销售部职能及考核设计

《销售部职能及考核设计》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售部职能及考核设计（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、销售部职能及考核设计第一节 销售部职能一、 销售部职能概述销售部在企业内主要承担的只能是为了顺利达成企业的市场目标，在企业营销系统最高负责人的领导下及在相关职能部门的协调配合下，严格执行企业的销售方针、销售政策，配合市场部制定的市场策划与推广方案，按时完成把产品（或服务）提供给消费者（或客户）的任务，并保证销售款项的快速回笼。二、 销售部组织结构不同的企业会设置不同的销售组织以保证实现上述职能。销售部的组织结构一般受以下三大类因素的影响。1. 产品特征因素，包括类别、特性及所处的市场阶段等。2. 企业自身因素，包括发展规划、人力资源、财务状况、渠道策略等。3. 外界因素，包括消费者对该产品的认

2、知、竞争对手的市场营销策略等。企业在设置销售部组织结构时，应在详细分析上述各项因素的基础上，根据企业发展的长期规划，进行精心设计，确保销售组织的高效性与灵活性。（一） 销售部的基本组织结构一般来时，销售部基本组织结构的设置如图1-1所示。图1-1 销售部基本组织结构图（二） 地区型销售部组织结构企业可根据现有的资源和渠道策略，选择不同的区域市场开展产品销售活动。此类销售部的组织结构一般设置如图1-2所示。图1-2 地区型销售部组织结构图（三） 产品型销售部组织结构如果企业当前拥有多种产品，就有必要以产品为主导条件来设置销售组织，一般如图1-3所示。此时，在各产品销售经理下面还可以按地区型销售组

3、织进一步予以设置。图1-3 产品型销售部组织结构图（四） 品牌型销售部组织结构与产品型销售部组织结构类似，在企业的产品形成多个品牌时，也可按平品牌来设置销售组织，如图1-4所示。此时，在各品牌销售经理下面也可按产品或地区进一步予以设置。图1-4 品牌型销售部组织结构图（五） 综合型销售部组织结构对于大型集团企业来说，其销售本部可设置如图1-5所示的组织图。图1-5 综合型销售部组织结构三、 销售部职能分解销售部职能分解是指将销售部的职能逐级分解为可执行的作业项目，具体分解结果如表1-1所示。表1-1 销售部职能分解表职能职能分项只能细化（职责）销售管理1. 销售规划（1） 制定销售方针与政策，

4、对销售业务活动的过程及结果进行管理（2） 制订销售工作计划及预算，包括确定销售目标、销售体系建设与管理、大客户管理、客户服务等各项工作（3） 运用市场部提供的推广工具，制定产品的销售策略2. 配合市场部的市场推广活动（1） 通过各种渠道收集市场信息，反馈给市场部（2） 在销售终端，配合市场部开展产品展示、卖场生动化的处理、导购人员的推介、宣传品的摆放和发放、促销活动等推广工作3. 销售实施管理（1） 建设销售渠道和销售网络，并对现有客户进行维护（2） 审核销售订单，组织销售合同的评审，确认订单与合同的有效性（3） 汇总、协调产品需求计划，执行订货合同，组织产品的发运和日常销售业务（4） 组织完

5、成销售款回收的跟进、督促催收工作，并组织执行问题销售款项的处理方案（5） 监督、审核客户退款，协助质量管理部对退货进行归类、分析4. 销售信息管理（1） 将销售过程中收集的信息及时反馈给市场部（2） 组织销售订单、销售合同的建档、分析与管理（3） 组织建立销售情况统计台账，并及时反馈至相关部门，便于调整生产、采购、销售等相关部门的工作计划第二节 销售部考核设计针对销售部每个岗位的绩效考核，我们设置了关键业绩指标、胜任素质模型、考核指标设计、绩效考核细则及关键问题解决五体一位的绩效考核体系。一、 关键业务指标根据销售部各岗位的主要职责和任职要求，详细列出具体的工作事项，并通过对岗位工作事项的分析

6、，找出本岗位的几项关键业绩指标，以此后面的绩效考核设计提供指标体系。其展现形式如图1-8所示。职责概述主要工作 1. 2. 3. 4. 5.关键业绩指标1.2.34任职资格要求1. 学历2. 工作经验3. 能力要求二、 胜任素质模型为能高效地完成这些关键性工作，各岗位的任职人员一般均需具备职业素养、知识、技能或能力三个层面的素质，其三者关系如图1-9所示。这三个层面的胜任素质能帮助任职人员在完成任务的同时，保证不会对其他员工及组织目标造成负面影响。图1-9 销售人员胜任素质模型示意图（一） 职业素养职业素养是指职业内在的规范和要求，是员工在任职过程中表现出来的综合品质。对销售人员来说，其主要职

7、业素养体现在成就欲（进取心）、客户服务意识、坚忍性（意志力）、自信心、忠诚度等多个方面。其定义如表1-2所示。表1-2 销售人员职业素养定义表素质名称定义成就欲成就欲又称为成就导向、进取心，指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成功的持续性愿望客户服务意识客户服务意识指个人关注内外部客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值的意愿和态度坚忍性（意志力）坚忍性也可称为耐受力、承压能力、自我控制能力和意志力等，指人们在巨大的压力环境下，克服外部和自身的困难，坚持完成指定任务的倾向自信心自信心是一种对自己的观点、决定和完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我信仰诚信意识

