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1、第一篇第一章 管理沟通理念沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程管理沟通的过程：沟通者、信息、沟通渠道、听众、障碍、背景沟通要素1沟通者指有信息并试图进行沟通的人2听众在接受携带信息的各种特定的音形符号之后，必须根据自己的经验将其译成所试图传达的知觉、观念或情感3信息指沟通者试图传递给别人的观念、情感或信息4渠道指沟通信息传达的方式、途径和媒介5背景指发生沟通的情境、环境等，它是影响沟通的一个因素，也是影响整个沟通的关键因素6沟通目标寻求的结果是什么7反馈反馈的作用是使沟通
2、成为一个交互过程。沟通障碍1地位影响2语义问题3感觉失真4文化差异5环境混乱（外界干扰）6信息渠道选择不当7无反馈、根据信息载体不同，沟通分为言语沟通和非言语沟通言语沟通建立在语言文字的基础上，细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式非言语沟通身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵按照组织内沟通途径的不同，管理沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。非正式沟通是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构信息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之
3、间因工作需要而进行的正式接触。第二章管理沟通基本策略沟通者策略即分析沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。沟通者策略的内容包括：1沟通者的可信度受到沟通者的身份地位，良好意愿，专业技术，外表形象，共同价值五个因素的影响。沟通主体分析两个基本问题自我认知“我是谁”，自我定位“我在什么地方”2目标确定的三个层次为总体目标指沟通者期望实现的最根本结构行动目标指导沟通者自身走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤。沟通目标沟通者就听众对笔头、口头沟通起何种反应的期望3沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通
4、对象的参与程度可以采取四种不同的沟通形式，即告知、说服（属于指导性）、征询和参与（咨询性策略）听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧听众策略的内容包括1听众的范畴包括主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者；可以将听众作为个人或作为团体来进行分析2关注听众对背景资料的了解，对新信息的需求，听众的期望和偏好3分析听众的感觉时要考虑听众对信息感兴趣的程度、可能的偏好及信息的难易程度4激发听众的途径包括：明确听众利益、可信度、信息结构激发听众信息策略是沟通策略的第三个重要环节，成功的沟通者在每次信息沟通发生之前，首先要思考如何完善沟通信息的组织结构。它的制定
5、关键在于解决好强调信息和组织信息两个问题信息策略的内容包括1强调信息可以采用直接切入主题或间接靠入主题的策略2组织信息包括1确定目标，2明确观点，3安排沟通内容和信息结构三个方面沟通渠道策略沟通渠道的选择是指对传播信息的媒体的选择分析沟通渠道选择策略时，要注意三个方面：书面沟通还是口头沟通渠道，正式还是非正式沟通渠道，个体还是群体沟通渠道文化策略的内容包括1文化影响沟通者的沟通目标、沟通形式和沟通的可信度2文化影响听众的选择和激发3文化影响信息的强调和组织4文化影响沟通渠道的选择第二篇管理沟通的技能倾听，写作，演讲，谈判，面谈，会议沟通第三章倾听倾听的重要性包括1倾听可以获取需要的信息2倾听可
6、掩盖自身弱点3善听才能善言4倾听能激发对方的谈话欲5倾听能发现说服对方的关键6倾听可获得友谊和信任倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。管理者的倾听对象包括内部的上下级、平级以及外部的客户等倾听中的环境障碍会干扰信息传递过程，削减、歪曲信号，并且会影响沟通者的心境。对环境障碍的分析可以从封闭性、氛围和对应关系三个方面考虑倾听者障碍包括：用心不专、急于发言、排斥异议、心理定势、厌倦、消极的身体语言、生理差异和选择倾向倾听中的反馈技巧包括：努力树立自己的可信度，把握适宜的反馈时机，注意传达反馈的方式克服倾听者障碍的策略包括：避免粗心大意导致的沟通失误，克服误解障碍提高个人倾听
7、效果的技巧包括：投入、理解、记忆、反馈第四章写作写作的基本要则包括：正确、清晰、完整、简洁书面沟通的写作过程为：收集资料、组织观点、提炼材料、起草文章、修改文稿商务信函的写作包括说明性信函、肯定性信函、负面性信函、和劝说性信函的写作说明性信函基本结构：1陈诉主要观点。2提供背景资料。3例举有关细节。4结尾表明友善及乐意提供帮助肯定性信函：1告知好消息，综述要点；2列出细节和背景材料；3积极地说出可能的消极因素；4阐明读者能得到的益处，5结尾充满友善、积极、关怀和期待负面性信函：1缓冲语开头；2令人信服的理由；3明确而婉转的陈述；4有益的、友好的、积极的结尾劝说性信函：1吸引注意力；2激发兴趣；
