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1、世界第一大零售商经营案例 美国和全球第一大零售商沃尔玛年业绩喜人，非常有也许超过美国石油巨擘埃克森石油公司，荣登世界第一大公司的宝座（强第一）。据法新社报道，拥有年历史的沃尔玛如今在全球拥有家连锁店，其财政年度的收入超过了亿美元。在过去的年中，沃尔玛以每年的增长速度膨胀，业务迅速扩张。 沃尔玛的创始人山姆沃尔顿于年在小镇本顿威尔开始经营零售业，通过几十年的奋斗，终于建立起全球最大的零售业王国。山姆沃尔顿曾经被财富杂志评为全美第一富豪，因其卓越的公司家精神而于年被布什总统授予“总统自由勋章”，这是美国公民的最高荣誉。沃尔玛是全美投资回报率最高的公司之一，其投资回报率为，虽然在年不景气时期也达。虽
2、然其历史并没有美国零售业百年老店“西尔斯”那么长远，但在短短的近年时间里，它就发展壮大成为全美乃至全世界最大的零售公司。 年，沃尔玛年销售额突破亿美元，成为全球大型零售公司之一。据年月美国财富杂志发布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛年销售额高达亿美元，比上一年增长亿多，超过了年排名第一位的西尔斯，雄踞全美零售业榜首。年沃尔玛销售额持续增长，并发明了零售业的一项世界纪录，实现年销售额亿美元，在财富杂志美国最大公司排行榜上名列第四。年，沃尔玛一跃而成为财富强排名的第二名，事实上，沃尔玛的年销售额相称于全美所有百货公司的总和，并且至今仍保持着强劲的发展势头。相比之下，国内北京、上海和广州的某些大型百
3、货公司年销售额只有几十亿人民币，与沃尔玛相差之大，令人咋舌。如今沃尔玛店遍及美国、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印尼等处。 它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一种奇迹。 沃尔玛公司最基本的特点是：一、由友善的员工以较低的价格、独到的顾客服务向消费者提供种类齐全的优质商品，其经营的核心是：每天平价，物超所值，服务卓越。二、使用领先的信息技术和后勤系统不断地大幅减少其运营成本。三、迫使其供应商进行流程改造，使她们同沃尔玛同样致力于减少成本的运作，如对供应商的劳动力成本、生产场合、存货控制及管理工作进行质询等。本版将分两次对沃尔玛的经营进行总结，其中很大一部分
4、是沃尔玛在中国经营的现状。请看本期“世界第一大零售商经营案例（上）”。 沃尔玛的经验顾客导向 顾客第一。沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的创始人山姆沃尔顿曾说过：“我们的老板只有一种，那就是我们的顾客。是她付给我们每月的薪水，只有她有权解雇上至董事长的每一种人。道理很简朴，只要她变化一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”沃尔玛的营业场合总是醒目地写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。” 沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和标语上，它是进一步到经营服务行动中的。沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒服；店门口的欢迎者较其她同行更
5、积极热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬；当任何一位顾客距营业员米的时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，积极打招呼，并问“有什么需要我效劳的吗”沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这是我们的商店”，都会得到“殷勤、诚恳的接待”，以保证“不打折扣地满足顾客需要”。正是“事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。 此外，沃尔玛还从顾客需求出发提供多项特殊的服务类型以以便顾客购物： 免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积多平方米，有近个免费停车位，而另一家营业面积达多平方米的沃尔玛购物广场也设有约个停车位。 沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点
