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1、海量下载http:/ 徐龙总经理在市分公司总经理座谈会上的总结讲话这次全省市分公司总经理座谈会即将结束了。这里，我作个会议总结。同时，也对上半年的工作进行总结、反思；并结合当前的运营环境和发展趋势，根据集团公司提出的“两个领先”战略和我们年初确定的发展思路，再着重明确关于下半年工作的几点重要内容。一、会议情况概述（一）概述在会议中，通过互动交流的方式，各分公司在对专业工作充分分析的基础上谈体会、谈想法，分享了经验，交流了心得。全体代表也对省公司下发的几个指导意见进行了讨论，分管领导还作了重点讲解，也对下阶段各专业工作作了部署安排。从介绍交流的情况来看，各个分公司有很多经验和好的做法，比如，杭州
2、分公司谈了如何从用户感知角度出发提高网络质量，宁波分公司着重讲了如何开拓专业市场，温州和湖州分公司对市场与财务、网络部门的联动很有体会，金华分公司在移动信息化建设有独到的见解，嘉兴分公司的主题是IP电话业务的发展，绍兴、台州和舟山分公司则与大家交流了如何应对CDMA和价格竞争的做法，衢州分公司在营销渠道建设上有新的思路，丽水分公司着重谈了传输建设这项工作的开展情况。这些好的做法都是对我们战略思想的积极实践，对今后的工作具有非凡的指导意义和启示作用。（二）几个特点在上半年的工作中体现出了三个特点：一是贯彻了“两个领先”的战略思想，二是围绕了年初全省工作会议的精神，三是体现了信心与创新的理念。比如
3、，移动信息化的战略具有四两拨千斤的作用，使公司在信息化建设中找到了增长点。通过实施“3个70%”的虚拟网建设方案（70%的集团用户拥有虚拟网，70%的大客户在虚拟网内，70%的虚拟网用户在使用新业务），使公司的全面解决方案得到了深化和突破。以客户感知为导向加强网络服务创新工作，使市场与网络的联动更为紧密，明确了服务工作的目标。通过部门联动建设一体化工作体系，强化了市场快速响应能力。以价格贴近和业务组合为措施，有效地抵御了联通CDMA的冲击波，使公司跳出了恶性价格竞争的怪圈。二、运营形势分析（一）形势分析1、国际电信市场形势分析。从全球现阶段的情况来看，移动通信行业运营出现了很多问题，如用户和收
4、入增长速度放缓、竞争更加激烈、离网率增加、销售成本上升、新业务效益不明显；在国际资本市场上的电信企业股市值严重缩水,落入了悲惨世界。电信企业亏损倒闭的现象时有发生，大公司普遍裁员减薪、拆并减债，并逐步降低成本，压缩日常费用，停止大规模投资。在数据业务及3G发展方面，进展缓慢，业界也有很多疑虑，如3G之“痛”、宽带之“愁”、扩张之“累”、竞争之“烈”、改革之“惑”。应该说，数据业务的发展困难重重。再者，资本市场的关注重心也发生了变化，市场投资的重点从增长型企业转向了价值型、效益型企业，投资者更加关注上市公司的经营管理问题、经营风险、监管环境和企业的赢利模式等。2、国内电信市场形势分析。电信市场格
5、局已经确立，中国电信业在经过多年竞争、分拆、重组之后形成了“5+1”格局。入世后的国际资本竞争压力也将逐步增大，国外电信运营商通过兼并、联合和收购等方式实现全球服务化的速度将不断加快。市场监管环境也在发生变化，市场竞争格局形成之后，监管部门着重于资源性管理，同时，竞争不全面的呼声时有所闻，综合运营商的方案推波助澜，降低资费的要求此起彼伏，虚拟运营商则是呼之欲出。3、与主要电信运营商的关系分析。中国电信经过南北分拆重组，形成了中国电信和中国网通，并且正在积极筹划向综合运营商发展的方案，也加快了机制改革的步伐，争取海外上市；而且，中国电信还加快了小灵通的网络建设和业务推出工作，积极尝试移动通信业务
