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1、WORD格式-可编辑高等职业教育?客户关系管理实务?课程标准适用专业：市场营销专业、物流专业制订部门： _药品营销管理部审核部门：经济管理系批准部门：教务处精品文档2021年 3月目录1课程根本情况32课程性质43课程定位53.1 课程面向的职业岗位53.2 课程在专业培养中的定位及作用53.3 本课程与其他相关课程的关系54课程目标64.1 知识目标64.2 技能目标64.3 素质目标65教学内容与要求75.1 课程内容设计75.2 课程内容设计要求与与目标及时间安排86教学实施与教学建议106.1 课程教学模式106.2. 课程教学手段与方法116.3 教学实践条件126.4 课程总体设计
2、136.5 课程学习单元设计146.6 考核评价方式166.7 教材选用建议166.8 实验实训设备配置建议176.9 课程资源开发与利用建议176.10 师资配备建议176.11 学生学习与教学资源177编制说明等18管理学、消费心理学、前期课程1课程根本情况任何社会组织在当今高度开放和竞争剧烈的经济社会之中 , 要想谋求生存与开展，无论是通过向社会提供商品还是劳务、效劳，思想观念，提升客户满意度争取客户忠诚 , 提高企业综合核心竞争力，已经成为任何组织的生存开展的必经之路。?客户关系管理实务?课程是立足客户关系管理岗位工作背景，及其工作人员所需的知识、技能、态度；围绕国家相关职业标准，以认
3、识客户关系管理及其流程、收集客户信息资料、识别并开发客户、挖掘客户商业价值， 建立管理客户信息库数据库、 提升客户满意度与忠诚度、及客户关系管理系统方案设计为内容的一门独特的决定组织生存开展的管理艺术。?客户关系管理实务?课程主要学习客户关系管理的根本理论、根本知识、根本方法，根本技能；学习客户信息资料收集、客户管理工作方案的制定、实施、所使用的方式方法的选择；学习客户分类标准与分类方法，明确客户关系定位，制定客户关系策略思想；常用高效的访问方案、内容、时间、责任人确定模式；学习客户的开发方案的制定方法、策略以及评估客户商业价值的定律； 学习知名企业经典的客户关系解决方案；学习客户满意和客户忠
4、诚理论、方案、实现途径等内容。课程根本信息如下 :适用课程学开课学时数专业代码分学期理论学时实践学时总学时市场33301848营销相关课程后序课程市场调查与预测、公共专业职业素养与提升、市场营销实务、关系实务、销售管理实务、2课程性质目前整个国家处于经济转型时期，社会经济、生产、效劳市场格局变化的背景下 , 各组织与经济实体从过去以产品、以资本为中心的对生产商、销售商、相关企业、客户的权威命令式组织关系，已经明显转变向着对政府管理部门、 社会金融科技平台、 内部员工、销售商、客户、利益相关者、相关上下游企业的非权威命令式、 协同合作开展、互惠互利互助共赢的新型关系开展。而且是哪个企业掌握信息技
5、术早，处理和这些机构的关系越科学恰当， 哪个企业就越是开展的风生水起，甚至无限风光。?客户关系管理实务?课程是市场营销专业的一门必修课程；属于专业核心骨干课程； 设为考察课。 客户关系管理实务课程同时具有较强理论性和较强的实践性， 主要学习客户关系的分析与定位， 客户的信息资料收集统计分析、 分类管理，客户解决方案与策略思想制定，客户满意与客户忠诚的客观存在于状态， 不仅仅影响盈利主体或非盈利主体和客户的关系状态， 更是影响甚至决定了主体经营的开展与成败的一门课程。也是市场营销专业、药品经营管理专业、药品营销专业、物流管理专业、电子商务专业等经管类各专业的必修核心课程, 设为考察课，同时也是一
6、门应用性实践性很强的商业策略与管理机制的课程。3课程定位3.1 课程面向的职业岗位客户关系管理实务课程主要面向企事业单位、 经营实体、营利组织、非营利组织的经营管理与营销与营销效劳全过程的涉及客户的重要关键环节与对应岗位。具体分为营销客户专员、客户主管、客户经理、大客户经理、客户总监等五级。3.2 课程在专业培养中的定位及作用企业关系管理包括七方面内容 : 上游企业关系管理、横向企业客户的关系管理、 下游企业客户的管理、 销售商关系管理企业内部劳资关系管理、客户关系管理、 企业和社会环境的关系管理、企业与所有利益相关者关系管理。其中?客户关系管理实务?即 CRM最为关键。客户关系管理实务帮助企
