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1、医院客户关系管理（CRM）医院客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）是一个真正的“以 客户为中心”的管理系统，拥有她是一种有效的管理理念的投资，不仅是为患者提供完善的 个性化服务，培养忠实的优质患者，更能全面提升医院统合竞争能力，带来的是长期经济效 益，是医院利润不断攀升的最佳突破口。各地国（民）营医院不断新办，扩大投资，迫使医 院传统营销观念必需改变，不该再是坐等病人有病上门，而是借助高新技术，全面了解患者 基本信息，个人喜好、生活状况以及就医习惯等资料，提高患者的满意度和忠诚度。例如： 口碑的建立，减少患者流失等，达到拥有较稳定的潜在就
2、医群体，也就是说把医院的服务对 象范围由病人扩大到非病人（病人家属、朋友等）的人群中。给不同患者提供差异化关怀服 务，一旦患者生病这家医院定将成为他（她）的首选。患者为寻求诊治而选择医院时，尽管价格是非常重要的，但绝对不是作出选择医院时 所考虑的唯一因素，更重要的是比质量、比服务。例如：被尊重及被重视，差异化全方位服 务，甚至感到该医院就是为他（她）而设的；治疗方案针对性强；疑问随时得到解答等。而现 今简单的服务方式，根本不能满足广大患者多样化看病需求，唯一的出路是要打造属于自己 的、同行难以模仿的竞争优势。充分利用CRM平台，带来是长期的直接的门诊量上升，为医 院领导层提供营销方案的决策依据
3、，从而提高医院整体的竞争能力、优化其赢利模式。CRM平台构架图院前莺肖1客卢格_L害户落1客户靖n111 n1供康档累管理 蔺约挂号 就钏强 恐者隘访 投训管理 美怀手臼诸H避斋通值遗智上闷诙布电话谟菁CRM系统优势一、为潜在患者、就诊患者分类建立“健康档案数据库”。二、实现来电自动弹屏功能：患者来电话咨询，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员第一时间了解患者健康档案内容。三、电话录音功能：一种是客服人员拿起电话就自动开始录音。另一种是在来电或去 电时认为有必要时所做的随时手动录音。配套播放功能。以便领导考核咨询水平。四、强大的短信关怀平台：短信群发问候，实现医院与患者短信互动管理。五、电
4、话软拨号功能：客服人员直接点击健康档案的患者手机或电话号码就可以拨通 电话的功能，方便快捷，提高客服质量。六、提供灵活的可自定义的患者满意度调查及随访内容设置。七、合理的定期或不定期自定义随访安排及病情追踪服务功能。八、提供院前营销计划，营销活动管理，营销后数据分析。九、强大的数据统计分析，附直观的图表功能。十、健康档案数据的导入、导出等功能。CRM系统构架CRM平台姓黄功帽目稀崽者潜在患奢粗会患者就涂愿尝留理患者菅辖宣传咨询解善来电典薜置记档案1诊提酸客服管理患者建档市场的查覆约挂号调出随访投诉管理电话随访僧康常讥节日提贸咨询管理就诊服务用药指导短信美件院中留住患者出院后服第想者一、健康档案
5、管理：包括患者个人健康档案和家庭健康档案两种，其中个人健康档案 包括个人的所有基本资料，及生活习惯、饮食习惯、抽烟情况、锻炼情况、既往史、过敏史 等。家庭健康档案主要包括患者家庭成员基本情况，家庭病史等。懋者由翕年舲韭努工作率料霰尸主任批珍矛信息 隈肩信息 体棉情自 生活习愤 代食胃肉陪的皆株诊有履粥分类*理lllji蜡值黄坏,做康捷瞬丽毕*.ft调窗健康档案管理系统二、预约挂号管理：1、人工座席预约挂号服务：患者可以通过拨打电话进行预约挂号， 避免去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高了就诊的效率。2、短信预约挂 号服务：患者可以通过发送短信进行预约挂号，发送内容包括：科室、时间就
6、可以预约挂号固定电话r 信上门械灼CRM簸灼平白医院H碧系蝮预约挂号管理系统三、电话录音功能：分为两种：一种为自动录音功能，系统设定当患者来电话时，客 服人员拿起电话，系统就开始自动录音。另一种为手动录音功能，当客服人员在接听患者诉 说时，认为对有些话语必要时所做的手动录音。配套的是患者录音可以随时调出播放，提高 客服服务水平。四、来电咨询管理：患者来电咨询疾病、医生、路线、投诉等，当患者为以前入档的， 系统自动弹出患者基本信息，否则会系统提示是否给该患者入档。系统软件提供让客服人员 方便的录入患者咨询内容。有利于医院对所有咨询情况统计分析。五、满意度调查：通过电话、短信对患者满意度调查，可以
7、调查患者对医院的医疗水 平、医疗环境、医生、护士、相关工作人员服务态度，及征询患者的意见和建议等，使医院 的服务更趋于完善、全面。医院患者随访满意度调查HCMWo患者满意度调查六、电话随访记录：预先生成随访计划，系统自动弹出随访计划，根据随访计划对患 者进行相应慢病随访、术后随访、普通关怀随访等，并建立相应随访记录，登记每一次与患 者的随访记录，同时更新随访计划。加强医患之间交流，减少患者投诉，提高患者的满意度 和忠诚度。随访目的孕产扫随访关怀定朋提醒Am了解病情定期隔访用药指告周朋提醒不乎不,复趋提醒周期隔访懂病音理沸蕙屋避斐 a 1. . J a随访档案分类 随请内容随访慷饕固定宅话短值关
8、怀网藉服务邮件信件E-mol提高复诊率提高忠诚度濂少覆拆提升竞争力恍翔效益电话随访记录七、来电自动弹屏：患者来电话咨询疾病、医生、路线、投诉等，当该患者是已建立 的健康档案人员和联系方式的，系统自动判断存有联系号码的，系统会自动弹出患者基本资 料，以便客服人员了解患者基本情况，给患者感觉医院对他（她）的重视和无微不至的关怀。八、患者投诉管理：当来电投诉为已入档的患者时，系统自动判断存有联系号码的， 系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员了解患者基本情况。为患者提供投诉热线（配 合录音），录入投诉内容，让患者对医院的工作人员、部门的服务进行监督，统计分析投诉 内容，减少医疗纠纷，改善医疗服务，
9、提高医院服务质量。投昕畦末信aIt玲时偷UMK-nWifrA司固用|授祚Kit电话技豚蟹IrtAB *粗爆对夏1*袒峰时间BJRflFK丸邮, 1nr邮是事询的要莉|渣5H fl ff 1 苴UfagJ |_注1 曜患者投诉管理九、软拨号功能：系统中的患者健康档案有手机、电话号码的，当客服人员需要对该 患者做电话随访、通知、关怀等时，直接点击手机或电话号码就可以拨通电话和在系统中挂 断电话的功能，方便快捷，提高客服质量。十、提醒功能：系统根据预先设置的提醒条件及时间，当进入系统时，系统自动弹出 提醒项目窗口，包括：随访提醒、关怀提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日问 候、生日提醒等。可以通过拨打电话、E-MAIL、发送短信等，方便客服人员工作。十一、短信关怀平台：系统根据预先设置的提醒条件及时间，自动弹出的提醒项目包 括：关怀提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日生日提醒等用短信的方式群发相 关内容到患者手机上。
