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1、物流系统工程期末论文专业：物流管理班级： A0962姓名：王晶学号： 10901250211我校速递物流的绩效评价基于 AHP 的 Yaahp 软件实现王晶（物流管理A0962 10901250211 ） 摘要 如今速递物流行业门槛低、市场发展空间大，业务呈井喷式增长。因此本论文主要是对我校（九江学院）的五个快递公司进行绩效评估的研究，它们分别是顺丰、EMS、圆通、韵达、汇通，重点从其速度、价格、可靠性、服务态度以及方便程度这五个要素的来分析。采用层次分析法(AHP) 对速递物流进行绩效评价,能较好地解决对速递物流的绩效评价中各种模糊性因素的度量,而 Yaahp软件的应用使得这种方式更加简单,
2、而易掌握。 关键字 顺丰EMS圆通韵达汇通要素分析层次分析法 (AHP)Yaahp 软件 引言近几年 ，速递物流行业已经是一个供不应求的市场，对于已经拥有网络的企业来说，问题不在于如何开拓新市场，而是如何维护现有市场和提升服务。有位业内人士作了一个形象的描述，“快递市场就好比一个人在自家碗里的肉都吃不完的时候，是不会算计着抢别人碗里的菜的” 。正是在这种竞争局面下，我校的速递物流都在不断的提高自己的各方面服务，使其成为速递物流领域的佼佼者。本文将用层次分析法对我校速递物流绩效的五个主要因素进行分析。一、层次分析法(AHP)层次分析法（The analytic hierarchy process
3、）简称AHP，是美国运筹学家匹兹堡大学的T. L.Saaty教授于20 世纪70年代提出的一种定性分析和定量分析相结合的多目标系统分析方法。 它根据问题的性质和要求达到的总目标, 将问题分解成不同的分目标、子目标, 并按目标间的相互关联影响及隶属关系分组, 形成多层次的结构, 通过两两比较的方式确定层次中诸目标的相对重要性, 同时运用矩阵确定出子目标对其上一层的相对重要性。这样层层下去, 最终确定出子目标对总目标的重要性。 但由于计算工作量比较大 , 因此本文介 Yaahp 版软件对层析分析法的实现。二、 Yaahp 软件Yaahp 是一种层次分析法可视化建模与计算软件。在可以选用判断矩阵形式
4、和文字描述形式输入 , 可以选择Yaahp e (0/5)软件中 e, 判断矩阵值的输入(8/5)标度或 19标度。Yaahp开始提供两种不一致判断矩阵调整算法, 最大方向和最小改变。最大方向算法适合不一致性比例较大的不一致矩阵的调整。最小改变算法适合不一致性比例较小的不一致矩阵的调整。如果不满足一致性要求 , 但是一致性比例还比较小 , 一般认为受调查者在某些判断上发生了小的误差 , 由于相互的影响 , 通过修正判断矩阵中对一致性影响最大的项可能发生错误 , 所以这种算法在使判断矩阵的一致性比例达到要求( 在设定对话框的“调整/ 填充”页面可以设定 )的基础上最小化对判断矩阵的修改。可以设定
5、 Yaahp 自动使用合适的算法( 推荐 ) ,或者指定对任何不一致判断矩阵只使用两者之一。 如果设定为 Yaahp 自动使用合适的算法, 还可以设定算法选择的阈值( 缺省 0.2) ,不一致判断矩阵一致性比例大于此阈值, 选用最大方向算法, 否则使用最小改变算法。如果当前文档已经计算完成, 可以显示并能导出文档中的详细数据。Yaahp软件导出数据的主要内容有 : 标度类型以及判断矩阵是否经过自动调整、各备选方案权重、各判断矩阵的基本一致性比例、 各要素关于总决策目标的权重及各要素的判断矩阵。如果导出类型为PDF、富文本、 html ,还可以包括层次模型。三、速递物流绩效的要素分析20 世纪末
6、，国内快递市场已经是鱼龙混杂、群雄纷争，外部竞争的不充分带给每个品牌的机会都是均等的， 成功就在于谁最先理解行业特性， 最快去执行。 大部分企业开始注重渠道拓展， 大量发展加盟，短短几年间， 各品牌已在市场上建立起自己的网络资源。对于已经拥有网络资源的企业来说，问题不在于如何开拓市场，而是如何维护和提高服务。因此，对我校速递物流的环境进行了深入的分析。下面是分析速效物流绩效的五个要素及相关图表：经过搜索研究得出： 1kg的物品从九江市到杭州市的分析图表速递公司及用户评分元/天 /是否运费时间到付九江顺丰快递公司 （3 分） 杭州顺丰快递公司 （420 元1、5-2否分）天EMS快递公司九江市分
