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1、客户服务业务需求业务模块业务场景子模块功能要求实现方式一、服务基础数据管理（动态更新）建不同产品的服务基础数据库，并能与多套系统接口，实现数据的实时动态更新1、客户基本信息客户基本信息共享ERP系统2、设备基本信息设备基本信息共享ERP系统设备保养维护计划参数的定义设备运行提醒可建立不同产品的服务代码体系自定义代码服务业务咨询技术专豕组3、备件基础数据备件物料基础数据管理备件管理系统4、设备保养管理设备保养基础管理在线远程监控5、人员信息支持外出服务人员的管理体系服务管理系统：日汇报制度（短信、电话、E-mail等）6、供应商信息管理满足供应商网络变化（驻外区域）对业务系统的应用供应商网络7、
2、培训管理培训需求管理培训会、网络培训、视频培训:培训配置管理评估指标管理：讲师档案管理:培训课程管理培训任务管理:培训档案管理:培训结果评估&电子档案建立各产品、零部件图册及明细的档案库知识库管理建立基本的电气原理图、液压原理图等电子档案库二、服务计划管理服务的实时性：计划性服务为服务过程控制奠定了基础，达到自动服务1、制定服务计划可定义多个服务通知类型自定义类型服务订单编码实现自定义编码:形成各类服务计划三、技术支持管设备的在线监控1、专家系统实现对专家的面对面沟通与交流视频对接理2、客户现场管理数据即时传输及分析、设备运行动态监控PLC中控进入监控系统四、服务过程管理模块在系统中规范服务过
3、程控制以及维修换件的管理，过程控制按照服务通知单创建-下达-实施-完工的步骤，在系统内1、服务通知创建服务信息受理的实现系统自动生成:按服务能力派工与短信平台集成2、服务通知下达服务信息传递的实现服务跟踪系统实现:主动服务通知单下达点件服务通知单下达对其进行控制。（可将所有派工转化为相关责任人的待办事宜，相关人员并可查看处理进度。）指导安装通知单下达调试通知单下达技术支持通知单下达国际服务通知单下达投诉受理通知单下达3、服务通知实施过程控制4、服务通知完工快速的服务完工信息5、冻结及解冻:服务通知单冻结及解冻6、三包维修换件管理支持不同产品的维修换件订单实现配件维修换件在系统内的分级审批物流状
4、态管理配件的自动跟踪旧件管理统计、分析及报表帐务处理及索赔库存状态显示五、服务监控与投诉管理对服务过程实施全程监控，对投诉实施全过程管理。1、回访服务信息回访的实现呼叫中心完成2、投诉处理投诉处理3、投诉管理建立客户投诉档案4、客户历史管理建立客户历史档案六、备件管理模块中长期备件供应需求的分析与预测；相关人员通过查询网页及时了解备件供应流程状态信息；在途备件的统计，核查；仓库备件销售管理；外购配套仓库的管理；1、备件业务管理:备件计划管理备件管理系统（库存备件、社会资源备件）备件供应流程管理备件销售管理2、仓库管理社会资源（含主要供应商、客户）管理3、与SAP业务集成把采购部的备件发货信息形
5、成财务记帐所需要的报表把SAP库存信息发布到服务平台上把SAP备件生产信息发布到服务平台上4、备件业务管理:国内、外备件销售管理5、仓库管理采购部仓库管理6、功能实现查询、统计、分析功能七、国际服务平台管理对国际服务的多项业务进行管理1、国际服务纳入呼叫中心客户召请纳入系统2、支持收费服务管理功能支持收费服务管理功能3、支持多种管理方式支持海外物流的管理；支持海外客户备件仓库的管理；支持多个公司间的内部买卖关系4、支持多种功能支持BS架构，可实现网上查询等多种功能；支持中英文；支持国际货币等5、国际配件根据不同地域、不同的备件支持自动报价功能。备件可以通过网上采购，进行网上支付等国际业务强大的
6、查询功能（包括配件图片提供）、PSSM库房管理功能6、支持需求平衡功能支持人员、费用平衡功能7、实现国内服务平台所有功能实现国内服务平台所有功能八、质里信息官理质量信息统计分析需求1、质量信息统计分析功能重大故障处理功能重大质量事故应急预案2、维修统计功能维修历史统计功能九、公告信息管理建立完善的公告信息平台1、么口信息建立面向服务人员及客户的公告信息平台管理文件的上传和下载信息的实时传递2、服务考核单次服务响应及时性的考核服务人员解决问题能力的考核客户服务满意度的考核通过系统，设计绩效指标进行考核管理3、服务考核模型建立各种考核模型支持各种考核模型变更功能十、各类报表开发系统实现各类报表的接口开发1、服务管理报表呼叫中心坐席综合报表:服务订单明细汇总报表各类统计分析每月维修数量、清单质量故障统计分析报表:比较类报表各类服务统计分析报表:考核类报表2、备件管理报表查询、统计、分析功能各类报表十一、系统集成通过服务平台系统整合各种系统信息资源1、呼叫中心集成实现与呼叫中心系统的集成2、系统技术要求系统要求具备的各项功能3、门户集成通过同一平台整合各种业务
