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1、第八組 心得報告全面品質管理：追求六標準差一、何謂品質(Quality)？（一）理論學說1.Deming ：品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。2.Juran(1974)：品質是符合使用，是由使用者來評價的。3.Crosby(1979)：品質是符合於要求的。4.Shetty & Ross(1985)：品質是商品或服務能滿足顧客需求之能力。5.Culp, Smith & Abbott(1993)：品質是由做對事情及準時第一次就做好之結果，於是能滿足顧客之期望與需要。6.日本工業標準 (JIS Z8101)：品質是所有特性的全部，包括決定商品或服務是否能滿足使用者之目的的績效。7.
2、ISO 9000：品質是商品或服務之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部。8.Dale Besterfield (1999) 定義品質為滿足或超越顧客期望的最佳產品或服務。他以下述公式表示，如果比值大於1.0，則表示顧客對該產品服務滿意。（二）戴明14項品管要項(Demings 14 points to qualtiy)1.應不斷改進產品及服務之水準，作為永續經營的目標。2.經常吸取古今中外嶄新理念或哲理來經營企業。3.需為了品質經營管理，而採取監督員工的手段。4.不以價格導向作為企業經營之單一方式，但可靈活運用聯合採購及統籌招標來大幅降低成本。5.我們必須持續地、不斷地、
3、永恆地努力檢討計畫、產品及服務中的每固工作環節之過程有何瑕疵。6.建立同仁在職教育及訓練計劃之管道。7.學習並實踐領導統御之最高藝術。8.驅除員工面臨挑戰時的恐懼。9.拆除科室間本位主義的籓籬。10.揚棄教條式的口號及標語。11.避免追求遙不可及的數字目標，而應循序漸進、腳踏實地地逐步檢討及改進工作之過程及整體之流程。12.廢除年終考績制度，因為評定差等容易剥奪人性之尊嚴及工作之價值感。13.推行嚴密的自我教育、自我訓練及自我提昇的課程。14.讓每位員工適應改變、追求改變並學習改變。（三）朱蘭（Joseph Juran 1986）：提出品質三部曲，以品質規劃、品質管制和品質改善所進行的管理循環
4、。（四）品質管理的發展（五）品質三環1.品質控制（Quality Control）：製造過程的品質檢測作業，製程監視、測量、抽樣。2.品質保證（Quality Assurance）：產品設計的品質改善，改良設計、實驗、錯誤發現與改善、產品測試。3.品質管理（Quality Management）：品質文化建立的整合管理，組織文化、領導、教育訓練、團隊合作。二、全面品質管理（total quality management，TQM）：透過組織整體的管理，使顧客重視的產品或服務特性，可以達到卓越的表現。（一）基本作業目標：1.嚴謹的設計產品與服務2.確保組織各個系統可生產符合設計規格的產品與服務唯
5、有在組織全體的共同努力之下，才能達成上述的目標。（二）核心價值：1.以顧客為中心，滿足或超越顧客的需求2.重視各級主管的領導能力3.重視行政倫理與榮譽心4.鼓勵全員參與5.組織與個人的持續學習，培養組織的能力6.依據事實或資訊作規劃、決策與控制7.以流程管理產生功能互動，同步與快速反應8.過程與結果並重9.以系統整合來產生卓越績效 10.強化互利的跨組織關係 (或互惠互利的工作夥伴)11.持續改進、創新與保持靈活性 12.為各利害關係人創造價值（三）美國國家品質獎：1.獎勵產品與流程品質卓越的企業2.自2006年起的獎項類別：製造業manufacturing、教育類education、中小企業
6、small business、保健類health care、非營利組織（none profit orgnization）3.每年每類得獎家數最多以二家為限（四）TQM的全貌（五）TQM的執行方式（六）限制理論( Theory of Constraints；TOC )1.限制理論( Theory of Constraints；TOC )是由一位以色列的物理學家( Dr. Eli Goldratt )於1984年所創立。他認為任何一個系統或組織是由許多的環結( 不同的功能和部門 )所構成，其中必然存在著一個以上最弱的環結，而這最弱的一環就限制著整個系統的產出( Throughput )，或阻礙其達
7、成企業成立時所追求的目標。因此針對最弱的一環做改善，其成效就不僅是最弱的一環獲得改進，而是整個系統的強度都提高了。2.TOC主張任何的企業為了永續經營，就需要持續不斷地改進，為了改進(improvement )就必須改( change )。但是任何改變卻不一定帶來改進，除了你可以清楚回答做改變時，必須思考的三個問題：a.要改變什麼？( What to change )b.要改變成什麼？( What to change to )c.如何改變？( How to cause the change )3.TQM和TOC之比較：TQMTOC最終目的 提高品質和客戶滿意 提高有效產出和企業獲利 使用的工具