8、3阐明益处：4明确行动步骤：5友善结尾报告写作的基本结构为：标题，概要，目录，主体部分（正文），结论和建议。简历和求职信的写作注意采用“留住对方目光”的技巧第五章演讲演讲是一个典型的双向沟通过程。演讲的要素主要包括：信息、演讲者和听众有效的演讲结构应当包括四个部分1开场白。具体策略包括：运用幽默、谈非同寻常之处、谈大家都熟悉的事、运用鼓动听众技巧2主要论点的预览3明确阐述主要优点，包括：严格遵循演讲预览，限制主要论点的个数，使用清晰的承接词，做阶段性小结4结束语。具体策略包括：做总结、前后呼应、以行动方案结尾、谈谈对听众的好处。演讲的语言表达应该：准确精炼、上口入耳、形象生动。有声语言技巧包括
9、：声音、重音、吐字、语气语调、停顿、节奏（轻快型、持重型、高扬型、复合型）、声音质量身体语言的运用技巧包括：姿势、身体移动、手势、面部表情、目光接触第六章谈判谈判是双方之间的一种会见形式，旨在就以下问题达成协议：1双方均认为重要的问题；2可能引发双方冲突的问题；3需要双方共同合作才能得以实现各自目标的问题谈判的要素包括：谈判主体、谈判客体、谈判目标、谈判结果对抗性谈判是指谈判双方非常重视眼前的竞争所带来的利益，而不在意以后的关系，因此竭力争取己方最大利益谈判。对抗性谈判又叫“零和”谈判、竞争性谈判合作性谈判是指谈判双方不但希望在谈判中得到各自所期望的利益，更希望通过这次谈判开拓长期的合作关系而
10、进行的谈判。谈判结局往往对谈判双方都有利，又叫“双赢”谈判互利性谈判策略有：精诚所至、充分假设、润滑剂策略、游刃有余、把握契机我方有利型谈判策略有：最后期限法、声东击西、疲劳策略、得寸进尺、既成事实讨价还价策略有：投石问路、有取舍的让步、目标分解、最后报价谈判中的沟通技巧包括如题技巧、阐述技巧、提问技巧、答复技巧、说服技巧第七章面谈面谈是指任何有计划的和受控制的、两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的并且在进行过程中互有听和说的谈话。面谈具有目的性、计划性、控制性、双向性、和即时性等特征面谈主体应该考虑“如何准备面谈”和“如何实施面谈”两个基本问题。1面谈准备阶段应该：确立
11、面谈目的、设计好的问题以鼓励信息共享、安排面谈结构、安排好环境以增进关系、预期问题并准备问题2面谈实施阶段包括面谈的开始、面谈主体内容的组织、面谈的结果。招聘面试的基本步骤包括：工作分析、明确目的、编制面试问卷、确定评价标准、组成面试小组并实施面试招聘面谈的PEOPL原则是指面谈准备（prepare）、面谈双方建立（establish rapport）、获取应聘者信息（obtain information）、提供面试方信息（provide information）、有效的结尾（lead to close）和结论性评价（evaluate）信息收藏面谈是指与信息有关的面谈主体在数量上占了绝对多数比
12、例的面谈形式，通常包括数字数据、客观事实、描述、主观评价和感受等内容。信息发布面谈是以面谈者向被访者发送信息为主要内容的面谈形式与解决问题有关的面谈主要包括答评面谈、纠正面谈与咨询面谈第八章会议会议具有群体沟通的一般特点。群体沟通的优点在于能够产生更多的承诺和更好的决策，缺点表现在时间与效率、群体压力、专家或领导压力以及推卸责任等方面会议目的主要有信息共享、动员激励、信息传播、问题解决和决策制定在确定与会成员的构成上，可以考虑三个方面的要素，同质性和相异性的平衡，竞争性和合作性的平衡、任务导向和过程导向的平衡。会议主席的职责主要包括：会议控制、会议引导、促进讨论、处理不同意见、作出决定一般与会
13、者参加会议时应做到：决定是否需要出席会议；准备；准时与会；就某些疑点或模糊问题征询清晰解释；给出信息时，力求精确切题；倾听；支持他人；确保公平参与；反对要有根据；以能提高团队绩效的方式行事会议的组织准备工作包括：确定会议主题和目标，制定会议活动计划，制定会议议程，发布会议举办通知，会场布置安排会议议程应该包括：会议时间（开始时间、结束时间）和地点、会议目的、会议议题的顺序第九章危机沟通危机管理是一种应急性的公关关系。当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系处于应急状态。危机具有突发性、破坏性、不可预见性和舆论关注性等特征危机的类型可以分为可预测的和不可预测的
14、、人为的和非人为的、突发性和潜伏性的、自身造成和环境造成的危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程危机沟通的“三T”原则：以我为主提供情况，提供全部情况，尽快提供情况。危机事前的沟通需要考虑对人员的沟通训练和沟通方案的设计。沟通训练人员包括：分析人员、管理决策人员、新闻处理小组人员、亲属联络小组人员、发言人。沟通方案的设计包括：危机调查，制定危机沟通方案的基本框架结构，建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系，与顾客建立良好的沟通。危机发生时的沟通需要考虑相关群体的选择及沟通内容，采用雄鹰政策危机事后的沟通包括：与受危机影响的各方进行沟通
15、；保持运营状态；制定计划以避免危机重来。第十章团队建设与沟通团队不同于群体，它通过其成员的共同努力能够产生积极协同作用，其团队成员努力的结果使团队的绩效水平远大于个体成员绩效的总和根据团队的存在目的，可以将团队分为问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队。团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进的过程。团队沟通的要素包括规范的制定、成员的角色及领导的素质沟通在团队中的作用包括：沟通能够解决团队冲突，沟通促进团队成员间的信任，沟通使团队智商大于个人智商，沟通能促进团队的深度会谈，沟通使得团队取得更高层次的共识。、团队建设指的是一系列有计划的活动，通过这些活动能够帮助团队改进它们完成任务的方式，也可以帮助团队成员改善他们处理人际关系和解决问题的技巧。高效团队的主要特征包括：清晰的目的，相关的技能，相互的信任，一致的承诺，良好的沟通，谈判技能，恰当
