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1、服务基本介绍、服务员基本行为准则：1、所有员工在不妨碍现有服务的顾客情况下，均与身边经过的顾客礼貌打招呼2、所有员工在工作中要养成随手清洁的好习惯3、员工使用完洗手间，必须在洗手间进行洗手消毒4、顾客招呼服务员时，必须停止手中非直接服务顾客的工作，满足顾客需求5、在本岗位闲暇时，主动帮助其他同事二、服务工作站中的注意事项：1、服务员为顾客服务时，不得擅自离开忙于其他工作2、服务员不得影响正在服务顾客的同事3、不得与其他同事大声喧哗、任何情况下不得与同事、顾客发生言语、肢体冲突4、工作期间，不得议论顾客5、任何员工不得擅自进入办公区域，在上班期间不得携带现金、银行卡、折扣卡、 优惠券等，不得侵占
2、公司财物三、接听电话的四个基本要求：1、铃声三声内必须接听电话2、用愉悦的声音打招呼“您好，必胜客XX欢乐餐厅，我是XXX,很高兴为您服 务！”注意语速要适中，使用礼貌用语。3、了解对方的需求并满足4、如果让对方在电话中等候超过30 秒，请对方留下电话号码，稍后回复II传菜清理工作站传菜清理工作主要工作职责：1、确保产品及时的传送2、保证传菜和上菜的正确性3、确保及时回收脏的餐具4、保持服务区及洗手间的清洁A传菜一、传菜的工作职责：1、检查产品是否与单据符合（品名和数量）2、检查产品外观，如有问题，联络生产区域解决3、检查出品时间，依据出单顺序依次传递产品4、检查完毕后选择配件，依照各类产品的
3、奉客标准准备餐具、配件和调料5、饮料类产品（除扎壶）、需提供配件的产品要使用托盘传送，其余产品可以直接传送二、传菜的原则：1、走主干道为优先2、出品台前按照餐厅的实际情况右进左出或左进右出原则3、缩短传菜路程为优先4、行走时注意周围，遇到顾客让顾客先行5、传菜过程中避免突然转身，这样容易打翻产品或撞到他人6、当碰到小朋友或者走到拥挤区域时应格外留意，脚步可以适当放缓，避免产品 打翻注意：餐期中传菜会使用到大托盘，在用大托盘传菜到客人餐桌时要由服务员协助上菜 在使用大托盘时，我们不要刻意等待产品，以免影响奉客时间。三、传送外带产品的注意事项：1、核对产品时间和检查产品外观2、包装盒干净无油渍，水
4、渍，包装符合要求3、核对包装盒上的产品数量是否一致4、在放置与呈递外带产品时，要将冷产品和热产品分开放置5、将产品连同餐巾纸和塑料餐具一同装入外带包装袋6、如果顾客需要调味料的话，也要打包给到顾客7、将打包好的外带产品连同产品单送到外带等候区8、核对顾客的账单，呈递给顾客产品并当场核对9、告诉客人产品避免倾斜，感谢顾客再次光临B 上菜在传送到顾客位置时要先向顾客打招呼，然后看点单纸，确认传送是否正确，然后将产品给 到顾客，同时报上产品名称、传菜中不允许发生的行为：1、不可将产品越过顾客头顶传送2、不可以将托盘放在顾客桌面上3、避免将手指按进餐具二、正确的传菜：1、如果奉客的器皿是经过烤炉烤制的
5、，须提醒顾客小心烫并远离儿童放置2、当员工传菜需要时，可将产品放附近空餐桌上3、避免将手指按进餐具4、在服务员传菜、上菜过程中要协助服务区回收多余的餐具，要将顾客桌面上的 脏餐具收回至出菜口5、带回服务柜上比萨水松板、脏餐具等6、在回收脏餐具到出品台服务柜时，要留意出品台是否有产品，要优先传送产品， 再回来整理脏餐具C 拖地餐期主要以干拖方式，非餐期如果地面很脏或者在营业开始前、营业结束后用湿拖的方式 干拖在拖地时先将“小心地滑”牌放在需要清洁处，用喷壶喷湿地面，用干燥的拖把进行拖地，拖把以S型运动，确保脏的区域被全部拖到，并能避免碰到迎面走来的客人，在 拖地时把喷壶挂在“小心地滑”牌上，在离