7、公司（ 3 分） EMS快递公26 元2-2 、5否司杭州市分公司（ 2 分）天九江圆通快递分公司 （2 分） 杭州快递分公司 （210 元3-3 、5否分）天韵达快递九江市分公司（2 分） 韵达快递杭州市15 元2.5-3否分公司（ 2 分）天汇通快递九江市分公司（4 分） 汇通快递杭州市15 元2-2 、5否分公司 (2 分)天1、速度在速递物流中， 邮寄的速度是十分重要的。淘宝已经在大学中非常的流行，大部分学生在买东西时首先考虑的就是速度。同时， 邮寄一份重要的文件也对速度的要求更加严格，可以说它有时可能会造成很大的损失。通过搜索调查， 对五家快递公司邮寄的速度进行了对比。如上图，我们可
8、以根据情况进行选择。2、价格价格也是影响客户选择的重要因素。在上图中，有了鲜明的对比，EMS的价格比圆通要高得多， 如果邮寄的其他条件对客户无影响，那么都不会选择消费高的。但这也要是情况而定。3. 可靠性在这五个重要的要素中，绝大多数人会认为可靠性是最重要的。如今， 网购的繁荣催生了快递业的迅速发展。然而，快递在给人们带来便利的同时也存在着许多的问题，如快件丢失、内件短少、快件损毁等。生意社网站自去年九月份到一月份开设网曝栏目以来，在投诉的报道中，发现投诉快递行业问题的就有17篇。其中汇通、韵达因其快递服务态度差、私拆顾客物品、丢件等问题而被网友投诉最多。投诉二：汇通快递运坏电脑却不予赔偿;
9、投诉二、汇通偷客户东西；投诉七：合肥韵达快递多次更改交货地点；投诉八：合肥韵达快递忽略顾客不在服务区不能投递；投诉十二： 圆通快递擅自侵吞客户包裹；投诉之十三：圆通快递丢失却不承担责任；投诉十六：EMS 快递货物没了踪影，网友咨询竟相互推诿；投诉十七 :顺丰快递丢失客户万元货物不陪。4、服务态度服务质量的高低无法准确界定，因为服务产品本身具有以下特点：1）、无形性。服务是一种摸不着、看不见的产品，客户在购买之前只能通过口碑和自身感受完成。2）、不可分割性。客户感知服务和服务提供者是同步进行的，具有双向性。3）、服务标准可变不易控。在实际操作中，服务标准与服务者本身的素质、状态等因素有着很强的关
10、联性，所以，提供的服务质量存在明显的差异。5、方便程度1）、顺丰在中国大陆，目前已建有2200 多个营业网点，覆盖了中国大陆32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300 多个县级市或城镇。2）、中国邮政EMS优点：网络强大，全国2000 多个网点，让所有对手望尘莫及，而且这2000 多个点都是他们自己的人，别说到县里，就是到村里，他们也可以做到。缺点：反应速度较慢，跟踪查询有困难。3）、圆通快递公司现已发展成为拥有派送网点 1081个，各类运输、派送车辆 3000余辆，员工 22700余名的大型网络。形成了 “网络数字化、服务诚信化、管理人性化、合作国际化 ”的格局。目前已经扩展到各
11、区的县级城市,譬如新蔡县等 ,各网点的陆续开通极大的推动了物流快递事业的发展.促进了社会的进步。在学校的四服务楼上有专门的服务点，对学生还是很方便的。4）、韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。 已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度； 建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。但缺点是小的乡镇还是不能邮寄到的，这点相对于EMS 、顺丰还是逊色了些。5）、 “汇通快运 ”目前拥有各级服务网点超过5000 个，开通近 500条全网省际干线班车，超过 2万人的专业速递团队为千家万户提供全年无休的速递服务。“汇通快运 ”作为国内以信息化和自动化建设为核心能力，高效运作的快递网络，在为广大用户提供精益速递服务的同时，专业的商务团队还可以针对电子商务等企业量身制定速递方案，提供个性化、 一站式的优质服务。 但是在九江学院却没有它的专门服务点，以及邮寄东西到小的乡镇也不是很容易的。其方便性还是差了些。四、速递物流的层次结构五、判断矩阵六、最终结果由表可以清晰的看出：顺丰的权重最大，其次是EMS 圆通 韵达 汇通。通过上面论述及图表得出，我校速递物流的绩效评价总体来看是：可靠性方便程度