6、都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享有。 免费征询。店内聘有专业人士为顾客免费征询电脑、照相机、录像机及其有关用品的有关状况，有助于减少盲目购买带来的风险。 商务中心。店内设有文献解决商务中心，可为顾客提供涉及彩色文献制作、复印、工程图纸放大缩小、高速文印在内的多项服务。 送货服务。一次购物满元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务，在指定范畴内收取便宜的费用 由于商品价格中不含送货成本。 开到乡镇。在店址选择上，沃尔玛也以以便顾客购物为首要考虑因素。在美国，它的触角伸向西尔斯、凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。从明尼苏达到密西西比，从南加州到奥克拉荷马，沃尔玛无所不在。只要哪座乡镇缺少便宜商店，沃尔玛就在哪
7、里开店。 沃尔玛的经验每天低价 让利顾客。沃尔玛始终都特别注重价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。 沃尔顿的名言是：“一件商品，成本角，如果标价元，销售数量就是标价元的倍我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。”因此，沃尔玛提出了一种响亮的标语：“销售的商品总是最低的价格”，为实现这一承诺，沃尔玛想尽一切措施从进货渠道、分销方式、营销费用、行政开支等一切措施节省资金，把利润让给顾客。 争取低廉进价。沃尔玛避开了一切中间环节，直接从工厂进货，其雄厚的经济实力使之具有强大的议价能力。更重要的是，沃尔玛并不因自身规模大、实力强而肆意损害供应商来增长自身利润，而是注重与供应商建立和谐融洽的协
8、作关系，保护供应商的利益。沃尔玛予以供应商的优惠远远超过同行。美国第三大零售商凯马特对供应的商品平均天付款，而沃尔玛仅为平均天付款，大大激发了供应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优进价。 完善的物流管理系统。沃尔玛被称为零售配送革命的领袖。其独特的配送体系，大大减少了成本，加速了存货周转，成为“每天低价”的最有力的支持。沃尔玛补充存货的措施被称为“交叉装卸法”。这套“不断留送货”的供货系统共涉及三部分： 高效率的配送中心沃尔玛的供应商根据各分店的订单将货品送至沃尔玛的配送中心，配送中心则负责完毕对商品的筛选、包装和分检工作。沃尔玛的配送中心具有高度现代化的机械设施，送至此处
9、的商品都采用机械解决，这就大大减少了人工解决商品的费用。同步，由于购进商品数量庞大，使自动化机械设备得以充足运用，规模优势充足显示。 迅速的运送系统沃尔玛的机动运送车队是其供货系统的另一种无可比拟的优势。在年的时候，沃尔玛就已拥有了个配送中心，多辆运货卡车，保证进货从仓库到任何一家商店的时间不超过小时，相对于其她同业商店平均每两周补货一次，沃尔玛可保证分店货架平均每周补两次。迅速的送货，使沃尔玛各分店虽然只维持很少存货也能保持正常销售，从而大大节省了存贮空间和费用。由于这套快捷运送系统的有效运作，沃尔玛的商品通过自己的配送中心运送，而凯马特只有，其成果是沃尔玛的销售成本因此低于同行业平均销售成