6、开时，需要随手带走喷壶和“小心地滑”牌。湿拖首先要彻底清扫地面上的杂物，把拖把洗干净，在压水器中拧干，以S型动作拖地，并在该区域放置一块“小心地滑”牌。注意：在清扫地面时，不要影响顾客用餐，在拖地时动作不要太大，以免妨碍顾客行走，当 有客人路过时，停止拖地，礼让顾客。当顾客走到已经拖过的地面时及时提醒顾客小心地滑。D维护服务柜1、检查服务柜的轨道是否正常，用具是否足够2、在营运当中，在传菜回程中，需要及时回收脏的餐具（回收脏餐具时，不要将 空的玻璃杯叠放，不要将盘子，碗，咖啡杯和烤盘一起摆放，刀、叉、吸管不能放在玻 璃杯内，冰淇淋杯不能放在玻璃杯上）3、在餐期或餐期过后，根据餐厅的特点，要及时
7、发现并补充用具及物料（在补充 的时候要注意轻放，避免声响影响顾客，在预打烊或打烊后，要进行服务柜的清洁，整 理调味料）E 洗手间管理1、检查洗手液充足，皂液盒正常使用2、洗手台清洁，水龙头出水正常3、烘手机正常运作4、照明灯正常，喷香器正常工作5、座便器可以正常使用6、废纸篓清洁无溢出7、卫生纸充足注意：在餐期和非餐期清理洗手间时需要将围裙取下，清理过程中如果遇到顾客使用要先礼 让，稍后进行清理（切忌在清理洗手间时聊天）。传菜清理工作站需要注意的事项：1、确保做好用餐高峰期前各种餐具及调味品的准备2、确保产品及时传送3、保证传菜、上菜的正确性4、确保及时回收脏餐具皿接待工作站洁迎接顾客并安排入
8、座，在顾客用完餐以后送顾客离开餐厅并感谢顾客光临。餐厅满座时安排 顾客排队等位，接待外带顾客。一、当餐厅不排队迎接顾客时注意事项 主动拉门，目光注视，微笑倾身，礼貌用语 二、当餐厅排队时迎接顾客时注意事项 留意顾客，主动告知等候时间，礼貌用语，给予等候卡三、接待外带顾客时注意事项礼貌接待，热情点餐，入单结账，安排等候四、带位注意事项1、主动交流沟通，保持一米距离2、带客入座干净且设好台的桌面，双手呈递菜单，收走多余餐具W服务工作站一、一名优秀的服务员应该具备的条件和履行的职责1、对餐厅产品有深切的了解，执行各项标准服务流程2、时刻提供顾客真诚的，用心的服务，让顾客有一个愉悦的用餐经验3、协同其
9、他工作伙伴，在工作中倡导团队精神，与团队成员一起，提供给顾客 101%满意的服务A 点餐一、顾客入座后立刻为顾客点餐，介绍产品的原则：1、首先促销当季新产品2、针对顾客没有点购的其他类型产品进行介绍3、当顾客询问我们建议时，可以先了解顾客的喜好，合理搭配产品二、点餐时的注意事项（顾客的感受最重要）1、不可机械性促销2、不可过度促销3、不可撑在桌上点餐4、不可靠在餐桌边点餐5、不可靠在沙发边点餐6、点餐时不可漫不经心7、点餐时不可出现不耐烦情绪8、点餐时不可东张西望三、正确点餐步骤：1、顾客入座后，热情招呼顾客，聆听顾客需求，适时推荐产品2、当没有听清楚顾客点餐的内容时，礼貌地请顾客重复3、重复
10、点餐：按照产品奉客时间顺序重复点餐内容B用餐服务一、注意事项：1、记录点餐时间，以便追踪2、追踪产品奉客时间奉客顺序：二、服务的观察点：1、 顾客的桌面，需要观察顾客桌上产品状况是否已经长时间没有上产品了，观察 是否有空的餐盘等需要收走2、关注顾客的需求，顾客是否在招手，是否东张西望3、服务区的环境是否干净整洁4、茶点时段主动适时提供续杯服务C结账一、结账注意事项：1、结账时要使用账单夹2、不可将找零倒在顾客桌上D谢别顾客一、注意事项：1、顾客未离开餐桌时，不可清理桌面，送客离开后即刻开始整理餐桌等，注意提 醒客人是否有遗忘物品2、谢别顾客时要目光注视V收银工作站一、主要职责：1、 确保现金安全2、 确保为顾客正确的结账流程二、收银工作的主要步骤：1、领取零找金2、收银机登录3、为顾客结账4、抽取大钞5、下机时的清点三、结账注意事项：1、每笔结账完成后必须立即关闭收银抽屉2、不可擅自使用收银机抽屉钥匙3、记得及时通知值班经理抽大钞4、不可擅自更换零钞
