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1、客户投诉与纠纷处理制度第一章 总则第一条 为了加强对公司风险管理服务业务的管理，规范客户投诉受理流程，使客户投诉得以及时、有效、合理的处理，塑造公司在客户心中的良好形象和声誉，提升公司服务水平和客户满意度，切实保护客户和公司的合法利益，根据期货公司设立子公司开展以风险管理服务为主的业务试点工作指引，制定本制度。第二条 本制度所指客户投诉为广义客户投诉，包括客户信访行为、客户投诉行为及客户纠纷。客户信访行为是指客户通过书信、走访等形式向监管部门或其他政府部门反映意见和投诉的行为。客户投诉行为是指由于本公司员工在工作上的失职、失误、失控伤害了客户的自尊或损害客户的利益，以及没有满足客户的合理需求，
2、客户对本公司员工或有关部门提出的口头或书面意见。客户纠纷是指在公司营业场所内发生的纠纷，包括客户与员工、客户与公司之间的纠纷。第三条 适应范围：公司开展业务中各个环节中出现的所有客户投诉均按本规定处理。第四条 客户投诉受理实行“首问制”，受理人员应认真履行受理客户投诉的职责，对客户的投诉，应做到诚心、耐心、细致、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户对公司的不满情绪，认真作好相应记录并按相关程序及时报告，不得以任何理由推诿。第二章 客户投诉渠道与公示第五条 客户可以通过电话投诉、电子邮件投诉、传真投诉、书信投诉、现场投诉和意见本投诉等多种渠道进行投诉。第六条 公司在营业场所的
3、显著位置明示投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道及方式。第三章 客户投诉受理部门和职责第七条 公司的客户投诉管理归口为综合管理部，综合管理部协调处理的客户投诉包含监管部门和其他政府部门等单位转到公司的客户投诉。综合管理部全面负责客户投诉的受理、分类上报、处理情况跟踪和处理效果分析等方面的工作。第四章 客户投诉的分类和受理时间第八条 客户投诉按投诉的严重程度可分为：轻微投诉：一般是指情节轻微，当时可以解决、不涉及赔偿的客户投诉。这类投诉只需要相关人员根据实际情况予以处理即可。重大投诉：一般是指情节严重，当时不能立即解决的投诉。此类投诉需要综合管理部与相关部门和人员协作，严格按照公司程序进行受理。第九条
4、对于工作日受理的投诉，原则上当日回复，特殊情况无法当日回复的，需在3个工作日内予以回复。对于非工作日受理的投诉，原则上在顺延的第一个工作日回复，不能及时回复的，在3个工作日内予以回复。第五章 客户投诉的处理原则、技巧和流程第十条 客户投诉处理应坚持理解、克制、真诚、快捷原则；坚持合法、合理、合情原则。第十一条 处理客户投诉应注意沟通技巧，掌握科学的受理方法，避免矛盾激化和升级。第十二条 客户投诉处理流程如下：（一）投诉受理综合管理部在接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，耐心、仔细听取和记录客户的投诉内容，禁止以任何理由或借口推卸责任，填写相应客户投诉登记表，并向客户说明公司会尽快受理投诉事件
5、。客户投诉受理人员必须将客户投诉登记表作为客户投诉信息记录归档保存。公司任何一名员工在接到客户的投诉后都有责任和义务以最快捷的方式即时将投诉事件告知综合管理部人员，由该人再行联系客户详细了解投诉事件。（二）报告客户投诉受理人员应即时将客户投诉事件报告给综合管理部并通知被投诉人；重大投诉必须向总经理报告。（三）了解事件真相，研究解决方案综合管理部须全面了解投诉事件的起因、经过等，同时督促被投诉人或被投诉部门写出投诉事件的情况说明。根据客户的投诉内容和被投诉人或被投诉部门所写的投诉事件情况说明，综合分析投诉事件，并征求客户意见，撰写投诉报告。报告完成后由综合管理部负责人牵头，会同被投诉人或被投诉部
6、门研究解决方案，并将受理方案提交公司领导审核批示。（四）回复客户投诉事件受理完毕后，综合管理部负责致电或走访客户，将受理结果告知客户。（五）客户确认投诉受理结果，客户投诉受理人员填写客户意见反馈表。（六）追究被投诉人或被投诉部门的责任。第六章 客户投诉责任追究第十三条 对于发生的投诉事件，公司将根据投诉事件的性质和投诉事件的后果给予相关被投诉人或被投诉部门一定的行政处分或经济处罚。第十四条 对于被轻微投诉的，给予被投诉人或被投诉部门通报批评、警告处分。第十五条 对于被重大投诉的，给予被投诉人记过、甚至开除处分，一年内累计被严重投诉达到2次以上的（含2次），除给予记过、甚至开除处分外，并给予责任部门负责人降职处分。第十六条 对客户投诉采取隐瞒不报、拖延处理、虚假承诺等违规行为的，根据所造成后果的大小追究相关责任人的责任。第七章 附则第十七条 本制度未尽事宜按照公司有关规定或国家有关政策执行。第十八条 本制度由公司负责解释和修订。 第十九条 本制度自发布之日起施行。
