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1、标题：客户管理控制程序文件号：ZZA/QP-004版本号/修订次：A/0生效日期：年 月 日文件类型：程序文件发文部门制订审核批准受控标识销售部1.目的明确客户要求，与客户有效沟通，确保产品能够满足客户要求。2. 范围包括客户要求的识别与确定、客户投诉处理与客户满意度的监测等与客户有关的过程。3. 定义 常规合同：即本公司现有库存的产品和现有生产技术能力能够完成的产品所签订的合 同。特殊合同：即本公司现有的产品和生产技术能力等有特殊要求的合同。 外仓：本公司租赁的用于存放公司产品的地方，包括租赁的船只和仓库。 亏载：公司的出货数量与顾客的收货数量存在偏差，即存在磅差。4. 职责4.1 销售部负
2、责组织与产品有关的要求的识别与确定、客户投诉的的收集与反馈和客户满 意度调查。4.2 销售部经理负责与产品有关内容的评审；生产部负责技术质量和生产能力内容的评 审；储运部负责交货方式的评审；财务部负责付款内容的评审。4.3 品管部、储运部、生产部等相关部门对顾客的投诉内容进行验证，并出具处理意见。5. 工作程序5.1 客户要求的识别与确认5.1.1洽谈业务（见销售流程步骤）5.1.1.1 收到品管部送来的公司样本，销售业务员通过邮寄或登门拜访的形式把样本送至顾客手中。5.1.1.2 业务员与客户电话沟通，明确顾客对该批产品的认可度，并进一步明确顾客对所 需产品的具体要求，包括：a）顾客规定的产
3、品要求，包括对产品交付及交付后活动的要求b）顾客虽然没有规定，但是产品本身应规定的或预期使用所必需的要求；c）与产品有关的义务，包括法律和法规的要求；d）本公司自身确定的任何附加要求。5.1.2 得到顾客的口头确定，销售内勤对待签合同进行分类，即分为常规合同和特殊合同 两大类。（见销售流程步骤）5.1.3销售部组织相关部门对合同进行评审，具体由销售业务员进行跟踪。（见销售流程步 骤）5.1.4 常规合同的评审只需销售经理在合同上签字即可；5.1.5 特殊合同的评审业务员需填写合同评审表，相关部门负责人给出评审意见后，总 经理给出审批意见。a）销售部经理负责与产品有关内容的评审；b）生产部负责技
4、术质量和生产能力内容的评审；c）储运部负责交货方式的评审；d）财务部负责付款内容的评审.5.1.6合同评审完毕，与顾客签定合同。（见销售流程步骤）5.1.7销售内勤在ERP系统上制定相应的产品购销合同，系统自动生成合同清单5.1.8业务员负责把合同传真至顾客手中，并负责催收顾客回传合同。5.1.9销售内勤在 ERP 系统上做回传标识，并负责把已回传的合同与合同评审表一起 存档。5.1.10说明 合同不尽事宜，业务员与顾客协商签署补充协议。补充协议的评审工作与合同的评审工作一致，且补充协议与所属合同具有同等法律效力。5.1.11执行合同（见销售流程步骤C3）5.1.11.1合同期到，分管业务员负
5、责联系顾客安排运力到公司提货，并落实顾客资金是否 到位，以便申请发货。a）正常情况下，顾客如期安排运力提货。b）特殊情况下，顾客要求提前或推后合同执行日期，分管业务员/顾客需提交书面报 告，经部门经理同意后方可执行。c）若顾客资金回笼跟不上提货进度，分管业务员要根据该顾客实际情况填写先行发 货申请单，经部门经理、财务经理或总经理同意，顾客方可安排运力提货。5.1.11.2顾客安排车/船到本公司工厂提货，遵循既定的公司工厂开单提货作业流程。a）买方自提的，提货当天顾客传真提货委托书至储运部开单处。开单处凭相应 合同及顾客提供的提货委托书直接开具提货单给提货司机。 储运部仓管员 凭司机的提货单按要
6、求组织装货，并把实装数量由公司地磅系统实时导入 ERP 系统, 次日储运部仓管员把实装数量以报表形式反馈至销售部。b）买方要求卖方配送的，提货当天顾客传真提货委托书至销售部，销售业务员填 写发货通知单，经部门经理同意后，连同顾客的提货委托书一起传真至储 运部开单处。 储运部业务员凭发货通知单派车， 并到开单处开具提货单， 交由相关司机提货。储运部仓管员凭司机的提货单按要求组织装货，并把实装 数量由公司地磅系统实时导入 ERP 系统， 次日储运部仓管员把实装数量以报表形式 反馈至销售部。5.1.11.3 顾客到本公司租赁的外仓自提/我司配送相关货物（饲料），遵循公司饲料外仓 销售管理流程。a）顾
7、客直接传真提货委托书至销售部。b）销售内勤凭相应合同及顾客提供的提货委托书，制定发货通知，经部门经理 签字加盖公章或财务章后，传真至相关码头或租赁的仓库（统称外仓）。c）外仓根据本公司提供的发货通知组织运力装货/配送，并把实装数量及时反馈 至本公司驻外办事处业务员。d）驻外办事处业务员整理数据，次日以传真方式报送销售内勤。e）销售内勤把数据补录入ERP系统，报送财务部、储运部等相关部门入帐。5.1.11.4 客户对所提货物有任何异议，按客户投诉处理控制程序处理。5.1.11.5 合同提货完毕，分管业务员负责与顾客进行书面对帐。5.1.11.6 对帐完毕，业务员填写开票备忘录，财务部审核。5.1