8、诚信意识是指以诚实、善良的心态行使权力、履行义务忠诚度忠诚度指对工作、团队、组织的信任及忠实的程度成本意识成本意识指注重投入产出及节约公司资源的意识廉洁自律性廉洁自律性指不利用岗位权力的便利行使公肥私之事的倾向创新意识创新意识指在工作中不断尝试创新的意识团队意识团队意识指自觉地融入团队想与同事合作完成工作任务的意识（二） 知识知识是指人们在工作实践中所获得的认识和经验的总和，它是人才充分发挥作用的基础性要求。没有良好的知识根基、专业化的程度会大大降低。销售人员需要了解或掌握的知识主要包括本企业背景知识、产品知识、营销知识及客户信息四个方面、其定义及分级行为表现如表1-3所示。表1-3 销售人员

9、知识分级定义表素质名称范围级别行为表现企业背景知识企业背景知识包括行业知识、企业文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程1级了解员工手册与职位相关内容，了解本企业发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉本企业的历史、现状、未来发展方向、目标以及相关管理制度、整体运作流程，了解企业整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于本企业整体战略规划及战略步骤，对本企业整体运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标实现（续表）素质名称范围级别行为表现产品知识产品知识包括产品的名称、性能与特点、主要特点、主要优点、销售状况、与

10、其他竞争产品相比的优劣势、价格特点等1级了解本企业产品的名称、主要特点，能向客户介绍与自己工作相关的几个产品的详细资料，并能满足客户对该类产品的询问2级全面掌握本企业所有产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他竞争产品相比的优劣势、价格特点），并能满足客户对有关产品的需求（询问）3级精通本企业所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提出合理化建议营销知识营销知识主要包括三大类知识，具体详见表1-41级了解A、B、C类的一般概念及内容框架、一般原理和方法，对市场敏感性强，有营销意识，能运用营销的理念进行初级的市场开发工作或客户管理工作2级1. 掌握A、B、C中任意两类知

11、识的操作运用原理，对销售工作了解，并积累了一些经验2. 可综合利用各种营销策划知识，进行部分项目的市场调研、客户调查与分析以及指导销售工作，能编制简单的营销策划方案3级熟练掌握三类知识的操作运用原理，精通营销策划知识，编写的营销策划方案可行且有创新，并能在实践中创造品牌效应、创造价值客户信息客户信息包括客户的注册信息、内部管理信息及外部评价等相关信息1级1. 能掌握客户的地址、规模、注册资本、经验方式、组织架构、经营目标等基本信息2. 了解客户主要负责人的姓名、联系方式、家庭住址等个人基本资料，快速把握其个人喜好、工作风格和性格特点2级1. 了解客户所在行业的行业特点和发展趋势，了解其关键工作

12、和赢利模式2. 了解客户的诚信度（如还贷情况等）及其对竞争对手的评价3. 对客户的业务和面对的问题有清楚而全面的了解3级1. 通过深入了解客户本身的业务，提出有建设性、有价值的建议，并能积极地影响客户的行为2. 能准确地把握客户内部的权力关系结构，尤其是对3. 业务有决策权的岗位和个人表1-4 营销知识分类详表类别具体内容A类营销心理学、公共关系学、客户关系管理、营销渠道管理、价格管理、终端管理B类预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学C类推销与销售技巧、客户服务技巧等（三） 技能或能力能力时人们在工作过程中表现出来的解决问题可能性的个性心理特征，是完成任务、达到目标的必备条件；

13、而技能则是指人们运用相关知识及各种资源解决问题、完成工作的某一方面的能力。对销售人员来说，不同的岗位要求其应具备的技能或能力也有区别。总体来说，这些技能或能力的定义及分级行为表现如表1-5所示。素质名称定义级别行为表现人际沟通能力正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应1级1. 谈话中，不善于抓住谈话的中心议题2. 表达自己的思想、观点不够简洁、清晰3. 在沟通过程中以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重2级1. 能以开放、真诚的方式接收和传递信息2. 了解交流的重点，并通过书面或口头形式，用清楚的理由和事实表达主要观点3. 尊重他人，在倾听别人的意见、观点的同时能适时地给予反馈3

14、级1. 保持沟通时语言的清晰、简洁、客观，且能切中要害2. 针对不同听众，能适当地调整语言和表达方式以取得一致性结论3. 能拓展并保持广泛的人际网络 商务谈判能力 在谈判中有效地达成共识并最大限度地争取和维护本企业的利益1级能在谈判中表达主要目的，五漏项，把握谈判原则，并维护本企业的利益2级能在谈判中快速识别对方的谈判风格，准确把握对方的观点，洞察其所关注的利益，适时调整策略并解决对方疑惑3级1. 对谈判中可能遇到的问题有一定的预见性2. 善于表达，坚持自己的观点和利益，并具有一定的灵活性（善于运用各种谈判技巧）3. 在谈判中能够争取主动，替本企业争取最大化的利益，善于挖掘双赢的解决方案，促成合作（续表）素质名称定义级别行为表现市场拓展能力应用沟通、组织、管理等技能和相关知识开展市场拓展工作，提升个人业绩和产品市场占有率1级1. 了解市场拓展所包括的基本工作内容、工具和相关知识，理解本企业的营销政策2. 了解获取信息的各种方法和渠道，并能在他人的指导下，有效收集并整理本企业产品