6、。中国网通也在南部地区筹备公司，向当地电信市场进军，并推出了移动宽频业务（WLAN）。联通主要还是在CDMA上做文章。以“绿色”和“保密”为两大主题开展了宣传大战。上半年，联通实施了CDMA第一战役，采取了“送”、“包”等措施，并且逐渐从高端用户走向中端市场，从应对结果来看，我们的策略措施还是比较成功的。现在，联通正在加大CDMA1X的建设力度，这是一个新的亮点，联通将与韩国的SKT合作，借鉴SKT模式推广一些成熟的业务，这必将进一步加剧市场竞争的激烈程度。（二）几点要求。首先，我们要树立危机感、紧迫感和责任感。现在运营风险逐渐加大，世界性大公司在一夜之间倒闭也有发生，在这方面我们要有危机意识
7、，重视经营风险。另外，市场形势和运营环境不容乐观，电信和网通的改制改革给我们的压力很大，可以说，留给我们高速发展的时间已经不多，一定要有紧迫感。还要树立责任感，尤其是领导干部、管理人员。今年起，母公司加大了对内部运营子公司的审计力度，包括管理风险审计、信息安全风险审计和财务管理风险审计，要求我们更加注重内部治理。现在，公司在管理上还有很多问题，如统计数字准确性不够、管理工作的严谨性不强、工作责任的随意性太大等等。上市公司有严格的运营规则，主要有规范经营、信息披露和关联交易等，我们不能随便调整资费、不能在媒体上全面地宣传资费优惠措施、不能搞灰色收入、不能设小金库。关于小金库的问题已经讲了很多次，
8、大家一定要引起充分重视，要逐级传达，严防严打。我们作为上市公司，一定要做到管理规范、经营规范。其次，要把握好政策和策略。我们要有所为有所不为，要抢时间，全力做好以移动业务为主的自身市场，避免与电信、联通两线作战。我们还要规划好战略发展道路，建设好自有资源，为今后的竞争和发展做好准备。再者，要明确我们的定位。现在，靠投资来拉动市场的机会已经越来越少，要善于经营有限的资源，以“两个领先”来带动市场发展和收入增长。要从农贸市场的经营模式中脱颖而出，成为专卖店。注重业务产品的关联性，求精求细。还要有意识地放弃没有成长性的业务和客户，提高运营效益。要通过用户分群，为用户提供合适的服务，创造差异化的优势。
9、在竞争中还要做好信息情报工作，做到知己知彼，扬长避短。三、上半年工作及下半年安排的几点说明（一）上半年运营业绩及主要问题。在全体干部员工的齐心协力和奋勇拼搏下，我们克服了市场竞争中的巨大压力和重重困难，使公司上半年保持了业务收入和用户总数的持续稳定增长，服务能力和网络水平不断提高，取得了可喜的业绩。1至6月份，公司完成运营收入55.7亿元，达到挑战目标的50.6%；实现净利润18亿元，达到挑战目标的53.3%；净增通话用户112.6万户，达到挑战目标的57.6%；期末市场占有率为65.2%。运营收入、EBITDA和净利润三项主要运营指标取得了时间过半、挑战目标完成过半的良好成绩，并保持了较高的
10、同期增长率；并且，ARPU、用户净增数和市场占有率三项指标保持了稳定。模拟考核得分情况达到了预期目标。几个问题上半年工作中存在的问题主要有以下几个方面：一是对发展课题缺乏同步监控，课题对日常工作的指导性不够强，还是有脱节，而且过程管理比较薄弱。二是对市场发展缺乏有效指导，用户发展数量与运营收入、客户稳定、发展效益没有紧密结合；销售与回报策略缺乏针对性，不能针对目标用户市场、针对竞争对手的策略、针对所要达到的目的；市场与财务的联动性不够强。三是对业务推广缺乏持续跟进。主要表现在没有合理地根据不同集团用户的特点要求开发、完善业务功能，没有形成真正有效的企业级产品。要建立通报制度，实时指导，不断跟踪
11、。四是对运营成本缺乏有效控制。在很大程度上表现出了随意性、无计划性和盲目性。业务推广和客户服务不能合理使用与规划费用，没有事前预算和事后评估，在营销费用上，要在放号酬金和宣传费用、渠道管理策略、净增用户成本等方面进行检查分析。另外，在服务成本上花费过高，且未能实现大客户服务的预期效果，投资回报效益差，也要防止客户服务的肤浅化及服务的不计成本性。SG&A预算开支增长速度较快，管理性费用开支较为随意。在工程建设方面，特别是传输、配套建设、租用电路的调整上，还缺乏成本、效益的概念。五是对整体工作缺乏联动支撑。不能有效沟通、不能相互配合、不能切实执行仍是个突出问题。“网络问题市场解，市场问题网络解”以