10、本，成为沃尔玛全年低价方略的坚实基石。 先进的卫星通讯网络沃尔玛巨资建立的卫星通讯网络系统使其供货系统更趋完美。这套系统的应用，使配送中心、供应商及每一分店的每一销售点都能形成连线作业，在短短数小时内便可完毕“填妥订单各分店订单汇总送出订单”的整个流程，大大提高了营业的高效性和精确性。 营销成本的有效控制。沃尔玛对营销成本的控制非常严格。沃尔玛的广告开支仅相称于美国第二大连锁店西尔斯的，每平方英尺销售额比美国第三大连锁店凯马特高一倍。沃尔玛的营销成本仅占销售额的，商品损耗率仅为，而一般美国零售商店这两项指标的平均值分别高达和。这些都使得沃尔玛实行低价方略的实力进一步加强。 沃尔玛的经验鼓励员工
11、 沃尔玛拥有近万员工。沃尔玛的员工不是被称为“雇员”，而是被称为“合伙者”或“同事”。山姆沃尔顿提出“关怀自己的同事，她们就会关怀你”，培养职工“爱公司如爱家”的精神。公司对员工利益的关怀并不只是停留在口头上或是几条标语式的公司文化理论，而是有一套具体而具体的实行方案。公司将“员工是合伙人”这一概念具体化的政策是三个互相补充的筹划：利润分享筹划，雇员购股筹划，损耗奖励筹划。 利润分享筹划。公司保证每一种在公司工作了一年以上，以及每年至少工作小时以上的员工均有资格分享利润。运用一种与利润增长有关的公式，沃尔玛把每个够格的员工的工资按比例归人这个筹划，员工们离开公司时可以钞票或股票方式取走这个份额
12、。 雇员购股筹划。员工可以通过工资扣除方式，以低于市值的价格购买股票。 损耗奖励筹划。由于损耗是零售业的大敌，沃尔玛控制这一纰漏的措施是与员工们共享公司因减少损耗而获得的获利。如果某家商店将损耗控制在公司的目的之内，该店每个员工都可获得奖金，最多可达美元。成果，沃尔玛的损耗只是行业平均水平的一半。并且，它还促使员工们彼此增长了信任感。 例会制度。沃尔玛把每周的例会定在星期六上午。例会是探讨和辩论经营思想、管理战略的地方。在会议上可以提出建议，表扬先进，发现问题并讨论解决措施。这样，发现的问题立即在周末就可以及时解决，而不必等到下星期。沃尔顿说，星期六晨会是沃尔玛文化的核心。它的基本目的是交流信
13、息，减轻每个人的思想承当，团结队伍。公司常常在星期六晨会后举办联谊活动，喊标语、鼓劲、联欢，减轻每一种员工的承当，使员工身心得到愉悦，同步也增强了凝聚力、团结了队伍。员工们很容易把星期六联欢所产生的欢娱氛围带到工作中去，而这正是沃尔玛所追求的“让商店保持轻松快乐的氛围”。 微笑服务。公司还规定每一位员工进店的第一天起就举手宣誓，保证顾客在走到离售货员米时，就要上前打招呼，笑脸相迎。为了培训员工，公司还成立了沃尔顿研究院，尽量给员工最佳的培训。公司掀起“给总经理写信”的运动，鼓励员工给总经理写信。这些都表白公司注意倾听来自基层的声音。由于沃尔玛的信条是“接触顾客的是第一线的员工，而不是坐在办公室
14、里的官僚”。这种体制保证了信息的及时反馈，同步也促使员工提出了许多改善管理的卓有成效的建议。所有这些构成了独特的沃尔玛文化，它是支撑这个零售业巨人的中流砥柱。 沃尔玛的经验永远领先一步 永远领先一步。除了三大竞争法宝之外，沃尔玛尚有一种异常突出的特点，即永远领先一步的经营思想和方略。具体体现为如下几种方面： 最新的立体战略。当沃尔顿与其合伙人已有家富兰克林美分特许商店时，一种新的业态产生了，即在城区浮现的初期折扣店。沃尔顿以其独到的敏锐眼光看到，类似的商店也许在农村和小城乡市场有发展潜力，但她向合伙人建议在小城乡开办折扣店的设想遭到了回绝。按美国零售业经营常识，在人口不到万的小城乡开办折扣店是
15、行不通的，但沃尔顿却以惊人的魄力打破了惯例。年，沃尔顿与其兄弟一起开设了第一家沃尔玛折扣店，此后更不断扩张渐成燎原之势。当连锁之风盛行全球，老式连锁店将经营、定价、促销权高度集中在公司一级时，沃尔玛又一次反其道而行之。沃尔玛物流管理中心的交叉装卸法就是将需求控制逻辑倒装过来，令顾客在其所需的时间和地点拉动产品，从而真正达到最有效的满足顾客规定。沃尔顿早年服役于陆军情报团的经历使其特别注重信息沟通。事实上，在沃尔玛的庞大的集团式购销网络中，以卫星通讯和电脑管理所代表的信息化高科技联系方式起着举足轻重的作用。年代初，当其她零售商还在钻“信息化”这个问题的牛角尖时，沃尔玛便与休斯公司合伙，耗费万美元建造了一颗人造卫星，并于年发射升空和启用。沃尔玛先后耗费亿多美元建起了目前的电脑与卫星系统。借助于整套
