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1、精心整理信息中心事务管理流程业务需求文档日期:2012-11-26文档版本: V 0.1 书目事务管理流程业务需求文档11. 介绍1.1. 文档简介本文介绍XXXX信息中心事务管理流程和对工具的业务需求，供参加信息中心IT运维管理系统事务管理流程模块的开发和测试人员运用。1.2. 文档目的为了保证即将建立的“IT运维管理系统”符合XXXX信息中心建立全省一体化协同运维体系的要求，本文对“IT运维管理系统”中的事务管理模块的业务需求进展细化。事务管理流程以确保在故障发生后尽快地复原效劳，减小对业务的影响。事务管理流程关注快速地解决故障现象而非查找故障背后的根本缘由。1.3. 前提与假设读者应当了
2、解ITIL，并对事务管理流程具有根本的技能。1.4. 文档构造本文由以下几个章节组成：第一章，“介绍”，描述了本文的适用对象、组织，以及相关术语。其次章， 介绍“事务管理流程”的业务逻辑，定义了总体流程，具体流程，流程步骤、角色及职责、业务规那么、事务单代码、流程衡量指标。第三章，介绍“事务管理流程”的工具功能需求以实现其业务逻辑，从工具用户特点、工单流程、与其他流程关系和流程评估和改良四个方面阐述。第四章， 介绍效劳台构造，省市效劳台逻辑及联动模式，及为实现该种模式效劳台业务逻辑的工具功能需求。1.5. 术语为便利相关人员对事务管理流程的理解，下表对事务管理流程中涉及的术语进展说明。名词说明
3、ITIL(IT Infrastructure Library)是英国政府在1987年制定的有关IT效劳管理的最正确实践，现已成为事实上的IT管理标准。事务管理流程ITIL流程之一，事务管理负责处理IT事务和用户恳求。它的目的是尽快复原被中断或受到影响的IT效劳，是以快速解决故障现象为目的，而不在于查找根本缘由。IT效劳XXXX省局信息中心和地市信息科供给应全省税务系统业务部门的IT支持效劳内容。事务不包含在标准效劳操作之内，导致或可能导致效劳中断或效劳质量降低的事务。范围包括XXXX信息中心维护范围内的全部与IT根底架构和应用系统相关的故障、询问和效劳恳求。事务单事务在流程管理系统中的数据记录
4、。解决方案是指针对某一个或某一类已找到根本缘由的问题，提出的解决问题的最终方案。变通方法也称临时措施是指解决事务的临时修复方法或技术，目的是运用替代措施短暂复原SLA约定的效劳，幸免事务接着对客户的业务产生影响，该事务的永久解决措施有赖于对该事务潜在问题的最终解决。IT用户XXXX省局信息中心和地市信息科的效劳对象。监控效劳台监控效劳台是信息中心为用户供给效劳的唯一接口，是全省一体化协同运维体系中的重要组成局部。监控效劳台的主要工作内容是记录和受理事务内容，通过学问库供给初始支持，或通过功能型升级到对应的运维组帮助用户复原到正常工作状态。事务分析员进展事务处理的支持人员，通常对应信息中心的二线
5、或三线支持人员。事务经理负责协调和管理事务管理流程的各项活动。运维办事务经理流程全部者，负责对流程的审计和评估，持续改良该流程。CIConfiguration item 配置项RFCRequest for change 变更恳求单CMDB配置管理数据库2. 事务管理流程2.1. 流程概述XXXX事务管理流程包括地市事务处理和省局信息中心事务处理两个局部。整个流程、执行步骤和各步骤执行的依次参见流程概览图。这个流程旨在确保全省全部与省级集中信息系统相关的事务得到有效记录和跟踪，使事务能在最短的时间内得到解决，并为问题管理等其它效劳管理流程供给相关信息。要到达这个目标的重点在于：l 各地市信息科首
6、先对事务进展有效记录和过滤，假如本级不能处理，那么确保升级至省局的事务单信息完整和精确；l 地市和省局信息中心效劳台精确分类分级事务；l 精确的将故障单分派给后台技术支持组或人员；l 确保用户对于事务的解决方案是满足的。事务管理流程由事务驱动，关注事务的响应速度以尽快复原业务运营。2.2. 流程步骤描述2.2.1. 事务记录地市2.2.1.1. 描述:事务的记录是事务管理流程的起点。全部用户报告或系统产生的IT事务都必需从这个步骤起先。该步骤的目的是快速、精确地探测和捕获到在IT生产环境中发生的错误。除此以外，该活动也是其它用户相关恳求的入口，诸如信息询问、效劳恳求。本步骤的重点是精确、完整地