7、业组织， 在高度开放的经济环境中积淀先进、高效、持久、现代的经营管理的理念；大力提升企业文化、企业精神魅力，提高企业的品牌竞争力与核心价值； 提升企业员工与学生的诚信经营、真诚效劳与社会、客户的正确意识；是市场营销专业的必修核心骨干专业课程；也是经管类的药管专业、药品营销专业、物流专业、电子商务专业的必修专业课程。3.3 本课程与其他相关课程的关系客户关系管理实务是在前三个学期学完了公共课程与专业根底课程后，在第四学期开设的，是专业的必修核心骨干专业课程，提升了专业的深度与宽度专业度，及解决客户问题营销障碍的具体方法课，也是后续专业核心课程、与毕业设计、毕业论文研究解决专业问题的主要方向之一，
8、 是检验学生完成学习本专业后问题解决专业问题的看家本领的能力课程。4课程目标4.1 知识目标4.1.1.了解掌握客户关系管理岗位及其职责、人员素质、客户关系管理在企业整体组织机构中的位置；4.1.2理解客户管理理论与客户分类及其标准对策，掌握客户资源的认识与开发方案、方法与工具；4.1.3客户商业价值、让渡价值、客户总本钱的设计计算；4.1.4掌握客户关系管理工作流程；建立与管理客户信息库；4.1.5掌握提升客户满意度与忠诚度的标准与建立方案；416 掌握客户关系管理系统方案设计建立。4.2 技能目标课程设置的 技能目标：一方面：通过学习本课程任务使学生掌握社会组织经营运作过程中的涉及的客户关
9、系管理理念与工作流程与解决方案及评价标准， 重点培养学生收集、 分析使用客户信息资料的能力 ; 方案制定能力、客户信息资料汇总表的的设计能力、分析解决社会组织经济活动的与客户沟通、 发现、解决客户真正的营销障碍的工作关键能力；另一方面：为各个专业后续专业核心课程效劳。4.3 素质目标4.3.1.使学生进入社会后能够准确自己定位，端正工作态度,以坚决效劳客户的理念、 掌握以客户的满意永远为第一的原那么，处理工作中问题 ; 虚心学习 , 迅速适应并担当相关的工作。4.3.2.拥有良好的职业道德修养与社会标准；4.3.3.客户信息系统建立、更新、完善的管理工作习惯；4.3.4.具有客户管理工作中分析
10、解决问题的正确逻辑思维；4.3.5.培养遵法、老实、守信、对客户信息严格XX、自律、敬业爱岗、吃苦耐劳的良好职业道德素养;4.3.6.培养学习的能力与共享知识的能力，即团队合作能力.5教学内容与要求5.1 课程内容设计在教学设计上打破课程原有的体系构造， 基于组织各类客户关系的需要及处理客户间问题的策略思想， 满足职业任职岗位要求与能力需要，另外教学内容表达时代特色， 反映当前社会各个领域关注与使用的新的管理思想、新的管理理念、新的管理方法、新的技术动态，具有可操性；以任务驱动，探索工程教学，进展了课程内容的整体教学设计。分为六工程：工程一：真正认识客户关系管理 -严格意义上的客户关系管理内涵
11、、客户关系管理岗位的描述与分类、分类名称、客户关系管理人员的知识、素质与能力与不同等级岗位职责、 客户关系管理工作流程的内容设计。工程二：识别与开发客户资源 -识别客户的价值、 途径、方法、识别客户需求、分析客户商业价值、客户让渡价值、客户总本钱；开发客户资源的工具、方法、 方案、客户关系生命周期特征与企业策略思想方案的制定；工程三：建立与管理客户信息库-收集客户根本信息、方法、要求、建立客户档案及信更新、XX、利用、客户信用控制与风险管理；工程四：提升客户满意度和客户忠诚度 - 客户满意度的标准、测评与提升、提高客户效劳满意度方法、途径；建立客户满意管理体系、与客户忠诚标准指标体系建立、客户
12、忠诚方案与途径；工程五：客户关系管理的方案设计与应用-渠道客户、核心客户管理方案、一对一营销、 数据库营销、关系营销方案的优缺点与选择技巧；工程六：客户关系管理系统设计方案与建立维护 - 客户关系管理系统构造模型、呼叫中心、客户数据库、与企业方案资源、供应链管理的整合与应用。5.2 课程内容设计要求与与目标及时间安排名称内容要求相关知识相关技能教学目标学时数真正认识1.客户关系管理内涵、任1.能够描述6客户关系务、目标1. 划分描述客客户关系管管理2.客户关系管理岗位的户关系管理理岗位与工分类与描述、工作人员岗位与工作作人员素质素质与岗位职责人员素质与与岗位职责3.客户关系管理工作流程岗位职责2. 会设计客设计2. 设计客户关 户关系管理系管理工作工作流程识别与开 4. 识别客户的途径方法发客户资 5. 识别客户需求源6. 分析客户商业价值7. 分析客户商业价值发客户资源的工具、方法、计划8. 客户关系生命周期特征与企业对策方案探讨建立与管 9. 建立客户档案及利用理客户信 10. 客户信
