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1、呼叫中心现场管理制度2018-10-27一、工作环境治理制度L 工作环境（标准参照附件环境标准及图例）1、公司所有职员有责任和义务爱护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培 训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时刻 办公桌面只承诺有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）水杯放 在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只承诺较CSR席多出文件框一个，用来摆放日 常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位， 个人物品
2、带出工作场所。3、手机不承诺带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；4、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。5、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。6、入岗前处理好个人情况。7、严禁在办公区谈笑、四处走动、团圆，阻碍他人工作；做到小声、轻步幸免阻碍其他同事工作。二、工作礼仪及工作状态治理制度L工作礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着工装、外表端庄、状态饱满、专业服务。（1）、外表：女性:头发：洁净、整齐；着装：着装需大方、得体，需保持衣服洁净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； 上班不得不涂鲜艳的指甲油；男性
3、：不留胡子、蓄长发、戴墨镜；精神饱满、举止得体；（2）、仪态：目光：目光柔和，面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温顺甜美声音、清晰简练的话语； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互咨询好，如“早上好、下午好”；（3）、工作礼仪与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准咨询候语。 注意语音、语调，要让自己的咨询候充满生气。 声音明快，态度耐心亲切。 吐字清晰平缓，语气温顺沉稳；幸免讲话过快。 决不能讽刺讥讽客户或与客户争吵，应平息客户的怨气。 通话禁忌： 通话过程中不吃
4、东西（包括口香糖）和喝水。 尽量不让客户听见通话外其他声音。 假如其他人在你周围大声谈话，要及时禁止，同时自己注意同事在接电话时不要打搅他。 在通话中不要对客户进行评判。 不承诺与扰乱对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。 咨询客户询咨询的咨询题比较多时需要耐心解答、引导。客户等候时： 使用标准用语。当你回到话筒旁，要先感谢客户等候。（感谢您的耐心等待）终止通话时： 重复重要的信息 咨询客户，你还能为他做些什么。 感谢客户来电。在确信的语气中终止通话。即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会阻碍到其他人的心情。 心情不行时也不能摔电话，能够找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。L工作状态1、不在
5、公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的情况。2、座席区内严禁玩游戏，看小讲严禁自行在工作机上安装游戏程序。3、座席区内严禁上外网。4、工作时刻不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，阻碍他人的工作，工作交流应以不阻碍他人的工作 为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温顺，音量适中。6、不用热线（4008108916）电话与私沟通，不承诺私自使用组长电话拨打外线，如有紧急情 况需向当班组长或经理申请用指定电话处理；7、未经承诺不得擅自离岗，如：到到宿舍取东西，购买东西，工作区内随意走动等。8、工作区域内不串岗（交接班时段游走于其他
6、岗位）、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环 境的安静有序。9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器，10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后，由相关专业人员进行拆装11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等阻碍 他人工作。三、交接班治理制度L 交接班1、接班人员每次须按照排班规定的时刻提早五分钟上班，做好上班前的预备工作。须准点签入 系统。2、在交接班时，交班人员必须在离开岗位前依照软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员 重新登陆使用。3、交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班CSR（代班CSR）
7、正常工作之后方可离开 工作岗位，不承诺显现缺岗。4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清晰，重点咨询题（专门咨询题）重点 讲明，且表述一定要清晰，如跟进情形、跟进时刻等必须明确；5、如交接班CSR当天有专门情形不能准时交接班，应提早通知班长，班长做相应的调班安排。6、接班、交班CSR在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免阻碍其他人工作。7、代班CSR显现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中。8、每月月末班长按当月的排班打算，评定当月CSR的出勤情形。四、值班、值日治理制度L值班、值日1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时刻内开启并能正常使用（机器