8、.11.7 审核通过，财务部开发票。否则业务员与顾客重新对帐。5.1.11.8 业务员邮寄发票至相应顾客。5.1.11.9 顾客凭票付款，合同执行完毕。5.1.11.10销售内勤根据每日销售及出货数编制合同执行日报表。并按月统计分析顾客 的合同执行情况。5.2 客户控制处理5.2.1 调查投诉事件5.2.1.1销售业务员接到客户电话投诉或书面投诉后，查询地磅及ERP系统，了解出货实 况，明确所投诉货物出自哪批次。5.2.1.2销售业务员业务员填写客户投诉处理报告，传真至有关部门。5.2.1.3 有关部门对客户所投诉内容进行核实。5.2.1.4 投诉产品质量问题的：a. 品管部能即时证明客户所投
9、诉内容属实的，则出具化验单等证明资料。b. 品管部不能即时证明客户所投诉内容是否属实的，则派一名化验员去现场取样化验。结 果符合则出具有关证明；结果不符合则由销售部业务员协调，送抽检样品到双方都承认 的第三方仲裁机构检验，由第三方出具检验结果证明单。c. 化验员把核实结果在客户投诉处理报告中的“验证部门处理意见”栏如实反映，经 品管部主管签字盖章后，由生产部经理在客户投诉处理报告中的“生产部处理意见” 栏批注意见，连同有关化验单等证明资料一齐回传至销售部。5.2.1.5 投诉产品运送亏载问题的：a. 客户投诉自提亏载的，地磅房出证我司地磅是否符合国家检验标准，在客户投诉处理 报告中的“验证部门
10、处理意见”栏如实反映，由地磅主管签字回传至销售部。b. 由于配送而亏载的， 储运部与销售部业务员了解配送过程的任何过磅环节，实地取证。c. 生产部根据当时的气候环境、产品吸湿性等状况，对产品亏载原因向储运部提出部分解 释，交由储运部处理。d. 储运部把取证结果在客户投诉处理报告中的“验证部门处理意见”栏如实反映，经 储运部经理签字盖章后连同有关证明资料一齐回传至销售部。5.2 出具处理方案5.2.1 根据调查结果，销售业务员与客户协商处理方案。5.2.2 业务员填写客户投诉处理报告中的“销售部处理意见”栏，由销售部经理签字 后交由总经理或副总经理审批。5.2.2 执行处理方案5.2.2.1 我
11、司无过错的，不承担任何责任，按原合同条款执行。5.2.2.2 根据方案要退货的，销售业务员要填写退货通知单经由销售经理签字批准， 连同客户投诉处理报告一起传真至开单处，由工厂做退货处理。若情况紧急， 客户必须即时退货的，销售业务员必须先知会销售经理或执行主管，由销售经理 /执行主管电话通知开单处做退货处理，事后补齐手续。5.2.2.3 根据方案要索赔的，销售部要与客户签署合同补充协议，经双方签字盖章确认 后执行。5.2.2.4 销售业务员把客户投诉处理报告及有关证明资料、处理方案等整理。统一放 销售内勤处存档。5.3 顾客满意度监测5.3.1执行主管制订顾客满意度调查表（见满意度评价流程步骤）
12、5.3.1.1 制订内容应包括公司产品的有关信息（产品的质量情况、产品的交付情况、销售 服务情况及其它服务的质量情况）和与顾客相关的其它信息。5.3.1.2确定每个选择项，有“很满意、满意、一般、不满意”四项供顾客选择。5.3.2发放并回收顾客满意度调查表（见满意度评价流程步骤）5.3.2.1 由业务员/合同执行员负责把顾客满意度调查表传真到各自分管的客户手中并 让客户填写；发放后三天内回收，统一交回执行主管处。5.3.2.2 销售部应于每年 7 月份组织一次派发顾客满意度调查表的活动。5.3.2.3 日常的顾客满意情况的收集工作，亦可采用顾客满意度调查表的形式。5.3.3顾客满意度评价及评价
13、报告。（见满意度评价流程步骤）5.3.3.1 执行主管负责顾客满意度调查表的回收数量百分比的统计工作，整理并编写 顾客满意度评价报告。5.3.3.2 顾客满意度的计算方法。5.3.3.2.1 根据服务所列项目被顾客选择为最关心或对其影响最大的次数，确定每个项目 的关心程度系数。各个项目的关心程度系数之和为1。用1 除以项目数为平均 关心程度系数；然后将平均关心程度系数，根据顾客对每个项目选中次数的多 少，依次按照递增和递减的方法，配以每个项目的关心程度系数，关心程度系 数经修正后，其系数之和为 1 。5.3.3.2.2 单项满意度的计算：按百分制计算。a）全部很满意为 100分，系数为 1；b
14、）全部满意为80分，系数为0. 8；c）全部一般为 60 分，系数为 0.6；d）全部不满意为 0 分，系数为 0.即：单项满意度二很满意人数三回收总人数X 1 +满意人数三回收总人数X 0.8 +基本 满意人数三回收总人数X0.6 +不满意人数三回收总人数X0。5.3.3.2.3 综合满意度为单项满意度分别乘以本项关心程度系数后的总和。 5.3.3.3顾客满意度评价报告由执行主管分发到相关部门作为其采取纠正或预防的依据。5.3.4管理评审。 （见满意度评价流程步骤）5.3.4.1 执行主管负责把顾客满意度评价报告副本上交管理评审小组。6 相关文件6.1 公司饲料外仓销售管理流程6.2 持续改进控制程序7 相关记录7.1 合同清单7.2 发货通知单7.3 发货通知7.4 合同执行日报表7.5 合同评审表7.6 客户投诉处理报告7.7 合同补充协议7.8 顾客满意度调查表7.9顾客满意度评价报告8.文件修订记录
