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1、医务人员服务意识和仪表礼仪自觉主动做好医疗服务工作的一种观念,它发自医疗护理人员的内心,代表了医院的整体素质。 医疗护理岗位只有分工的不同，没有高低贵贱之分。（挂号收费、药房、门诊、病房)等医务人员在接待同一位病人时，都要以本岗位要求的最好的服务接待他,在他的眼里只有服务好与不好之分，没有服务人员身份高低之分。提高服务意识最重要的是通过学习和自我认识，提高自身的素质和修养，不是简单的以形式上改变工作方式，而应该是首先从认识上改变，其次在行动中改变。一、基本服务程序：医疗卫生服务人员的一言一行都时刻体现出个人的修养与素质，其又分为内在素质与外在素质。两个方面：内在素质：受家庭，社会相互影响的，集
2、中一体也就是个人的思想道德观念现今社会各行业看待人员的品行要比能力重视的多,一个人、一个集体健康向上,那么他们的理念也是积极向上,对一个医院来讲才会有一个长远发展的前景“品行”,总结出也就是三个字“真”“善”“美”(真诚、善良、心灵美）.外在素质：体现在一个人的仪容、仪表、行为举止、言谈、待人接物及其它一些礼节之上，它给予的是一个人的第一感观印象，下面具体规定。（一）、仪容仪表根据不同的场合，进行适当的穿着与整理妆容.1.仪容：1）工作中根据岗位要求穿着、化妆、工作服整洁无折皱、破损、丝袜统一无脱丝、工鞋要统一光亮、无破损。2)注意个人卫生、经常洗澡、洗头发、长发挽起喷打吐嗜喱应没有碎发、油腻
3、及头屑、统一佩戴头饰、不允许佩带任何首饰(环、戒指、项链、手链等）。妆容适宜不可过浓或过淡、须涂红色口红、定时要补妆。2.仪表：精神饱满、面带微笑、身体挺直、声音热情、极积向上的心态。1）站:昂首、挺胸、抬头、目光平视、双手自然架于身后、双手并齐靠拢、双脚呈“V”形站立、不可前后、左右晃动、用脚掌/脚跟调整身体重心、静态中做到静中有动。2）走：昂首、挺胸、目光平视、上身挺直、步子适中、脚尖向前、脚间距离适中、不可东摇西晃、严禁跑、跳、踮脚及扭动腰部、走路尽量右行、开右侧门、超过别人时应示以歉意。3)女士应从椅子左侧入座、轻着椅前三分之一处、双腿并拢微右斜、尽量不要跷腿，假如跷腿时不可晃动、坐沙
4、发时左右手轻扶沙发、双手自然放于膝前。（二）、基本礼仪、礼节1.行为举止：行为分积极与消积之分，积极是一种心态,主动是一种行为.1）在公共场所中不可随地吐痰、乱扔垃圾、补妆、梳头、脱鞋、大声喧哗、如吐口香糖用纸包住再丢、剔牙时右手拿签、左手半扣住右手、不可发出啧啧的声音，以令别人感到不适。如要补妆、梳头可在化妆间或是洗手间内进行。2）在走廊中与病人相遇时、主动让路、让对方先走过或示意性让路。在楼前中如有年长、年幼、病人或上级、应让其走楼梯内侧.引导时应面带微笑、热情大方、双手自然下垂、右手五指并拢、指示即去方向、前后相距约三步远、适中回头照看下、以免带丢，在遇到拐角处时要停下等候病人。3）工作
5、场所中要做到三轻:走路轻、说话轻、动作轻。2.言谈：首先要了解对方的身份，以便使自己谈话得体，有针对性，在工作场所中态度诚恳，声音大小以对方听清为宜，不要有过大的手势，尤其不要接触唾液和挖鼻孔，打哈睡就转向无人的一侧；谈话时要十分注意,如对方不愿说就不要再继续打听；不要打听对方的经济收入、婚姻状况、年龄、私生活等;和别人谈话时要多给对方说话的机会，认真听对方发言；不能老看手表、低头、侧头、仰头，也不要打断对方的话；与两人以上交淡时，不要冷落他人或是交头接耳，如所谈之事不便让更多的人知道，应另选适当时机;与他人交淡时嘴里不应吃东西，嚼口香糖，如需要时先向对方表示歉意后，方可离开;与病人交淡时应大
