《科技型物业质量管理的标准与评价体系》由会员分享，可在线阅读，更多相关《科技型物业质量管理的标准与评价体系（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、科技型物业质量管理的标准与评价体系一、服务质量的衡量标准科技型物业管理提供的服务是硬件环境的保证和为用户提供无形服务的过程。作为物业管理更高层次的科技型物业管理，不仅有最现代化的各种楼宇设备设施，而且更需要有懂技术、会经营、善管理的各级管理人员。科技型物业管理通过下列几项标准来衡量。1、全国物业管理示范标准。全国物业管理示范是科技型物业管理所应达到的规格、程序和标准，它使科技型物业管理服务工作更加规范化、系统化、标准化。2、用户满意率通过定期的用户回访，统计出用户对服务的满意率，用户满意率越高，则表明服务质量越好。如龙城物业管理企业的用户满意率为98%。3、专项衡量标准。可靠性：为用户提供可靠
2、、安全的服务。物业的设施设备安全可靠运行，服用户的人身、财产和隐私不受侵害，工作和生活环境得到可靠的保证。可感知性：服务的有形保证。舒适宜人的环境，得体大方员工仪表，随时可体验到的温馨服务。反应性：员工愿意或乐意提供服务的程度。提供即时服务，快速回复用户要求。保证性：员工的知识和传达信赖和信心的能力。使用户产生安全感和信任感。移情性：对用户的关照和个性融会贯通的关注。了解用户的具体需求，为用户着想。不同的服务具有不同的质量特征，不同的质量特征分别满足用户不同的要求。同一种服务，由于服务质量特征的水平不同，因而其满足用户需要的程度也不尽相同。因此，科技型物业管理服务的这些自然属性能否满足用户的物
3、质和精神上的需要，以及满足的程度如何是衡量科技型物业管理服务质量优劣的主要标志。二、服务质量的评价体系由于服务质量的无形性和评价主观性的存在，科技型物业管理服务质量评价体系应由用户评价和行业评价两个方面组成。1、用户评价用户在评价科技型物业管理服务质量时是以服务合同和服务承诺作为依据，并通过以自己的感觉为评价尺度，因此，了解与掌握用户感觉中的服务质量以及他们的评价方式，对于提高科技型物业管理服务质量相当重要。（1）服务是无形的，但与服务有着密不可分关系的有形设备设施、物业环境、物业管理人员服装与打扮等都有是有形的，用户通过感觉器官可以通过这些有形物很快感知服务实质，从而做出自己的判断与评价。因
4、此，科技型物业管理服务应根据用户的需求与特点，精心设计与管理能够增加用户对科技型物业管理感知的和能提高用户美好印象的每一有形物，为用户创造良好的工作和生活环境，以利于提高用户感知中的质量。（2）科技型物业管理员工的知识、服务技能、服务态度及礼仪礼貌可增强用户对物业管理人员的信任感、安全感和亲切感。因此，为用户提供周到服务的物业管理人员必须明确自己的角色，关心用户，尊重用户；熟悉本岗位应具有的知识，并且尽可能拓宽知识领域，以随时回答用户提出的问题；掌握管理服务过程中需运用的记忆、表达、分析、理解、公关等方面的能力和技巧，快速、正确地向用户提供令他们满意的服务；娴熟正确的体态语言运用能力能增强用户
5、对物业管理人员的信任感等。（3）在科技型物业内工作、生活的用户，对服务的及时性十分看重，他们在评价物业管理人员的管理服务质量时，不仅仅看服务的结果，还看服务的过程，比较整个服务过程所耗费的时间长度与自己的期望时间长度，从而判断出服务效率的高低。因此，科技型物业管理应提供快捷而正确的服务有利于用户对物业管理企业产生良好的感觉，有助于提高用户的满意度。科技型物业管理可在以下三个方面努力：一是完善管理服务规范，尽可能使管理服务质量标准定量化和程序化，减少不必要的中间环节。二是强化员工服务效率意识，把为用户提供快捷、高效服务视为已任，不容许科技型物业管理出现松弛、疲塌的现象。三是加强员工服务技能的培训
6、，通过服务规范、服务技能、服务技巧的培养，提高员工快捷反应的服务技能。2、第三方评价第三方评价是由与管理服务质量没有直接利益关系的服务组织、行业管理部门等第三方人员组成。（1）国际标准。目前我国物业管理行业通常采用的国际标准主要有：ISO9000、ISO14000和OHSAS18000。物业管理经常性的工作都是一些极细微的工作，但涉及面广，且数量、种类繁多，但最终的产品是为顾客提供一种满足其要求的“服务”，并争取通过这种“服务”超越顾客的期望（超前服务），而质量管理要求（ISO9001：2000）主要以“顾客为关注焦点”，顾客对物业管理的需求不仅关注其最后结果，而且还关注服务过程的细腻和快捷，
7、因此就要求我们做好物业管理工作中的每一个细小环节，通过组织的领导作用、系统管理方法、严格有效的过程控制、组织内全员参与、与供方的互利关系等实现大的目标（顾客满意）。有效的质量管理体系恰恰能为每一具体的物业管理工作提供指引，并形成有效的证据可查，一旦某一个环节未得到有效控制或未形成有效的档案记录，就有可能成为顾客的不满意关注点。因此，对推行持续有效的质量管理要有充分的认识。依据国际标准建立起质量管理和质量保证体系，规范科技型物业管理的行为，提高科技型物业管理质量水平，为社会提供合格的、优质的物业管理服务，提升物业管理管理企业品牌影响力，增强管理企业在物业管理行业(市场)的竞争力。（2）行业标准。
8、2000年5月25日，建设部颁发了新的全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则（以下简称标准）。标准为提高物业管理的管理质量，满足业主日益增长的需要，提供了一套全国统一的健全的操作规范。并通过物业考评，细化物业管理内容，量化服务标准，统一管理尺度。通过行业考评可在同行业中跻身优秀物业管理行业，为管理企业树立品牌，同时也是一个高水平管理的标志。物业管理企业面向社会、面向市场，形成集约化品牌经营已成为必然趋势。在激烈的竞争环境下，任何一家管理企业想要生存、想要形成规模化经营，就必须把品牌打出去，不断提供优质、高水平的服务。考评就起到了这一个活广告的作用，国优是对优秀物业管理的评价，在这种严格、具体、操作性极强的考评标准要求下，获得国优是对管理企业的一种权威认可，可树立行业典范。由于用户是科技型物业管理服务质量的直接受益者和关系者，同时又是直接的接触者，他们对服务质量的评价具有直接性、实际性和具体性，但是，由于受益角度不同，他们的评价也存在着主观性和片面性。第三方不是物业服务质量的直接受益者，他们对科技型物业管理服务质量的评价具有客观性和公正性，但由于第三方不与服务质量的具体动作直接接触，因此第三方的评价容易产生不具体性和脱离实际性。如何将用户方和第三方的评价进行合理组合，从而构建一个科学、合理的质量评价体系，是科技型物业管理服务质量保证的关键。
