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1、店内日常管理考核细则门店是一个服务部，工作在第一线，接待每一位来客，我们与顾客接触成功与否直接影响公司声誉，因此制定以下门店管理考核细则。序号考 核 内 容一店容店貌1、 门口、外坪每日清扫，每月逢 号进行大扫除。2、 自选架、处方柜、门窗、玻璃柜、称量工具、电脑、操作台面、吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。3、 卫生工具定位摆放卫生间，不能摆在店堂明显位置。上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。4、 营业场所内无私人物品或用品。5、 员工不能在营业场所内吃东西、或未经允许外出。二员工仪容仪表1、 服饰：上班时间着工装
2、,戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，上班时间关闭手机.2、 仪表：个人卫生良好，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。3、 站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。4、 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜台上。5、 工作时间不做与工作无关之事(包括看杂志,书籍等)6、 站立式服务。三商品陈列卫生1、 按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。2、 标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝
3、外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商示、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。”(一般打码在右上角)3、 商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。4、 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，破损应及时更换。5、 仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。6、 中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）中药定时周六进行装斗工作并写出中药计划,周一进行检查,7、 商品干净无灰尘(用手摸),工作
4、用具使用后应立即放回指定位置,被顾客放乱的商品要及时归位。四防损管理1、 卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。每月月底进行药品大盘点,短缺药品员工按价赔偿. 不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。2、 看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。3、 按时参加早会或晚会。4、 不得无事生非，影响团结。5、 员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。6、 当天营业结束后，对卖场进行彻底的清查，电脑正常关机.闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断可关闭电源。7、 三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客
5、离店欢送：“您慢走!”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）8、 遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。五接待行为1、 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制(第一位被咨询员工应认真接待好顾客)并立即与相关货位责任人联系。2、 为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。3、 面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应
6、一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。4、 面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。5、 当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。6、 当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。7、 严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。8、 由于推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由责任员工全额承担，并处以该退货商品价值35倍罚款。9、 在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾
7、客不管。10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作。六收银服务1、 唱收唱付，准确迅速，交代清楚，站立式收银，双手找零钱,并负责提醒顾客携带购物凭证。2、 随时注意收银台的每件物品（如顾客遗留物品或商品），以免造成不应的损失。3、 收款后把收据单放入顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词“您慢走！”。4、 袋装时应按外用、内服分开放置，并向顾客简单说明。5、 备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。6、 收银台顾客不多时应主动与顾客打招呼。收银员自身财务存入员工寄存台，不得带入收银区。7、收银台款项不得借支. 交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，查明原因，及时
8、处理七开票服务1、 无虚开发票现象。2、 严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。3、 发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。八考勤管理1请假必须提前48小时,病事假不得虚报或未经经理同意私自调班2 上班时间不得离岗,随意外出,除规定外吃饭时间以外的一切外出活动九用药咨询服务1、 设有专门的顾客查询服务登记本。2、 客观地为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。3、 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。4、 接听电话用普通话，接听：“您好！普济大药房”，找人电话应；“对不起！*不在，请问您有什么事可以转告吗？”5、
9、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。十投诉处理1、 有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。2、 认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。3、 对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。4、 将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。5、 总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。十
10、一药品质量1、 销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。2、 设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。3、 无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。4、 中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。5、 中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。6、 调剂用具如药匙、戥称.煎药机等应定位放置，保持清洁。7、 单轨制处方药坚持闭架凭处方售药。8、 拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。12、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，盒外要注明“拆”字样,按相关要求存入。13、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。十四记录保存1、 严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年。2、 妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。十五督导体系1、 店长按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，警告并将结果张贴。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，连续四次以上，予以辞退。
