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1、QB-J-XXX-2007中国移动通信企业标准QB-J- -中国移动多媒体呼叫中心业务规范 版本号： 1.02008- - 发布2008- - 实施中国移动通信有限公司 发布IQB-J- - 目 录1适用范围12引用文件13术语、定义和缩略语14总体说明44.1驱动力54.2编写目标54.3编写原则75管理体系及功能架构85.1管理体系85.2功能架构85.3功能边界106业务功能126.1接触方式126.2接触渠道156.3渠道管理166.3.1接入管理166.3.2路由排队176.3.3交互式语音应答186.3.4接续能力196.3.5质检监控226.3.6分层服务246.3.7渠道协同2
2、76.3.8外呼检测296.3.9网络呼叫316.4服务营销326.4.1客户服务326.4.2客户维系416.4.3客户营销456.5业务支撑476.5.1服务界面框架476.5.2统一客户接触486.5.3统一客户视图496.5.4服务请求管理496.5.5工单管理526.5.6营销活动管理616.5.7维系活动管理656.5.8知识管理686.5.9公告便笺716.5.10特殊名单管理726.6运营管理736.6.1人力资源管理736.6.2现场管理946.6.3服务质量管理996.6.4统计分析1046.6.5价值评估1056.6.6媒体交互管理1067系统管理1087.1操作权限管理
3、1087.1.1组织结构管理1087.1.2工号管理1097.1.3权限管理1107.2安全管理1107.3操作日志管理1117.4系统备份1127.5软件版本控制管理1127.5.1软件版本管理1137.5.2软件升级管理1137.6系统监控1148流程举例1148.1流程框架1148.2投诉处理流程1158.2.1流程图1158.2.2流程说明1168.3营销流程1178.3.1流程图1178.3.2流程说明1178.4服务营销互动流程1198.4.1流程图1198.4.2流程说明1198.5知识管理流程1208.5.1流程图1208.5.2流程说明1209运营指标1219.1统计维度定义
4、1219.2指标定义及统计报表1229.2.1客户服务类1229.2.2客户营销类1359.2.3客户维系类1379.2.4价值评估类13910附件14110.1业务功能在电子渠道的分布14110.2编制历史143图索引图 51多媒体呼叫中心功能架构图9图 52 CRM与相关系统业务交互示意图10图 61 工单流程示意图53图 81 流程框架互示意图115图 82 实时投诉处理流程示意图116图 83 营销流程示意图117图 84 服务营销流程互动示意图119图 85 知识管理流程图120表索引表 31 术语与定义1表 61 话路接续功能描述19表 62 质检监控功能描述22表 91 服务效率
5、-话务总量统计报表122表 92 服务效率-IVR话务类统计报表123表 93 服务效率-人工话务类统计报表125表 94服务效率-多媒体类统计报表126表 95 服务效率-话务互转类统计报表127表 96 服务效率-业务类统计报表127表 97 服务效率-客户代表类统计报表128表 98 服务质量-客户满意度类统计报表130表 99 服务质量-客户代表满意度类统计报表130表 910 服务质量-工单处理类统计报表131表 911 服务质量-话务转接类统计报表132表 912 服务质量-人力资源管理类统计报表133表 913 服务质量-质量管理类统计报表134表 914 客户营销-客户营销效率
6、类统计报表135表 915客户营销-客户营销效果类统计报表136表 916客户营销-客户营销质量类统计报表136表 917客户维系-客户维系效率类统计报表137表 918客户维系-客户维系效果类统计报表138表 919客户维系-客户维系质量类统计报表139表 101业务功能在多媒体呼叫中心的分布关系对应图14111前 言1 适用范围中国移动多媒体呼叫中心业务规范（以下简称本规范）从业务角度出发，给出了多媒体呼叫中心的业务功能要求，适用于中国移动内部和厂商共同使用。本规范描述的多媒体呼叫中心是指涵盖了中国移动呼叫中心、门户网站之网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅四类电子渠道的一个广义的集合统称。
7、其中门户网站仅针对网上营业厅部分进行说明，不涉及门户网站的电子商城等其它应用。2 引用文件本分册引用如下中国移动通信制定的规范：1860客户服务系统功能需求规范（规范说明规范正文）网上营业厅分册V5中国移动WAP营业厅业务规范客服运营规范20050216省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）NGBOSS1-CRM业务规范V1.0.03 术语、定义和缩略语下列术语和定义适用于本规范：表 31 术语与定义字母名词解释C产品由服务和资费组成，产品包含基本产品和增值产品，服务由资源、功能、内容构成。C重复投诉/报障指因移动公司未在规定时限内对投诉/报障进行回复、或者客户对先前投诉/报
