《技术部的服务理念》由会员分享,可在线阅读,更多相关《技术部的服务理念(4页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、:服务理念的提升 用户完全满意 当前的问题当前服务工作的差距最终表现在:1:技术人员在服务过程中对公司 的规定执行不严格,态度生硬。2:主动为用户解决困难的意识不够 强。造成服务人员这种做法的原因从其自身来讲有以下原因: 1:工作指导观念不够统一。许多技术人员对“一切为了用户” 和公司的利益、公司的规定两方面如何在工作中统一起来缺乏理解 把“一切为了用户”理解为“满足用户提出的一切要求”。或者走向 另一个极端:“用户没事找事”。2:对服务理念的内涵理解不全、不透。总从一般意义上理解“用户 永远是对的”,将其等同于“别人永远是对的”。因而对这一观点从内心 不够认可。3:服务意识不强,对全面服务内
2、容体会不深。在与用户的感情沟通 上有个人能力障碍和意愿障碍。理念的提升:用户完全满意。含义:我们能够做到的方面,要尽力去做,让用户满意。 我们力不能及的方面,要在解释、态度和感情方面让用户理 解并满意。内容 1:用户永远是对的。是“用户永远是对的”,不是“别人永远是对的”。用户永远是对的”是指企业的效益来自于用户的支持与 爱戴,不是指用户什么都知道,什么都能作的对。2:用户完全满意的过程喜欢产品-购买-使用评价-满意与否-忠诚与否-支持与否 售后服务的作用: 从购买后起作用 影响下一次的购买。3:用户是衣食父母 企业的利润来自消费者的腰包,个人的工资也来自用户的 口袋。消费者可以买你的,也可以
3、买别人的。4:用户今天的满意,就是我们明天的工资。消费者不是孤立的,而是互相影响的。 一个满意的用户,可以说服10 个人购买同样的产品,一个 不满意的用户,却可以让 15 个人不买同样的产品。 道理就是:欲取之,必先与之。实现方式:目的是使服务人员理解服务理念的含义,使各种观点能够统一。1:授课 聘请相关的专家讲解,针对服务中的不适当的行为指出对 应的对理念的错误理解。2:讨论 授课之后,征集不同意见,予以反馈,强化对服务理念的 理解和认同。3:行为强化 “用户永远是对的,只要用户满意”。每日出发前由领班带头,喊一遍口号,坚持下去,以达到强化服 务理念,再由理念带动行为表现。4:宣传 对外宣传
4、调子放低,降低用户的期望值,以利于服务工更易于超出用户的期望值,达到服务效果。宣传“做法” 而不宣传“承诺”。5: 情感训练 完全满意服务的体验举办一次培训,方式采取 让服务人员以消费者的身份体验 一次完全满意服务,去体会其中的每一个微小的行为细节所 造成的心理反应,以丰富服务人员对完全满意服务内容的认识 可以和专业的培训机构或服务机构合作。也可内部实施,进行 模拟事实训练,加强对公司服务规范要求的理解和认识。并定 期进行。二:服务意识的提升 零缺陷 零遗憾当前的问题 由于对公司服务理念的理解不够深刻,一些服务人员服务意识不强, 单纯地机器的故障作为服务的全部内容。服务过程中的情感 深度和内容
5、的广度都不够到位。对“服务不只是处理机器的过程, 更是与用户感情交流和沟通的过程”。这一现代服务观念认识不够。 这也是服务人员在服务时不够积极主动的重要原因。服务意识的提升 零缺陷 零遗憾含义 服务的对象是人,是用户,不是机器。 修好机器,是修好用户心情的重要一步,但不是全部。 用户的机器零缺陷,用户的心情零遗憾。内容 1:只修产品的服务是低水平的服务,感情的交流与修复才是服务的高水准。2:用户的满意,靠主动的为用户解决困难来实现。3:用全身心的服务,全方位的服务保证“零缺陷 零遗憾”。实现方式1:行为改进 在服务中心设置一个程序,服务人员每天出发时走 过一面镜子,标题是“看看你的脸”。镜子对
6、面是一些笑脸像。 通过行为改进使服务人员不再冷若冰霜,不再满心怨气。促进 微笑服务。2:情感训练 邀请几个服务人员认为难缠的用户,组织一次(或 几次)活动,服务人员和这些用户共同参加,希望在非正式工作 工作场合的情况下,加深服务人员对用户的了解,改变 “用户难 缠”的偏见。3:过失考核 印制过失标牌,标明服务工作七过失。服务人员 服务时要出示此牌。对其中内容服务人员的表现作为电话回访的内容 之一,并进行考核4:过失自检每周进行一次过失自检,先找出对用户的不满,再找自己的过失,最后是如何用“用户永远是对的”来解释自己对 用户的不满,并予以改进。并将此项工作制度化。5:专门印制用户建议单,每次服务时填写用户建议,服务人员带回 中心,并将其列为考核。6:对优秀服务人员重奖,并将其服务内容制成资料,进行指导学习。