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1、天道酬勤效劳营销教学大纲效劳营销教学大纲 第一局部 编写说明 【课程的性质和任务】 效劳营销是市场营销、工商管理、经济管理等专业的一门专业课或专业选修课。作为市场营销课程体系的一个分支，效劳营销的开设完全是适应市场经济条件下效劳业蓬勃开展和产品营销中效劳活动成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。效劳营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，那么是对市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。随着我国产业结构的调整升级，效劳业的快速开展已成为历史的潮流。在此时代背景下，对效劳营销开展专门的教学科研是新世纪知识经济开展的需要，必将成为推动第
2、三产业开展的动力和理论依据。学生通过本课程的理论学习和实际操作，将掌握一定的效劳营销根底知识，拓宽其市场营销知识面，提高他们运用效劳营销理论从事相关工作的能力，以适应社会经济开展对市场营销人员的新要求，增强他们对制造业与效劳业开展中出现的效劳营销问题的分析和处理能力，实现高等教育直接有效地为社会效劳的目的。【课程的教学目的和要求】 本课程教学中，应坚持理论联系实际、知识与能力兼顾、学以致用的原那么，具体地说，应完成以下教学任务：一、要使学生从理论上掌握必备的效劳营销的理论知识。理论知识是对效劳营销实践的理论概括和总结，能够有效地指导效劳营销实践。二、要积极引导学生研讨相关案例。案例学习是本课程
3、主要的学习手段，是把理论知识运用于实践的桥梁，能显著地提高学员的技能。三、要认真指导完成学生完成平时作业，通过平时作业的训练，使学生能深刻地理解和把握所学知识和技能。第二局部 教学媒体的应用和教学过程建议 【学时和学分】 本课程的方案学时为54学时，3学分。其中面授辅导以及课堂讨论42学时，学习小组讨论12学时。【教学媒体的应用】 本课程以文字教材为主，网上辅导资料为辅。文字教材效劳营销唐嘉庚主编，高等教育出版社2023版作为教学的主要内容和课程考核的根本依据。网上辅导资料主要是教学大纲、教学方案、延伸阅读、案例等。【教学环节】 一、面授、小组学习、自学 面授辅导由任课教师根据教学大纲的要求，
4、对重点难点进行讲解，对学生的学习进行指导和帮助。学习小组一般由7-8人组成，讨论课程中的重点和难点内容，互助提高。学生自主学习应根据教学大纲的要求，对相关教学内容进行自学。二、平时作业 平时作业是重要的教学环节，占总成绩的20%，其中书面作业分2-4次完成。学生必须认真、自主完成平时作业，教师对平时作业必须认真批改，严格要求。三、学时分配 本课程的各章学习时数分配 各章内容 学时 面授辅导 小组学习 第一章 效劳与效劳营销 3 3 0 第二章 效劳营销理念与模型 3 2 1 第三章 效劳产品策略 6 5 1 第四章 效劳的定价、分销与促销 6 5 1 第五章 效劳人员、过程与有形展示 6 5
5、1 第六章 效劳质量管理 6 4 2 第七章 效劳需求与能力管理 6 4 2 第八章 效劳组织与效劳绩效评估 6 4 2 第九章 效劳营销的全球化 6 4 2 第十章 效劳营销的网络化 4 4 0 第三局部 教学大纲 第一章 效劳与效劳营销 【教学要求】 通过本章的学习，明确效劳的概念及其分类，了解效劳业的现代开展和市场营销学的开展；掌握效劳的特征及其对效劳营销的影响；了解效劳消费行为的特殊性，认识顾客效劳接触。【教学内容】 一效劳及效劳营销学 1、效劳及其分类 2、效劳业的现代开展 3、效劳营销学及其开展二效劳的特征 1、效劳的根本特征 2、效劳的根本特征对效劳营销的影响 三效劳的顾客根底
6、1、效劳消费行为的特殊性 2、顾客的效劳经历与效劳接触 3、效劳接触管理 第二章 效劳营销理念与模型 【教学要求】 通过本章的学习，明确效劳营销的两个理念，了解客户关系管理的内容；掌握效劳剧场模型、效劳产出模型和效劳生产系统模型。【教学内容】 一效劳营销理念 1、创造和保持顾客满意 2、建立和维护顾客忠诚 3、客户关系管理 二效劳营销模型 1、效劳剧场模型 2、效劳产出模型 3、效劳生产系统模型 第三章 效劳产品策略 【教学要求】 通过本章的学习，掌握效劳产品的内涵、层次和传递；了解新效劳的层次及如何开发新效劳；理解效劳定位的概念，了解效劳定位策略，特别要掌握如何用品牌来凸显定位。【教学内容】
