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1、客户满意度提高筹划（标杆公司案例）房地产公司年月日目 录1.提高目的32.提高方略32.1.行动重点32.2.提高“客户价值包”构成因素的满意限度42.3.关注细节、关注体验42.4.鼓励措施53.满意度提高筹划63.1.产品线满意度：63.2.体验线满意度：71. 提高目的专业部门数值基本值目的值总体满意度55%65%忠诚度30%32%规划81%82%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物业65%72%75%2. 提高方略2.1. 行动重点针对度满意度调查反映的缺陷产品及服务，进一步分析有关要素，拟定行动重点，提出有针对性的改善措施。行动重点总体改善优先顺
2、序满意度 重要性系数2.2. 提高“客户价值包”构成因素的满意限度拟定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提高产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。产品满意（工程、设计）客户满意客户忠诚客户价值包提高体验满意（销售、客服、物业）2.3. 关注细节、关注体验业主心中满意度的形成：来源为两个阶段-购买前、购买后（1） 购买前：构成第一次满意度的形成。l 客户对产品自身的满意成就其购买行为，对产品的满意涉及品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。l 在此阶
3、段，客户的体验仅就产品自身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。（2）购买后：构成第二次满意度的形成。l 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品自身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的解决、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、平常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。l 据满意度调查成果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、既有的投诉
4、渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理到解决客户投诉水平直接影响客户的评价。l 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并发明品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。l 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差别。老业主居住时间较长，评价出于理性结识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，重要评价还是来源于当时对公司的第一印象，感性结识较多。结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创立并保持与客户的情感联系，爱惜每一种与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。2.4. 鼓励措
5、施制定各专业端口满意度提高的奖励措施，鼓励对满意度提高杰出体现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。3. 满意度提高筹划3.1. 产品线满意度：3.1.1. 产品缺陷：工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是浮现质量问题最多的几种部位。解决质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、解决成果、解决问题的能力方面差距较大。规划设计：在商业配套设施、户内舒服度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。3.1.2. 针对缺陷，提高客户需求中的基本需求:产品满意，不仅体目前对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关怀的地方竭尽全力。具体措施
6、：业主类型楼盘措施时间点部门负责人准业主项目现场建立工程质量样板间。全年工程准业主施工现场工地开放日，展示工程作法。6月、9月工程销售客服准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。做公司项目周边楼盘状况调查，理解市场最新动态和产品特点、变化趋势。每季度选择一种项目，形成分析报告销售设计准业主完善各专业各阶段设计任务书，充足将住宅使用原则、性能原则，融入各阶段设计任务书。随项目进度设计准业主磨合期设计人员到一线部门轮岗，理解客户需求，建立客户意见反馈库。每季度选择一种部门轮岗一天设计销售客服准业主外聘专家小组针对避免、解决在建工程中浮现的系统性质量问题，提供技术支持。每月组织一次工程老业主实行“女娲
7、筹划”，针对地产遗留类、物业管理类、维修基金类历史遗留的工程质量问题统一整修。全年工程、客服物业全体业主进行承建商/供应商的评估工作，实行承建商/供应商分级管理制度每半年一次评估工程全体业主现已开发楼盘制定“原则化的工程施工做法和统一的材料部品原则”的指引手册9月底工程设计客户的抱怨3.2. 体验线满意度：3.2.1. 不完美的客户体验（我们的差距）销售人员的态度和素质销售服务销售人员的专业能力 销售宣传和简介的实事求是签约后的持续关注收楼阶段质量问题的返修客户服务质量问题解决的及时性投诉解决的效率、成果、反馈的及时性、投诉解决人员的专业性积极关怀及适时问候的体验投诉解决物业管理环境消杀社区安
8、全管理会所发展有偿维修服务3.2.2. 保持优势，扭转劣势针对劣势，提高客户的需求：l 情感需求（对客户的关怀）l 安全需求（提供问题的解决方案并解决）l 尊重需求（让客户理解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；注重所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）综合为客户体验的满意限度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提高措施。售前阶段：客户的感觉更多来自于我们所提供的产品自身及销售过程中的购买体验。措施重点为销售人员的专业能力的提高及对客户的持续关注。业主类型楼盘措施时间点部门负责人准业
9、主设销售督察，对销售人员工作态度和状态不够饱满的员工将进行提示，合计后将进行惩罚。全年不定期检查销售同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。全年销售准业主流失客户定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进行针对性地培训。每半年销售准业主磨合期提高专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行培训解说。 月度销售增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同步，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销售风险。全年销售售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意限度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感
10、受，客户将乐意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的解决、投诉解决、平常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。1、收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。业主类型楼盘措施时间点部门负责人准业主1、收集客户资料，建立完善的销售及投诉档案，做到“一户一挡”全年销售、客服2、简化商品房交付办理流程和环节，交付流程由7步简化为5步，办理环节由10个简化为7个。全年客服、物业3、入住前开展“工地开放日”活动。按入住时间节点销售、客服物业4、组织
11、入住前模拟验收，及时发现问题及时改正，以减少收楼时的返修率。按入住时间节点工程、设计、销售、客服物业2、维修：我们提供的产品，浮现了质量问题，如果解决得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的见解，因此，加强维修管理，提高解决质量问题的及时性与解决的效果，会达到令业主满意的限度。措施重要针对磨合期、稳定期业主，实行部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：（1）建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。（2）前台的建立和维修的监督制度：建立一种对客户唯一的接入端口前台，负责接报修及投诉，进行整顿分析后进行分类转单，并进行过程
12、的监督直至问题的关闭。规定前台在接报后10分钟之内填写有关报修表格同步转至维修组并签字贯彻有关负责人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用有关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整顿。（3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以拟定维修的满意度。对于重点工程规定前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以拟定维修工作的效果，同步让客户充足感受在公司所受到的尊重和注重。（4）提高维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质级别评估制度，并对既有监理人员进行资质评估。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，
13、对于考核成绩不合格的监理人员进行裁减。c.建立并履行合用于项目的维修流程和制度，并使用有关的使用表格。d.每月进行至少1次的培训学习，内容涉及：工程有关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等有关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。e.每月组织客服组与维修组就客户沟通措施与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整顿。（5）完善维修组目前的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对既有维修组的法律风险进行评估，对于评估成果维修组必须要在1个月内进行整治，将整治成果以报告的形式
14、提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整顿工作，并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理措施，多种维修所用的规范化表格必须通过法务部门的审核。（6）规范维修单位的管理：A、加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位重要技术管理人员进行岗前培训，内容涉及：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签订受训确认书。b贯彻现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行裁减。c与各施工单位重新签定维修合同并对有关惩罚制度进行细项商定，同步按照公司总办的规定对施工单位档案、资质进行整顿归档。d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同步将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“告知”的方式进行下发。f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行裁减。全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。B、把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强