8、故障除 外），对现场的不良现象应加以禁止，严禁显现包庇或现场治理纷乱的现象，监督CSR井然有序 走出座席区，不能显现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其他同事闲聊，阻碍现场工作状 态。2、遇电信故障时，职员无法正常接听来电，此种情形，当班人员应提早通知故障时刻及复原 正常时刻及其它注意事项，以做出正确的对应措施。3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情形、严禁显现职员下班后还未将系统签出私 自离开的现象。4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关 好，离开时需检查电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。5、班组长每周至少两次检查办公场所内
9、死角的清理情形。（如：多功能厅地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部的定时清理，W状桌面的每日擦拭，花木周围的清理，）以便翌 日打扫。五、办公设施使用治理制度L办公设施1、关于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍爱、爱护，不要频繁开关电脑，不承诺随 意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备显现故障，应及时上报 当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范畴内的财物如有人为损坏，责任人 负赔偿责任。2、保持微波炉内清洁，使用微波炉应按讲明书正确操作，不得将带壳或密封的食品放入加热。不 得将物品长时刻存放在微波炉内。3、PDP、打印机、传真机、日
10、光灯保证在工作时刻内开启并能正常使用（机器故障除外）4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。合理节约使用纸张，依照实际需要，关 于必须用纸的，要在电脑上认真核稿，认真校对，尽量幸免反复打印。5、花木美化环境，改善空气质量，每位职员应自觉珍爱爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰 品。不得毁损。6、用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流”发觉损坏的及时报修。充分 利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、“人离机关”；减少空调等大功率电器的 使用时刻，合理设置空调温度，充分利用自然通风进行调剂。7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人，由负责人统一爱护、分配
11、与治理；各区域、职 能组需保证储物柜能正常使用，且有效钥匙保留一片以上。8、储物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号， 职员离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人，由各区域、团队相关负责人核查无误 后接收并妥善保管。六、安全保密责任治理制度安全保密1、严禁在工作机上使用u盘（或各种储备介质），如需拷贝文件，需向组长或值班班长申请，在指 定机器上安装；2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；3、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更换；4、出入中心要随手关门。不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆，带有安全隐患的物 品带入呼叫中心。5、发生火灾，
12、应拔掉所有电源插头。所有职员统一从安全出口离开，不得拥堵。由专人使用消防 器具灭火，发生火灾及时拨打消防热线119求救。6、职员有责任严格遵守公司保密条例。全体职员都应爱护公司隐秘信息、文件及软件，并有义务 不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式 使用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的隐秘信息、文件和软件的相关人员同样遵守 此条例。7、隐秘信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不 为公众所知的信息。八、现场治理考评方法内容及依据现场治理的考评要紧是依照区域整体环境、各运营团队成员现场纪律及日常行为的规范
13、性，依据 惠州区域呼叫中心工作治理制度来考核各运营团队的现场基础治理；X考评方式 自杳：各运营团队主管依照坐席代表日常考评记录表中内容，对CSR做日常监督治理， 频率不限，是否计入CSR在团队内部的考核由各团队自行考虑；且月底须发处理情形表； 检杳：区域运作经理采取定时、不定时等形式（一天两次）并据坐席代表日常考评记录表中内容，对现场情形评分，每日在餐厅白板通报每日现场记录，现场评分情形由团队内部 考核进行监督，且月底须发处理情形表；附：表一坐席代表日常考评记录表（办公区内）坐席代表日常考评记录表考勤时刻：执勤人员：序号具体内容扣分/次人/次被考核者签 名确认处理结果1工作期间不得私自串线、离
14、线、上线5分2工作期间不服从治理或无理顶撞治 理人员5分3更换电脑IP、DNS地址更换IE系统 或在运算机上进行“非法”操作5分4对待工作不够积极、态度不够认真在 现场与顾客争吵2分6工作期间未得相关人员承诺带工作 需求以外人员进入办公现场5分7在工作期间打私人电话、发短信2分8在工作区域内高声谈笑、追逐打闹、 睡觉、听音乐、玩游戏2分9工作期间穿无袖上衣、短裤、短裙，2分10入座后未按要求及时登录系统，更换 工位2分11在工作区内坐姿不正，东倒西歪、翘 腿，踩踏点套主机2分12在坐席区吃零食、修剪指甲、化妆等 与工作无关情况2分13非办公物品带进坐席区2分14进入办公区穿拖鞋2分15将水和食物洒到地板上2分16工牌、笔盒、纸张未按规定标准放置2分17更换电脑桌面背景2分18下班未关闭运算机，耳麦未放在显示 器旁挂好）2分19公休延时、外出时刻过久2分20在职场内无故来回走动2分
