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1、 XX天然气城市燃气发展有限公司客户服务管理制度* *第一章 部门架构及职能职责3第二章 抄表催费工作管理9第三章 服务厅管理13第四章 开气工作标准18第五章 验收家用燃气燃烧器具的管理规定19第六章 关于开气前审核要求的管理规定20第七章 IC卡智能表管理规定21第八章 “三规、四达标”执行制度22第九章 异常特殊用户监控管理规定24第十章 用气量异常用户监控流程25第十一章 客户抄收调整气量、补量流程及审批程序26第十二章 民用总表/民用气量异常分析管理细则26第十三章 调量或补量的依据及管理规定28第十四章 部门工作管理流程29第十五章 入户安全检查管理规程47 第一章 部门架构及职能
2、职责一、部门人员架构经 理业务员副经理副经理用户综合管理专员开气员片区管理员IC卡智能表管理员综合管理专员入户安全检查专员片区管理专员入户安全检查员客户服务中心专员收费员二、部门职能（一）、建立健全各类客户服务管理办法并具体执行；（二）、客户投诉受理与处理。为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理；（三）、客户信息资源管理。新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策；（四）、客户服务中心基本业务办理，组织客户的点火通气工作；（五）、入户管阀门以后供用气设施的管理、维护和安检，参与户内燃气设施的安装验收；（六）、通过
3、良好的全方位客户服务提升公司燃气销售；（七）、为相关燃气产品的销售提供售前和售后服务保障；（八）、燃气营业抄收工作，就收费、结算、数据交换与银行等托收单位进行工作联系与协调；（九）、抄表复核和户内管网稽查；（十）、加强与公司内部各部门之间的沟通协调；（十一）、对客户宣传和解释公司的相关政策，收集客户建议和信息反馈；（十二）、保障营业厅的财产安全及人生安全；（十三）、严格按照公司规定“三规”抄表，确保抄表率达100。（十四）、提高片区抄收管理员的业务技能，确保抄表准确率达到98。（十五）、维修及时率达到100%,一次性维修合格率达到96%（十六）、计划客户回访率达100%,客户服务满意率达99.
4、5%（十七）、其它客户服务相关工作。三、部门人员岗位职责（一）、客户服务部经理1、负责客户服务部的各项管理工作；2、贯彻执行中国燃气客户服务程序文件；3、负责组织建立和推行本公司客户服务体系；4、负责对部门员工按岗位制度进行考核管理；5、负责客户服务部与其它部门的沟通协调；6、组织对本部门人员的业务培训；7、完成领导交办的其它工作。（二）、客户服务部副经理1、协助客户服务部经理；2、负责用户管理；3、负责组织客户服务各类档案的建立；4、负责组织安全使用燃气知识的宣传；5、对营业厅的运作进行监督、检查；6、抄表收费管理；7、票据管理；8、统计分析管理和客户服务投诉；9、客户问题特殊处理管理；10
5、、客户服务热线管理；11、工商业、居民用户售后服务体系管理；12、负责客户服务部内部业务协调；13、负责报表汇总管理；14、完成领导交办的其它工作。（三）、综合管理专员1、为部门领导及员工提供后勤服务，以满足他们日常工作的需要；2、起草并撰写部门行政管理文书等文件资料；3、文件资料的传阅、报送与审批，文件的整理、登记与存档，并根据文件的类别进行分类，最后编制电子目录；4、每月定期申购部门办公用品，并按时发放与妥善保管；5、部门会议的组织、安排与记录工作；6、定期填写、汇总与统计部门各类报表；7、严格按照公司的预算规定，对部门的各类费用及时报销并按时发放；8、部门工作计划和总结的编制、汇总与管理
6、；9、及时、准确地宣传与推广公司各类对外信息；10、完成领导交办的其它工作。（四）、客户服务中心专员1、负责对营业员按岗位制度进行考核管理；2、负责客服中心管理工作、对用户意见的跟踪处理；3、负责对客服中心人员的工作进行监督、检查和考核；4、负责客户咨询、报装、服务（热线）、报修、投诉、收费等前台及后期工作进度的跟进管理；5、负责协调相关人员或业务单位处理及记录处理结果；6、用户档案信息管理、发票管理、过户销户信息管理等工作，供用气合同的资料管理；7、客户实物档案的整理和基本分析；8、做好客户服务中心的安全、防火工作和治安保卫工作；9、负责对用户安全使用天然气的宣传解释工作；10、按时按规定完
7、成报表工作；11、完成领导交办的其它工作。（五）、片区管理专员1、负责对抄表员、IC卡入户安全检查员、数据分析员按岗位制度进行考核管理；2、负责天然气抄表管理、欠费催收管理工作；3、制定对燃气用户的抄表和催缴计划，组织和实施对各类重点客户的管理办法；4、对抄表数据的整理分析和用户信息处理，并跟踪信息处理的反馈结果，5、负责组织对科室人员进行业务培训及安全知识培训；6、负责抄表机、抄表确认单的发放与收集；7、负责与相关部门及人员对用户异常情况资料的传递及跟踪；8、负责各项报表、报告工作；9、负责各项资料的收集、整理及归档工作；10完成领导交办的其它任务。（六）、用户综合管理专员1、对用户综合管理
