客户很也许会从最差的方面去揣摩问题。有时客户没有提出异议，但她们的表情、动作以及谈话的用词和声调却也许有所流露，销售人员察觉到这种变化，就可以抢先解答； 异议提出后立即回答： 绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是
11、对客户的尊重。 过一段时间再回答： 如下异议需要销售人员临时保持沉默： 异议显得模棱两可、模糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议波及到较深的专业知识，解释不易为客户立即理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表白：与其伧促错答十题，不如沉着地答对一题。 不回答： 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易导致争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的对的性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采用如下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨风趣
12、一番，最后不了了之。 3、争辩是销售的第一大忌 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，由于，争辩不是说服客户的好措施，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一种人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 4、销售人员要给客户留“面子” 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能体现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，体现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语调生硬地对客户说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比客
13、户懂得的更多：“让我给你解释一下”、“你没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。五. 客户异议解决技巧1、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出某些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地批准她就好了。 对于某些“为反对而反对”或“只是想体现自己的见解高人一等”的客户意见，若是你认真地解决，不仅费时，尚有旁生支节的也许，因此，你只要让客户满足了体现的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 忽视法常使用的措施如： 微笑点头，表达“批准”或表达“听了你的话”。 “你真风趣”！ “嗯！真是
14、高见！” 2、补偿法 潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“你真是好眼力，这个皮料的确不是最佳的，若选用最佳的皮料，价格恐怕要高出目前的五成以上。” 当客户提出的异议，有事实根据时，你应当承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户某些补偿，让她获得心理的平衡，也就是让她产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的长处对客户是重要的，产品没有的长处对客户而言是较不重要的。 世界上没有同样十全十美的产品，固然规定产品的长处愈多愈好，但真正影响客户购买与否的核心点其实不多，补偿法能有效地弥补产品自身的弱点。 补偿法的运
15、用范畴非常广泛，效果也很有实际。 例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让你停车非常以便，若你是大型的停车位，可同步停二部车”。 3、太极法 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立即答复说：“这正是我觉得你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么她必须购买的理由。 我们在平常生活上也常常遇到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立即回答说：“就是由于不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心
