《(完整版)第一单元前厅部概述练习题答案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(完整版)第一单元前厅部概述练习题答案.doc（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一单元 前厅部概述 测试题答案一、填空题1Front Office Dept. 大堂地段2第一印象 最后印象3客房预订汇总表 计算机422-24摄氏度 40%-60%5服务质量 经济效益 管理水平 市场形象6推销客房 客房 40%-60%7总台的外观 总台的大小 总台的布局8方便客人住宿登记 接待服务工作9接待人数 总体服务项目 计算机的应用水平10. 外部的市场信息 内部管理信息二、不定项选择题题号12345678910答案ABCDAABCCDABCDBBCABCDAB三、判断题题号12345678910答案四、名词解释1前厅部：前厅部是负责招徕柄接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品
2、、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。2总台：总台时位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。3前厅大堂：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。五、简答题1客房是酒店销售的主产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40% -60%。酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。2. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在
3、地 前厅部是酒店的信息中心 前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门 3.酒店入口处 酒店大门 大堂公共活动区域 总台及服务柜 公共设施 洗手间及衣帽间 其他4（1）发型美观大方，梳理整齐 （2）面容清洁 （3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油 （4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物 （5）上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜 （6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前 （7）皮鞋保持清洁光亮 （8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康五、计算题解：（）该酒店应该接受的超额定房数为1（）（1） （1） 300X4%150X7%+（600300）（8%+5%） 1（8%+5%）48（间）（）超额预订率为 48 600300 16%（）该酒店总共应该接受的客房预订数600 300 48 348（间）答：就12月20日而言，该酒店应该接受48间超额定房；超额预订率最佳为16 % ；总共应该接受的定房数为 348间。