7、 一效劳产品 1、效劳产品的内涵 2、效劳产品的层次 3、效劳产品的传递 二创造新效劳 1、新效劳的层次 2、开发新效劳 3、借助效劳蓝图开发新效劳三效劳定位 1、理解效劳定位 2、效劳定位策略 3、用品牌凸显定位 第四章 效劳的定价、分销与促销 【教学要求】 通过本章的学习，了解效劳定价的特殊性及定价的一般方法在效劳业中的适用性，掌握效劳定价策略；了解效劳分销的特殊性，掌握效劳分销策略，了解信息技术开展对效劳分销的影响；了解效劳沟通与促销的特殊性，掌握效劳沟通与促销策略。【教学内容】 一效劳定价策略 1、效劳定价的特殊性 2、定价的一般方法及其运用于效劳业的适用性分析 3、效劳定价自由度与定
8、价根底 4、效劳定价策略 二效劳分销策略 1、效劳分销的特殊性 2、效劳分销策略 3、信息技术开展与效劳分销 三效劳沟通与促销策略 1、效劳沟通与促销的特殊性 2、效劳沟通与促销策略 3、实施有效的沟通与促销管理 第五章 效劳人员、过程与有形展示 【教学要求】 通过本章的学习，理解效劳人员在效劳营销中的关键作用，掌握达成效劳人员满意的方法，掌握效劳人员的培养和鼓励方法；了解效劳过程及其系统构成，掌握效劳过程设计与控制的内容；了解效劳有形展示的作用、要素，认识效劳环境设计与效劳形象的关系。【教学内容】 一效劳人员 1、效劳人员及其作用 2、塑造满意的效劳人员 3、效劳人员的培训与鼓励二效劳过程
9、1、效劳过程及其系统构成 2、效劳过程设计 3、效劳过程控制 三效劳的有形展示 1、效劳有形展示的作用 2、效劳有形展示的要素 3、效劳环境设计与效劳形象 第六章 效劳质量管理 【教学要求】 通过本章的学习，了解效劳质量的内涵、构成要素和效劳质量管理的难题所在；了解效劳差距产生的原因，掌握缩小效劳差距的方法；了解效劳失误的分类及后果，掌握效劳补救策略。【教学内容】 一效劳质量 1、效劳质量的内涵 2、效劳质量构成要素 3、效劳质量管理的难题 二缩小效劳质量差距 1、效劳质量差距的产生 2、缩小效劳质量差距 三效劳失误及其补救 1、效劳失误及其后果 2、通过效劳补救维护客户关系 3、效劳补救策略
10、 第七章 效劳需求与能力管理 【教学要求】 通过本章的学习，了解效劳需求与供应能力的矛盾与表现形式；掌握效劳需求与供应能力的两种平衡策略；掌握设计排队等待策略的四个方面。【教学内容】 一效劳需求与供应能力的矛盾 1、效劳需求模式 2、效劳供应能力 3、效劳供应能力与需求矛盾及其表现形式 二效劳需求与供应能力的平衡策略 1、改变需求以适应能力 2、改变能力以适应需求 三排队等待与需求存储 1、营运合理化 2、建立预订流程 3、细分等待顾客 4、使等待变得可忍耐 第八章 效劳组织与效劳绩效评估 【教学要求】 通过本章的学习，了解效劳管理的三项职能及职能间的冲突，掌握如何设计有效的顾客效劳组织；了解
11、效劳绩效评估的概念、目的、内容、方法和具体方式，理解绩效评估的指标体系，对效劳绩效审计的内容和程序有所认识。【教学内容】 一效劳组织设计 1、效劳管理职能 2、效劳管理职能间的冲突 3、设计有效的顾客效劳组织 二效劳绩效评估 1、效劳绩效考核 2、效劳绩效评估指标体系 3、效劳绩效审计 第九章 效劳营销的全球化 【教学要求】 通过本章的学习，了解效劳营销全球化的趋势，理解效劳营销全球化的动力，认识效劳营销全球化的障碍；分析理解适合全球化的效劳，掌握效劳营销全球化战略的五个要素，掌握效劳营销全球化的五种战略。【教学内容】 一效劳营销全球化 1、效劳营销的全球化开展 2、效劳营销全球化的动力 3、
12、效劳营销全球化的障碍 二效劳营销的全球化战略 1、适合全球化的效劳 2、效劳营销全球化战略的要素 3、效劳营销的全球化战略 第十章 效劳营销的网络化 【教学要求】 过本章的学习，了解在线效劳的种类、价值、传递过程中面临的挑战；认识消费者对在线效劳的四种需求；掌握网站在线效劳质量的维度和内涵；知晓在线效劳架构设计的内容。【教学内容】 一互联网提供的在线效劳 1、在线效劳 2、在线效劳的价值 3、传递在线效劳面临的挑战 二消费者对在线效劳的需求分析 1、网站易用性 2、个人化与定制 3、追求“flow的在线体验 4、参与性及合作开发 三在线效劳质量评价 1、网站在线效劳质量的模型 2、网站在线效劳质量的维度及内涵 3、在线效劳质量、顾客满意度与忠诚度关系 四在线效劳架构设计 1、顾客导向网站设计 2、在线产品设计 3、信息架构设计 4、在线销售效劳活动