8、 統計科學、統計品質管制（SPC） 五個專注的步驟、因果關係的邏輯思考 控制的對象 減少變異variation 消除瓶頸（限制） 參與的人 每一個人 相關的人 導入時間 長，數年到數十年 短，幾個月到一年 改進的方法 計劃（P）執行（D）檢核（C）行動（A） 持續改進的程序（POOGI） 涵蓋的範圍 全面（total） 一次只專注在一個最弱的環節（the weakest link） 成功的機會 低 高 對企業經營的影響 贏得競爭，永續經營 持續獲利，永續經營 長期成效 短 長 4.TOC和TQM之結合：TQM和TOC各有不同的特色和管理哲學，但並不相互排斥。一般企業在導入TQM時，若能同時採取
9、TOC的觀點，即可達到好的品質水準並同時獲利的雙重目的，以TOC為基準導入TQM，其原理如下：（1）品質是企業經營的必要條件，但是卻無法保證獲利因而增加。（2）企業無法一再使用同樣的解決方案，而仍期望獲得長期的成效。（3）任何系統的產出決定於它的限制。（4）一個活動的價值決定於它對系統限制的影響。（5） 在一連串的活動當中，任何資源的使用受制於此環節中其他資源的影響。（6）存貨和作業費用（OE）決定於非限制的特性。（7）大部分的資源只是在用來產生或保護產出的時候才使用。三、品質規格：1.設計品質（design quality）：係指產品在市場中的價值，屬於企業的策略性決策。2.一致性品質（co
10、nformance quality）：是產品或服務符合設計規格的程度，達到一致性品質所採取的行動屬於日常性、戰術性層極，一項產品或服務可能有高水準的設計品質，但卻可能有很低的一致性品質。3.源流品質（quality at the source）：製造產品的人員，必須確保所生產的產品符合品質規格。圖8.3為兩項品質構面的範例構面產品範例：雷射印表機服務範例：銀行支票帳戶績效頁數/分、列印密度處理一位顧客所需的時間特色多紙匣，色彩自動付款設備可靠度/耐用性平均失敗期間主要零件的壽命處理交易時間的變異性 與產業趨勢同步易服務性授權維修站的方便性 可印張數模組化設計線上報表 取得更新資訊的方便性外觀外
11、殼造型 按鍵設計人員的接待態度 大廳的外觀知覺品質品牌知名度在消費者心中的排名 績效報告同業領導者的背書 設計品質與一致性品質的目的是提供符合顧客目標的產品，是為產品的適用性，滿足顧客需求產品（或服務）的構面，並建立品質控制計畫以確保達成各構面的目標水準四、品質成本：1.1951年朱蘭品質管制手冊（Quality Control Handbook），提到品質成本的觀念，品質成本（cost of quality，COQ）分析已普遍應用在各個產業。2.基本假設：（1）失敗是有原因的（2）事前預防的成本總是較低的（3）品質績效是可以衡量的1-10-100定律，發現錯誤馬上改正，成本最低，被客戶抱怨品
12、質，成本最高3.類型：（1）檢驗成本：檢驗、測試與其他檢定，以確定產品及流程可被接受的成本（2）預防成本：預防不良品發生所有的成本總和，例如確認不良品的原因、解決此原因的修正行動、人員訓練、重新設計產品或系統、採購新的設備或修改現有設備等成本（3）內部失敗成本：製造系統內出現不良品的成本，例如廢棄、重製、修理（4）外部失敗成本：不良品通過生產系統後所導致的成本，例如顧客退貨、客源流失、處理抱怨和產品修理。在圖8.4的品質成本報告中可以發現目前每月成本百分比預防成本品質訓練20001.3可靠度顧問100006.5試產50003.3系統開發80005.2總預防成本2500016.3檢驗成本物料檢測
13、60003.9供應商檢測30002可靠度測試50003.3實驗室測試2500016.3總檢驗成本3900025.5內部失敗成本廢棄150009.8修理1800011.8重製120007.8停工60003.9總內部失敗成本5100033.3外部失敗成本保固成本140009.2保固外的修理與替換成本60003.9顧客抱怨30002產品責任100006.5運輸損失50003.3總外部失敗成本3800024.9總品質成本153000100各項成本以預防成本的影響最大，公司在預防作業中每投入1元，就可節省10元的失敗與檢驗成本，由此可知，企業可透過降低品質成本的努力，進而提高生產力。4.品質部門的功能：
14、（1）品管部門的功能：包括產品可靠度設計的測試、蒐集市場的產品績效資訊，解決市場調查所發現的品質問題、擬定工廠的品管計畫與預算、設計與監控品質系統與檢測流程，執行需要特殊背景的檢測作業。（2）品質管制工具：可分為允收抽樣及製程管制。a.圓餅圖(Pie Chart)b.流程圖(Flow Chart)c.魚骨圖(Fish-Bone Diagrams)d.計數圖(Check sheet)e.普拉妥圖(paretto charts)f.趨勢圖(Trend Chart)g.矩陣圖(Histogram)h.分布圖(Scatter Diagrams)i.管制圖(Statisticl Process Control Charts)五、六標準差品質六標準差理論與全面品質管理，二者都是屬於企業內部的品質系統，理論上六標準差看起來是個很好的方法，有深厚的統計學基礎當支撐，也有不少企業執行過此方法，產生很好的效果並奉為圭臬，如Allied Signal、General Electric (GE)和3M。在技術上，六標準差的目標是希望減少製程和產品上的變異，以防止不良品與錯誤的發生，但是基於成本與效益的考量，如果將品質提高至六個標準差而能不提高成本甚至能夠降低成本，在這種情況之下執行六標準差的方法是可行的，且是勢在必行的，最終能提高公司的獲利；
