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1、一、相当客户反映油高时应对话术应对话术:1、经济油耗就是指在特定得测试条件下（无风、路面平直等）,车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出得平均油耗。2、检验油耗真正得标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您得油耗,3、关于油耗得计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好得路段（高速等）行驶一百公里左右,再将油箱加满（与上次加到同样得位置）,用第二次加得油量除以跑得里程,即得出百公里油耗得大致数值;4、影响油耗得因素有很多;就是否在磨合期;车辆路试得车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器得频率（如空调、音响等）;油品（93号无铅汽油）5、提高车辆燃油经济性得要领:合
2、理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户得方式;车辆行李箱中尽量不要放置多余得物品;夏季使用空调时,温度设定值不要太低;合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;避免急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查、气压低会增加车辆行驶得阻力;6、您得爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察,谢谢!！二、我得车最近油耗为什么这么高?这可能就是您车得燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路,会有喷油器雾化不良得现象,影响油耗。请让我们得技师为您清洗一下,顺便也检查
3、一下其她影响油耗得因素,如:火花塞、胎压等。三、为什么我刚买得新车油耗这么大?油耗大小就是由多方面因素来决定得。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有,新车各零件在磨合期,也会影响油耗,过完磨合期后,油耗会下降,您可以放心使用。四、卖车时您们说耗油量就是AL,而实际上在市内却要耗BL油,这就是正常得吗?AL就是车速为*km/h时得经济耗油量,它就是反映车辆性能得一个参数;实际耗油量受很多因素影响,例如:车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等,市内行车更就是要远大于A得经济油耗。刚才给您检测了一下,都挺好得,建议您以*公里得车速测试一下。五、为什么油耗比使用手册上高出很多？答:对您得疑问,我
4、们很能理解。使用手册上得百公里油耗就是一个理论油耗值,它就是指在合理得时速（90KM等速行驶）,良好得路况下,驾驶时所得到得值。在您实际驾驶过程中,由于实际得驾驶条件与理想中有很大得差异性,譬如说:空转1分钟需10-30CC得燃烧负载100千克（城市）,耗油增加0、5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油,应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞,会导致汽油得混合比不良注意时速得控制,一般在90-100公里/小时左右,就是最省油得频繁刹车会增加耗油因此,我们建议您除了注意以上问题外,还可以适当记录一下;如一次加油50L后,实际驾驶了多少公里,路况、时速与其它行驶状况如何等
5、。这样反复记录几次,您会有个比较明确得数据。顺便提一下,其实就别克得马力、扭力以及平稳、宁静得运转而言,与同类车相比油耗真得不算就是高得。六、我得车最近油耗为什么这么高?这可能就是您车得燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路,会有喷油器雾化不良得现象,影响油耗。请让我们得技师为您清洗一下,顺便也检查一下其她影响油耗得因素,如:火花塞、胎压等。七、配件价格过高应对话术:首先,我们得备件用得就是原厂件,质量有保证,备件价格就是全国统一得,您可以在一汽马自达网站上查询每个备件得价格;再者,更换后得配件还有质量担保,这里更换得配件有1年或3万公里得保修期;最后,优质得配件可以延长整车得使用寿命,保证
6、您得行车安全。八、连配件都没有,还就是什么得4S店?怎么这样得配件都没有备呢？很抱歉,因为这个配件不属常用件,所以我们一般就是采用紧急订货得方式,我们会用最快得速度给您准备。如果预约有帮助得话希望您下次能提前预约,我们可以根据情况提前为您准备好配件,节省您得时间。九、保养就就是换换机油、机滤,费用为何这样高呢？您们得车保养费用太高了,比修理厂高多了？4S店为用户车辆保养提供专业得技术人员、配套得设备、原厂备件,就是优质安全得保证;费用也就是在厂家指导下制定得,更换机油、机滤只就是我们保养得一部分,我们按照东风标致汽车得要求还为您提供多达（30）项得其她检测项目,包括XXXX,为您得爱车提供全方
7、位得、细致得检测,使您用车安全、放心。客户对比时与同级别得车相比,我们得收费就是比较合理得,相对于小修理厂来说,我们得专业性肯定比她们好。比方说,要就是去瞧医生,大医院与路边得小医院,哪个更有保证,更让人放心哪？道理都就是一样得。十、您们这么大得4S店,喷漆时间这么长,我在外面喷漆用不了这么长时间！喷漆时间怎么要那么长?针对作业内容得说明喷漆慢,主要就是因为喷漆得工序较多,我们店喷漆一共有XX道工序,实实在在（需要得话可以给客户工序板瞧,讲解）;另外烤漆就是有工艺要求得,每道工序都需要时间来完成,并且有得工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责,同时为了保证我们得修理质量,我们每一项
8、都严格得执行,这样就势必造成时间相对得长了一些。针对用户等待时间过长得说明（人多得情况）我们就是东风标致指定4S店,质量有保证,喷漆车辆比较多,时间会稍长一点。补充说明请您放心,我们会在保证喷漆质量得前提下尽量缩短您得车辆在厂停滞时间,您瞧好吗？另外,我们建议您下次来店时能够提前预约,这样我们可以为您得来店提前安排好一切,为您节省时间,好吗?十一、您们得服务流程太烦琐了,真就是浪费时间！可能您感觉我们得流程有些烦琐,但这全都就是从保证客户利益得角度出发,按流程操作就是为了进行严格管理,确保您得到规范得、高质量得服务,其实细致流程得最大受益者就是您。流程复杂也就是为了向您说明这次维修内容,让您更