6、方有礼，不准大笑、狂笑、轻声柔和，不作怪腔、举止得体。善于倾听(除对声音反应之外，还用脑去思考、接受、理解、反馈）倾听技巧：双眼注视病人的面部中下部分，不要盯着眼睛，不轻易打断对话，倾听过程:感知、感想和反馈。3。迎送礼节：当病人或者家属趋向自己方向时主动问候 “xx,你好！”如知道对方身份需要在前加上姓氏,热情的接待，如问题太多不要产生不满情绪应耐心地进行回复.当病人或家属离开时应说“xx，再见！”/“您慢走”等.要来有迎声、走有送声、为我们的医疗服务工作画一个圆满的句号.4.接打电话礼节：1）必须在三响之内接线(一声之后），声音热情的回复“你好，xx.”注意事项:左手轻拿电话下的二分之一处
7、,头正、肩平、身体挺直、听筒靠向耳朵,话筒距嘴边约10厘米，不要用肩和头部来打电话。2）如对方要求的事不能立即回复应请对方稍等，在询问,查找期间用手捂住话筒,尽快给予答复，如在短时间内不能答复的需向病人道歉，并记录病人联系电话及姓名，同时告诉病人，十分钟后回拨。3）接听电话时声音要专注，热情,如有重要的事需要暂停一下，要告知对方稍等一下，不可边听电话，边招呼其他人，电话内容简明扼要，要有条理性。4）通话期间要有适当的回间“好的“是的”“明白”等等。以告知他人你正在认真的听他的电话，以确定下面的谈话内容.5）如对方先打电话,待其挂掉后才可挂掉电话，但要注意一定要轻拿轻放。6）通话结束后，通知相关
8、部门,并做好电话记录。5.递送礼节:接递物品时应用双手，递送笔、刀或其它尖锐物品时,尖锐面应朝向自己，除礼貌外，还有安全性，递送书籍，纸张时应将正面朝向对方，便于翻阅.6。上下级礼节:1）下级见到上级应暂停手中工作起立、问好。2)上级要尊重下级不要利用职务之便随意责骂下级.3）上级交待工作任务时，及时完成和答复，如有困难及时汇报和请示。4）上级批评工作时，下级态度诚恳,不可当面顶撞领导，如有不满可上诉上级领导。5）下级向上级汇报工作时不可虚报和谎报.6)如同上级一同就座时,领导入座后，方可入座。7）下级可越级投诉，不可越级请示，上级可越级处理。（三）掌握专业知识通过对专业知识的了解与掌握，不断
9、提高业务水平，增强服务本领,灵活运用才能在服务中得到乐趣和升华，由被动变主动，专业知识它涉及的范围很广，通过对这些岗位专业知识的掌握，并能灵活运用到实际工作中，付出不一定等于收获，能力等于酬劳.（四）熟悉服务技巧在掌握了这些专业知识与服务程序之后，在工作中掌握各类技巧就能大大地提高我们的工作效率(掌握技巧并不等于投机取巧）首先要有条理明确性地分清工作的主次工作效率产生效益：病人对你自身的一种声誉评价。病人对医院管理的一种认可。医院工作效率提高则创收的不可估量的经济价值和社会价值.（五)团队服务意识1、医疗护理团结（自主协作)：形成的一种合力（共同的组织目标）其团结的特征体现在标准-重点计划-实施检查-改进。2、一切以集体利益的角度出发,以整体为中心（个人服从局部,局部服从集体）每位医疗护理团队中的成员负起责任，各尽所能去发挥自己的才干和价值，只有这样的团队才可发展进步，成为真正的一支高效率高标准的卫生团队。3、在合作中求竞争,在竞争中求发展。因为我们是不可分割的综合服务团队。利益共创，利益共享二、树立优质服务观念拥有了优质服务就能掌握生存和发展的主动权，它需要医务人员有端正的态度、正确的思想、良好的品德及爱岗敬业的精神。现有的服务程序，标准及要求是依据大多数患者在通常情况下的需求而编制的，它决不能适用于任何情况下每个患者的需要，所以树立新的服务观念非常重要。