8、人员进行考核；2、新安装燃气用户的验收，并负责将信息交给相关工作人员；3、协助安监部对本科室进行安全学习；4、对新开户用户资料的管理、归类；5、对开气人员的工作安排；6、负责对用户安全使用天然气的宣传解释工作；7、完成科室报表、报告工作；8、完成领导交办的其他工作。（七）、入户安全检查专员1、负责入户安全检查日常工作的管理和开展。2、负责制定入户安全检查工作的相关管理规范和工作标准。3、负责对入户安全检查人员进行培训学习和考核管理。4、负责对入户安全检查资料的汇总和存档备案工作。5、按时完成公司及部门的入户安全检查相关数据汇总报告工作6、负责对用户安全用气的宣传和解释工作。7、负责特殊用气场所
9、的追踪管理工作。8、结合入户安全检查的实际情况，组织对户内隐患进行评估，在此基础上，提出切实可行的隐患整改计划和方案，报上级部门审批。9、完成领导交办的其他工作。（八）、业务员/营业员1、用户报装、报停、报修、销户、拆除保留户头、搬迁、一户一表改造的申请受理；2、完成每日收费工作：气费、滞纳金、代收费、工程款、预付款、维修收费、一户一表改造收费、购气表款、智能表开户购气等；3、受理业务咨询、异常情况登记；4、开户（签供用气合同）、过户、性质变更的申请办理；5、备用金及各种票据管理；6、编排微机编码、燃气缴费查询；7、按时扎帐；8、完成报表；9、负责保持服务中心清洁卫生，资料票据统一摆放;10、
10、完成领导临时交办的工作。（九）、片区管理员1、抄表员（1）、根据抄表计划和区域分配，定期按时进行燃气客户的抄表工作；（2）、对客户信息进行反馈；（3）、按公司要求对重点用户进行监测；（4）、负责对气表进行检测（如发现异常、用户几月无用量的异常情况投诉的情况处理）。（5）、负责完成新上户用户资料的建档和对新小区未上户的用户进行监测管理；（6）、负责对用户报停、销户（一户一表改造）、拆除、改用气性质的情况核实；（7）、负责对抄表量进行趋势分析；（8）、按时完成各项报表、报告工作；（9）、完成领导交办的其它任务； 2、催费员（1）、欠费用户的催缴、催收工作；（2）、协助一户一表改造开气和对用户进行燃
11、气安全使用宣传（3）、负责对气表进行检测（发现异常、发现几月无用量的用户处理、用户投诉情况的处理）；（4）、对客户信息进行反馈；（5）、用户无气的检查工作 (6)、按时完成各项报表、报告工作；(7)、完成领导交办的其它任务； （十）、用户综合管理员1、管道燃气零星点火；2、负责灶前压力的抽查测试；3、收集客户开气信息给主管人员；4、安全使用天然气的宣传工作；5、按时完成报表工作；6、热水器验收工作；7、一户一表改造、试压、开气工作；8、紧急情况的报修及配合抢险工作；9、协助片区抄收组检查民用总表用量异常的气表；10、协助工程验收工作；11、完成领导交办的其它任务。（十一）、 IC卡智能表片区管
12、理员1、收集IC卡智能表用户客户开气信息给主管人员；2、根据IC卡智能表用户的区域划分，每月按计划完成入户检查；3、重点用户监测；4、气表的监管（发现异常、发现几月无用量的用户处理、用户投诉情况的处理）；5、承担IC卡智能表燃气客户户内管道巡查、安检、维修等服务工作；6、紧急情况的报修及配合抢险工作；7、安全使用天然气的宣传工作；8、按时完成报表工作；9、完成领导交办的其他工作。（十二）、数据分析员1、对抄表员每日抄表路线与抄表量进行监测；2、能有效地对用户气表用量的进行数据分析；3、负责对抄表员提交的数据进行审核及分析；4、负责收集本科室每日、每周、每月的各种数据及报表；5、建立完善的抄表科
13、各项趋势分析档案；6、建立重点用户、大用户、异常用户的档案；7、对档案数据进行整理与分析；8、对重点用户和民用大表进行监测，找出用量异常的原因；9、负责公司气表数据的收集、上报和管理工作，并做好各类数据和报表的备份、归档和保管；10、对所有异常情况进行跟踪、回复；11、完成领导交办的其他任务。第二章 抄表催费工作管理一、抄表客户基本定义（一）、在册客户：所有在客户服务部建立基本客户档案的客户。（二）、待点火客户：在册客户中，尚未点火的客户。（三）、点火通气户：在册客户中，已经通气点火的客户。（四）、空房户：经客户服务部确认的长期无人居住客户。（五）、拆除户：申请燃气使用后变更并办理完拆除手续的
14、客户。（六）、报停户：主动申请暂时停止用气并办理完相关手续的客户。（七）、封停户：因欠费或违章用气而被客户服务部拆表或断管的客户。（八）、应抄表客户：点火通气户中不含空房户、拆除户、报停户、封停户、当月新点火通气户的客户，即：应抄表客户数=点火通气户数（即当月在册户数-待点火客户数）-空房户数-拆除户数-报停户数-封停户数-当月新点火通气户数。二、抄表管理制度公司现实行全天抄表，每月抄表时间为6-26日，发抄表机的时间为抄表前一天的17：00发放，抄表当天下午16：30收回。均由片区抄收管理专员对照规定的抄表路线图导入数据，严格控制抄表时间。三、抄表期间对三规四达标的核查制定了“抄表确认单”由片区管理专员或部门综合管理专员填写好抄表确认单对片区管理员当月抄表的路线、户数及需张贴的催费通知单进行核对并签字确认。发抄表机时领出抄表确认单，片区管理员抄表时交抄表确认单让当日抄表区域的物管工作人员或用户代表签字确认，证实该抄片区管理员的抄表时间到及到该小区张贴了催费通知单，同时留下用户或物管工作人员电话交抄表机时交抄表确认单。由片区管理专员及部门领导进行抽