12、及“市场财务联动”的思想还不能很有效地贯彻到实际工作中去。部门之间、岗位之间的协作配合性还不够高，在很大程度上仍旧表现出了各自为政的现象。这些问题在很长时间以来一直存在，对公司业务开拓、长远发展都是有百害而无一利的，值得发人深省。是否能从根源上解决这些问题关系到公司的生死存亡。（二）关于市场拓展工作。上半年在应对CDMA方面，大家都做了不少工作，成效也比较显著。通过VPMN、梦网业务组合等手段，在细分市场的基础上，积极开拓农村、校园以及年轻用户市场。组织全省营销专家，制定了VPMN套餐计划，实施了CDMA应对指导意见和客户拦截计划，采取了“挖、包、封、保、拦、锁”等措施，巩固了我们的大客户和集
13、团客户。各地还组建了大客户经理队伍，积极做好大客户服务工作，稳固大客户群体，还努力策反了部分联通的大客户；而且，还发动了全员营销工作，增强了市场发展和业务推广工作的效果。针对联通的宣传大战，联合各新闻媒体做好了强势应对工作。下半年，关键还是要在“五个创新”上做文章，包括经营创新、产品创新、品牌创新、渠道创新和宣传创新。重点还是在应对CDMA方面。一要做好宣传工作。强势宣传是拦截CDMA、发展高端用户的有效办法。除了媒体之外，还可以通过渠道和大客户经理进行宣传，重点有：CDMA1X推出后要换手机、要掉话、漫游不畅、没有同城特例、网络覆盖面小等。还要在GPRS的宣传上形成亮点，在CDMA1X推出之
14、前突出公司“业务领先”的形象，拦截用户流向CDMA，引导市场消费重点和热点。二是要应对CDMA的价格竞争，寻求新闻与法律的支持，善于利用第三方的力量，同时要与政府部门保持良好沟通，取得他们的帮助。三是适当地以低价手机应对竞争，可以通过各种途径回购大客户的CDMA包月手机。四要努力提高自己的综合竞争能力，体现我们差异化的优势，形成相对领先的网络优势，在根本上增强与联通竞争的能力。要把握好的几个原则在市场营销中要注意三个原则。一是市场竞争的原则，要结合考核指标，推出营销策略；要保持市场占有率的稳定性；要把握资费政策，做到价格贴近，保持一定的差距；要做到有效隔离；在价格策略上要冲得下拉得起；要充分利
15、用各种公共关系。二是价格竞争的原则，主要有四点：要避免价格的可比性，突出业务、服务、品牌优势；价格差距要保持1020以上；主要通过地方品牌（如虚拟网）做文章；要明确是短期优惠而非长期的资费变动。三是市场体系的原则，要强调第五个P（PARTNER），强化合作意识，选择好合作伙伴，走合作发展之路。要建设好营销渠道，要通过自办与合作相结合，从松散型向紧密型发展，通过发展代理商、代理人和代理公司，逐步形成数量合理、布局平衡的核心销售网络，形成渠道竞争优势。要使渠道从单一功能到组合功能，强化他们的营销、服务、宣传和沟通职能。要加强大客户经理的工作能力，要在大客户经理的配备与培训方面取得突破，初步培养与建
16、立一支高素质的大客户经理队伍。（三）关于客户服务工作。上半年我们围绕“双优工程”这条工作主线，多渠道、多方式地努力为用户提供优质、有效的服务。基本构造了全面的服务质量监督评估机制，做到了制度保障。加强了服务过程和管理过程考核，切实落实投诉客户回访规定，全面修改完善了服务规范和服务标准。第二，在客户细分的基础上，为不同的客户提供了适应的服务内容，做到了措施保障。组建了“全球通客户俱乐部”，向会员提供贵宾服务，使大客户享受到了“三优”服务和超值服务。另外，还以1258平台为依托，拓展了服务内容，开展延伸服务活动；实施了1860客户服务热线分层接入试点；启动了经营分析系统建设工作，并与Vodafone合作， 开始了CRM系统建设规划工作。第三，各分公司普遍增加充实了客户服务力量，做到了人员保障。全省人均客户服务数为
