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1、浅析南方航空公司特殊旅客服务目 录摘 要1ABSTRACT21引言42特殊旅客服务的概念界定52.1航空服务的定义52.2特殊旅客的定义52.3特殊旅客的界定53特殊旅客的服务现状54南航特殊旅客存在的问题54.1南航的空中特殊旅客的满意度不高54.2乘务员服务意识不够64.3乘务员员综合素质有限65.南航特殊旅客服务问题存在的原因75.1未能及时了解特殊旅客需求75.2对特殊旅客的服务条例落实不到位95.3乘务员员综合素质低下96.提升南航特殊旅客客舱服务水平的策略106.1树立服务创新的理念106.2加强乘务员综合素质的培训116.3制定延误期间对特殊旅客的服务标准12结论13参考文献14
2、致谢15摘 要在信息化时代衡量航空公司的重要标准是优质的服务质量和完善的硬件设施。对于航空公司来说服务质量的提高和打造特色服务能够促进日益激烈的航空市场竞争力的提升。目前各大航空公司在发展过程中都正在对服务功能进行不断的完善和创新。就目前来说，很多航空公司在服务上存在一定的问题，因此提高航空服务质量有着非常重要的意义。近年来，随着我国经济水平的提升，极大的提升了民众的物质生活水平。在这一背景下，航空企业如何为乘客提供更好的乘机体验以及满足乘客多样化的需求，成为今后发展的重要内容。本文根据南方航空公司目前的运行状况，旅客群体状况，旅客满意度状况以及公司的实际情况，分析南方航空公司在对特殊旅客服务
3、中存在的问题，结合公司以往的战略方法，以及目前正在推行的客舱服务“美丽客舱”战略，针对特殊顾客群体对服务的需求，制定更加合适以及可行的方案。关键词：航空公司；服务；特殊旅客的界定 A brief analysis of special passenger service of China Southern AirlinesAbstractIn the information age, the important criterion of airlines is quality service quality and perfect hardware facilities. For airlin
4、es, the improvement of service quality can enhance the competitiveness of the market. At present, the major airlines are constantly improving and innovating their service functions in the development process. The improvement of service quality can help enterprises establish their good social image,
5、and also improve their competitiveness in the industry. At present, the quality of service of many airlines has some problems, so improving the quality of aviation services is of great significance. With the rapid development of our countrys economy, peoples living standard has been gradually improv
6、ed, and the demand for air transportation is becoming higher and higher, and aviation service has become the focus of attention of all circles of society. How to satisfy the requirements of passengers has become an urgent problem to be solved. According to the current operating conditions of the Chi
7、na South Airlines, the status of the passenger group, the status of passenger satisfaction and the actual situation of the company, this essay analyzes the problems existing in the service of the special passengers in the service of the China Southern Airlines, conbined with the previous strategic m
8、ethods of this conpany, and the beautiful cabin strategy which is currently being carried out in the passenger cabin. In view of the special customer groups needs for services, a more appropriate and feasible plan is formulated. Establish and improve the cabin service quality system, strengthen the