8、障的回复结果不满意而造成的对已受理或已答复的投诉/报障进行再次投诉/报障。C重启投诉/报障指相关人员通过回访确认客户提出的投诉/报障未按照移动公司回复的时间和答复得到解决，回访部门可重启原工单要求重新处理。重启投诉/报障的处理要求与重复投诉/报障一样。C重复服务请求当服务请求未关闭时，客户再次提出相同内容的服务请求，称为重复服务请求。C重启服务请求当服务请求关闭后，客户再次提出相同内容的服务请求，称为重启服务请求。D多媒体呼叫中心是指涵盖了中国移动呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅四类电子渠道的一个广义的集合统称。D代理商移动通信公司自身营销服务机构以外的、具备独立法人资格的其他社会
9、机构，它们通过签订委托代理协议，为移动公司销售和办理各种移动通信业务。F服务服务是由中国移动向客户提供的一组功能、实物、一些手续或相关体力工作。服务可以分为主体服务、增值服务、客户服务。服务没有资费信息，不能直接向客户销售。F服务请求指客户向中国移动所发起的咨询、查询、需求、问题提交、故障申告、投诉/建议等不涉及订购关系变更和帐务信息的服务要求。F服务请求模板服务请求模板是针对不同服务请求类型所包含的属性、包含的任务模板等内容所做的描述。G个人客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。个人客户包括个人大客户和普通个人客户。G个人大客户使用业务量大、通信费用高或者是具
10、有战略意义的那部分客户。各地按实际操作情况由低到高分为不同等级。H合作伙伴合作伙伴特指与中国移动紧密合作、具有某些方面核心优势的组织。H合作伙伴服务合作伙伴服务是指中国移动为合作伙伴提供的服务功能，包括客户订购信息查询、服务结算信息查询、代客户投诉受理、代客户业务退订功能。H呼叫中心呼叫中心是指利用现代通信与计算机技术，集成ACD /PBX、CTI、IVR等，协同处理呼叫的接续和控制的系统。J基本产品基本产品是指在订购其它增值产品之前，为了能够使用网络资源而必须购买或者租赁的最小的一组服务。基本产品由主体服务和资费组成。J集团产品面向集团客户提供的服务与资费的组合。J集团客户是指以团体组织或法
11、人单位与中国移动签属协议，订购并使用中国移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。J集团个人客户纳入集团管理的中国移动个人客户。J接触方式包括两方面：一方面是服务对象接入中国移动的方式；另一方面是使用者主动接触客户的方式。接触方式包括面对面方式、语音方式、INTERNET方式、移动终端方式、Email方式、传真方式、其它方式等。K客户是指一个正在使用及可能使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。K客户服务是指中国移动在各个服务渠道通过各种渠道向客户（含潜在客户）所提供的用于满足客户需求、提升客户忠诚度，但并不涉及修改订购关系
12、和帐务关系的各种服务。K客户接触中国移动与客户之间通过各种渠道的一次交互称为一次客户接触。K客户服务信息是指中国移动向客户提供服务的过程中记录的接触与服务信息，包括客户接触信息、服务请求信息、订单信息等。K客户信息视图是指以客户为中心，站在客户角度的跨越客户生命周期的全方位客户信息的集合和展现，包括客户基本信息、服务信息和扩展信息。K跨省集团客户指组织机构跨省并与多个省移动公司签署跨省服务协议的集团客户。K客服热线系统是指中国移动通过呼叫中心渠道向客户提供服务营销活动（本规范仅指10086客户服务热线）的系统，例如客户投诉建议、客户报障、客户咨询、主动服务等。K客户经理指为客户提供特色服务、推
13、介产品、发展优良客户群体和处理与客户间关系的专业人员群体或者个体。K客户维系指为提升已订购产品客户的忠诚度，由中国移动向客户提供的各种服务。M门户网站这里特指中国移动门户网站，是基于互联网，集成不同技术承载特定移动业务，面向移动客户进行服务、营销和产品运营的统一接入平台。P品牌品牌指从市场的角度看，品牌的设立是为了对客户消费习惯、水平、年龄等方面进行市场细分，目前中国移动的客户品牌由“全球通”、“动感地带”和“神州行”3个全国统一的品牌组成；从系统角度看，客户品牌的实现是通过产品的品牌属性和用户的订购信息关系来体现。Q总部BOSS总部BOSS为有限公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理，具有管理、实体和枢纽功能。Q渠道中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务网。Q渠道协同是指为满足客户或中国移动发起的渠道/跨渠道接触调度的需求而提供的协同工作的管理功能。R任务是指需要分派给相关人员处理的工作事务。S升级投诉指客户通过有限公司客户服务监督热线、函件、面访、互联网等方式直接向有限公司、国家政府部门（工业与信息化部等）、国家级社团组织（中国消协等）进行的投诉。SSI是业务集成商（Service Integrator）的简称，由中国移动认证，帮
