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1、2、分析型 CRM 的（A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通 3、CRM的技术核心是（ B） A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术 4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A、产品B、服务C、竞争D、价格 8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D） A、产品B、价格C、促销D、市场 9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ B）与重要性两方面入手。 A、紧迫性
2、B、预见性C、超前性D、盈利性 10、客户满意中超出期望的式子是（A ） A、感知服务预期服务B、感知服务预期服务C、感知服务=预期服务 11、当客户只有一个期望值无法满足时， （D ）不是我们应对的技巧A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 13、 （C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户 14、在大客户管理中， （ D）是客户服务的最高层次 A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作 17、 （ C）不是实施个性化服务所必须的条件。 A、服务B、良好的品牌
3、形象C、良好的企业盈利率D、产品 18、 （ B）阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期 19、 （ A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。 A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值 20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A ） A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础 21、在客户关系管理里， （C ）不是客户的忠诚的表现。 A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买 C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品 22、网络客户服务
4、的层次中最高的是（ C） A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务 23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D） A、产品B、价格C、促销D、市场 24、客户忠诚度是建立在（C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值 25、 （ C）是大客户的特征。 A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低 26、 （ A）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好 2
5、7、客户满意或客户忠诚论述错误的是（ C） 。 A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的 28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B ） 。 A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B、企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20 C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D、企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益 29、在客户关系管
6、理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ） A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户 30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A ） A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格 32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D） A、新客户B、忠诚
7、客户C、流失客户D、中小商户 33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D ） A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析 34、在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C ） A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本 35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚 36、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D ） A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚 37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个
8、关系中表现得最为紧密？（ AA） A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系 C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系 38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A ） A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值 C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B ） A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘 40、企业实施客户关系管理的最终目的是（ B） A、
9、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息 41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D ） A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 42、数据挖掘的技术基础是（ C） A、客户忠诚 B、
10、数据库 C、人工智能 D、知识管理 43、 “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（ A）阶段的基本条件。 A、产值中心论 B、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论 44、 （D ）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念 45、按客户重要性分类，客户可以分为（B ） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
11、 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 46、客户价值的衡量标准是（ C） A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值 49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（C ） A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置 51、下列选项中， （ C）是对数据仓库概念的正确描述。 A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合 B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合 C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合 D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合 52、下列选项中不是数据仓库的特征的是（C ） A、面向主题 B、随
12、时间变化 C、不可改变 D、集成 53、以下说法正确的是（B ） A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低 C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B ） A、业务CRM B、运营CRM C、数据CRM D、合作CRM 56、呼叫中心的CTI指的是（ B） A、呼叫管理系统 B、计算机电话集成 C、主机应用 D、交互式语音应答 57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（A ） A、流程 B、信息 C、客户 D、数据 58、CRM是指（A ） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应
13、链管理 D、人力资源管理 59、客户期望的服务质量可以用（B ）来表示 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 60、客户的利益忠诚来源不包括（D ） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。 A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 62、客户的忠诚类型不包括（ D） A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚 63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（C ） A、对企业的品牌产生的情感和依赖 B、重复购买 C、
14、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D） A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（A ） A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 67、关系营销的特征不包括（D ） A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务 68、CRM营销的核心是（ A） A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）
15、 A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化 70、客户价值在（ B）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期 71、 （ C）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。 A、客户关怀 B、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚 73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A ） A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度 74、 （C ）越大，客户满意度就越高。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价 75、客户的利益忠诚来源不包括（D ） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ） A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的