9、service quality management, and create the beautiful cabin of China Southern Airlines. Key words: Airlines; services; special passenger service1引言随着中国经济的跨越发展，在日益激烈的经济市场竞争环境下，国内外航空公司都在不断地找寻这方法提升服务质量以促进发展。在此背景下，中国南方航空作为央企，作为国内航空公司中的领先者，服务的质量是必不可少的，而特色服务则能为南航增加浓厚的一笔。 在全球经济一体化的发展中，中国特色引起了人们的关注。中国经济的深化改革
10、在不断优化，相应的，我国民航体系也日益优化，经过这些年的发展，已经形成了诸多航空公司并存的、具有我国特色的民航航空发展体系。并且随着我国民航航空体系的不断完善发展，也有助于我国航空公司体系的建设发展，推动我国民航产业的有序竞争。此外，也能够在激烈的市场竞争环境下，能够推动我国航空公司的市场化发展：在激烈的市场环境下，不同航空公司为了提升影响力，纷纷在提升服务质量方面下功夫。因此，优质服务已成为航空公司不断探索和创新的目标。特别是特殊人群的特殊服务可以更好地体现航空公司的服务质量。一般来说，特殊群体分为两类，一类是老年人或年轻人，或者是活动不方便的老人以及孕妇等等，航空公司可为这些特殊群体提供相
11、应关照；另一方面，主要是指身患残疾或者危重病人群体等。本集团应开展特别服务，为他们提供轮椅及专人负责等特殊服务，帮助他们存放物品等。这一系列的帮助服务可以根据不同的特殊群体开发不同的服务方式。2。2特殊旅客服务的概念界定2.1航空服务的定义航空服务，即空乘人员为了满足乘客的乘坐需求、为乘客带来更好的乘机体验而提供的相关服务。在开展空乘服务中，不仅仅需要感知与体验，更需要空乘人员用心、用情感去对待每一位乘客，满足乘客需求，提升乘机满意度水平3。2.2特殊旅客的定义我们通常所说的特殊旅客主要包括以下几种：第一种是指由于年龄问题而出现的特殊人群，像没有监护人陪伴的儿童、年龄较大单独乘机的老年人群体；
12、第二种，行动不便而且不能够自理的乘客，这类群体受到身体机能丧失而无法自理4。总体而言，特殊旅客就是指的身体有缺陷以及特殊情况的旅客和无法照顾自己的旅客。2.3特殊旅客的界定民航是目前一个非常重要的交通方式，在社会发展和人们生活中有着非常重要的作用。社会各界非常注重民航的服务质量水平，而且服务质量已经成为评价航空企业实力的重要指标。在航空运输服务中特殊旅客是非常重要的服务对象，对于这一特殊的群体而采取服务的水平高低能够体现出航空公司服务质量与人性化程度。就目前而言，国内对于航空旅客权利研究较少，很少有人研究特殊旅客这一群体的服务问题。据不完全统计，在我国学术界从旅客层面来探讨民用航空服务的著作仅
13、有一部，相应的论文也大概有十多篇5。国外许多学者对于民用航空旅客服务研究较多，很多学者也从特殊旅客的层面研究特殊旅客服务问题，但这些研究主要集中在残疾人的层面，而对于特殊旅客整体性的研究较为缺乏。3南航特殊旅客的服务现状近年来很多航空公司针对不同情况的旅客提供不一样的帮助，他们主要针对特殊旅客给予温暖，为他们提供便利，帮助他们顺利到达目的地。虽然南航公司制定了一系列的规章制度，采取有效措施提高服务质量，对于服务流程也在不断优化。但依然有一部分消费者和旅客对于他们的服务满意度不够。例如：在接送及服务无人陪伴儿童时，存在把小旅客弄丢的情况，虽然指定了专人负责，但是乘务员不是只负责这一个小旅客，而这
14、个无人陪伴儿童则是附加给这个乘务员的任务。很多旅客都明确指出南航乘务员服务水平有待提高，向旅客进行服务时服务态度和沟通方式有所欠缺。当遇到突发事件紧急状态时，很多乘务员会出现惊慌失措的情况，不知如何处理。因此，从乘务人员的投诉率水平上，空乘人员投诉率要远远高于其他交通方式乘务人员投诉率水平。很多旅客认为该公司乘务员不具备扎实的专业基础，业务水平较低，也没有过硬的心理素质，无法给旅客提供优质专业的服务，甚至出现沟通困难，服务生疏的情况，这些原因致使乘客对服务质量评价不高，满意度不够。除此之外，以南方航空为例，南航在乘机服务以及售后服务质量等方面的服务水平比较高，大部分消费者对于南方航空公司的服务
15、较为认可，满意度也较高。很多乘客认为，飞机能够准点起飞等客观原因，也将会影响到乘客的乘机体验以及满意度评价，这也给客舱乘务人员在进行特殊服务时增加了困难6。4南航特殊旅客存在的问题4.1南航的空中特殊旅客的满意度不高通过公司平时的调查问卷，短信评估，网站评估中我们发现，南航公司许多乘务员缺乏与旅客之间的有效沟通，只有少部分旅客认可南航乘务员的沟通方式。有将近三分之一的旅客认为南航乘务人员沟通困难，一些问题无法协调解决。从理论上讲人与人之间的沟通并不仅仅只限于语言，同时眼神、表情、肢体也能达到沟通的效果。在调查中发现有许多旅客对南航公司乘务员进行投诉的主要原因是由于他们认为自己的一些要求无法获得满足，或者是不满意服务人员对他们进行的服务。在这种情况下他们就可能采取他们认为能够解决问题的途径就是投诉。但是投诉过程中，可能是因为接线员的讲话或者询问方式诱导了旅客的思想，使旅客认为这个乘务员是十恶不赦的人，所有服务都使人不满意。让旅客与乘务人员之间产生更大的冲突，那么结果必然会极大的降低旅客的满意度7。4.2乘务员服务意识不够有一部分服务人员不具备较高的素质、服务意识以及较完好的服务技能，这种情况可能会影响到对旅客的服务质量。特别是对于部分特殊乘客群体来讲，当他们需要帮助时，如果空乘人员没有及时、耐心的予以帮助，也将会影响到乘客对于空乘人员基本职业素养的整体评价。如果