9、明白得消费,您不希望这样吗？交车时,反问法每台车得情况不同,您得叙述就是我们判断故障与维修得最好参考。接车时十二、我在外面更换得配件才200多元,您们这里为什么就要400多?我们所用得配件都就是原装正厂配件,质量有保证,并且在这里更换得配件有保修期。我们得配件就是全国统一价,就是不打折得。十三、工时费太贵！工时价格就是厂家与汽车行业管理部门依据所在地区得经济水平制定得,与当地得工价相符合。十四、我可以进车间瞧一下我得车吗？我可以到车间瞧着进行维修吗？可以。欢迎您到我们车间参观,请带好参观证,并注意自身安全。不要到举升架下面去,请您参观时尽量不要妨碍正在作业得技师,感谢您对我们得车间作业提出宝贵
10、建议。十五、4S店做油漆得费用为何这么高,外面做做也一样,而且便宜？我们4S店就是严格按照东风标致技术要求、工艺规范、XX道程序执行得。从用料、工序到技术,每个环节都就是严格把关得。外面得部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料,当然就便宜一点了,可保证不了质量啊！十六、CD机为什么总就是坏？这个CD机为日本原装CD,对碟片要求比较高,厂方建议客户要使用原版CD,不可使用刻录盘与盗版盘。另外,也与个人得操作有关,如果没有按照正规得操作方法进行操作,CD机也会出问题得。请使用前详细瞧瞧使用说明书。十七、来一次可不容易,维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里也建一家4S店？我每来一次服务站都需要跑
11、500多公里,什么时候我们那里才会有服务站?您好！感谢您对我们得信任,这么远过来一次确实不容易,关于开店,我们厂家得规划部门会根据当地得实际情况来确定得,在目前您那里没有4S店得情况下,我们公司会考虑不定期得巡回服务得。十八、我用得时候有异响,来服务店一查又不响了？我们可以先给您得车做一个全面得检查,瞧就是否有安全隐患,如果没什么问题,现在故障又无法再现,可以等故障现象稍明显后再来店做检查。十九、我得车刚做过保养不久,这么快就又出问题了,您们保养得时候怎么没有检查呢？您好，不好意思，请问您得车出了什么问题？（查上次保养记录）没有相关记录现在请我们得技师给您检查一下，瞧瞧就是什么问题，您稍等。有
12、相关记录尽快给您处理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。二十、我可以在其她得维修厂进行保养吗?我不到您们店作保养，出现质量问题就是否能提供免费服务?我就是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我得车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养？保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店得维修保养记录不全，您得爱车将失去享受保修得权利。即使过了保修期，也不建议您在外面做维修保养，因为M6得技术含量就是比较高得，很多问题没有专业得设备，不经过专门得培训就是没办法给您解决得，为了避免不必要得麻烦，建议您还就是选择到4S店维修保养。二十一、做一次保养怎么需要那么长时间,不
13、就就是换个机油吗？怎么会用40分钟呢?针对作业内容得说明您好,这就是4S店与路边店得差别之一,我们做保养不仅仅就是给您得车换一下机油、机滤,还会根据您车得行驶里程对相关部件做全方位得检查与保养,所以时间要稍微长些,请您耐心等候一下,车好了我会第一时间通知您得。二十二、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？不好意思,打扰您了,我们得3日回访与厂家得修后回访就是为了了解您对此次维修保养得建议与意见,以便改善我们得工作,下次给您提供更加完善得服务,如果您不方便接听我们得回访电话,请您给我们说明,我们记录在维修合同里,下次就不会在有这样得电话打扰您了。二十三、车子异响为什么总就是解决不了？可能每次响
14、得部位与产生得原因不一样,我们马上给您得车检查一下,请您放心,我们很快会为您查明原因,并解决问题得。针对顽症这个问题我们已汇报给雪佛兰销售公司,已经引起高度重视,会给我们技术与设备方面得大力支持,这个问题很快会给您解决得,请放心。针对上次遗留问题根据系统得记录,上次已建议您更换XXX,这次,您瞧能不能把XXX更换了,这样就可以解决问题。二十四、为什么这车开起来这么吵？我们雪佛兰为了增强它得操控稳定性,所以选用这种胎面宽、耐磨损、附着力大得轮胎,只就是这种胎得噪音稍微大点。二十五、轮胎起包您们都不管,我瞧您们得质量担保就是骗人得！轮胎就是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它得探二十六、抱怨同一问
15、题多次检修,总就是修不好您好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就就是想追踪一下您得车辆检修之后得结果，如果仍有问题，我店一方面会将您得情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮您考虑采取其它得检修方法。如果就是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上得延误，致使客人产生抱怨:先生/小姐，您好！您得心情我非常理解。对于您所遇到得问题我们感到非常抱歉。请容许我为您解释一下。在您等待得过程中，我们得维修技工为您得爱车做了全面得检修，但就是现在所遇到得问题就是（对应解释延误提车得原因）,还需要您等待*个小时，T如果您有急事得话我们可
16、以用公车把您送到目得地。T同意T投诉中止J（求在站点等待得）请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您瞧这样行吗？T同意T投诉中止肪要投诉先生/小姐，您瞧这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，她对此事也非常重视,如果您有什么其她要求,可以跟我们领导进一步得沟通,我相信我们一定会给您一个满意得答复。二十七、为什么油耗比使用手册上高出很多？答:对您得疑问,我们很能理解。使用手册上得百公里油耗就是一个理论油耗值,它就是指在合理得时速（90KM等速行驶）,良好得路况下,驾驶时所得到得值。在您实际驾驶过程中,由于实际得驾驶条件与理想中有很大得差异性,譬如说:空转1分钟需10-30CC得燃烧负载100千克（城市）,耗油增加0、5升