7、采集创立一个事务单所需的必要信息。2.2.1.2. 流程主要内容:输入：任务：输出： 事务驱动输入： 来自于用户的恳求提交方式：电话、邮件、Web 运维人员主动发起的事务0.11发起恳求0.12识别并验证用户信息0.13信息充分性判定0.14进一步供给信息0.15新事务判定0.16更新相关事务单0.17记录新事务单 已创立的事务单 已更新的事务单2.2.1.3. 过程环节:0.11发起恳求执行者：用户 用户向所在地市信息科效劳台提交事务恳求。 用户提交事务恳求的方式可以有多种：- 通过电话向效劳台提交恳求；- 通过web 网页形式向运行部提交恳求；- 通过电子邮件提交恳求；0.12识别并验证用
8、户信息执行者：地市效劳台 承受用户的事务报告。提示： 建议通过统一工作平台用户管理，建立客户信息库以提高识别和验证效率； 可运用电话号码等作为用户的唯一识别； 在发觉现有客户信息库不完整时，效劳台须要刚好更新； 对用户信息进展识别和验证，效劳台须要尽量多地获得用户根本信息，诸如：- 用户姓名必填- 用户标识是否为VIP用户- 电话号码手机二者必填一项- 分机号码- 员工当前所在地点- 所属部门/所属办税效劳厅- 地址 检查该用户是否属于效劳对象的范围。 如有必要，更新用户资料，如联系方式。0.13信息充分性判定执行者：地市效劳台 对于事务恳求，效劳台须要判定用户供给的信息是否足够用于后续供给支
9、持，快速复原效劳。 - 假如足够，那么进入环节“0.15 新事务判定” 假如不够充分，那么进入环节“0.14 进一步供给信息”0.14进一步供给信息执行者：用户 用户遵照效劳台要求补充相关信息；0.15新事务判定执行者：地市效劳台 依据用户供给的事务描述信息，判定恳求是否为新的事务。- 新的事务，进入环节“0.17记录新事务单”- 原有的事务，进入环节“0.16更新相关事务单”0.16更新相关事务单执行者：地市效劳台 对于原有的恳求，依据用户所供给的描述信息，对之前由该效劳恳求所产生的工单进展进一步补充。 补充后的工单仍按原有工单流程进展处理。0.17记录新事务单执行者：地市效劳台 创立事务恳
10、求，生成事务单，进入后续流程。 在事务单中至少须要录入以下事务信息，以下信息须要具体而精确： - 事务单号系统自动产生- 事务的标题- 事务的具体信息，包括事务可能造成的效劳影响，影响部门等。- 可能的描述事务现象的附件- 事务发生的时间- 事务单创立时间系统自动产生- 事务来源- 事务报告人信息 事务单假如是来自用户，那么须要填写用户信息，至少包含以下内容：- 用户姓名 - 用户标识是否为VIP用户- 联系电话/手机- 所属部门/所属办税效劳厅 假如该事务单是由运维人员主动发起，运维人员作为事务提交者其相关信息由系统自动填写，至少包含以下内容：- 运维人员帐号或姓名- 运维人员联系电话2.2
11、.2. 事务分类分级与初步支持地市2.2.2.1. 描述：该步骤的目的是判定事务级别和分类，随即在现存的解决方案中查询与该事务相匹配的方案，或依据个人经历尝试在线对事务进展处理。假设没有找到适宜的解决方案或变通方法或须要离线对事务进展处理，该事务须要安排给二线具有适宜技术技能的事务分析员。该步骤的重点是正确地安排事务，以幸免后面对时间的奢侈。2.2.2.2. 流程主要内容:输入：任务：输出： 来自于步骤0.17新记录的事务单0.21 分类分级0.22 初步支持0.23 能否解决问题0.24 效劳台分派事务单3.25 判定是否承受事务单3.26 受理事务单 已分派的事务单表格 34受理与初步分析
12、内容2.2.2.3. 过程环节:0.21分类分级执行者：地市效劳台 确定事务等级；具体请参见2.4.7 依据事务影响度和紧急度，确定优先级。具体请参见2.4.8 “优先级规那么”。 确定CTI分类具体请参见2.5.4 “事务分类”。 假如是省级集中信息系统类事务单，那么需标注。0.22 初步支持执行者：地市效劳台 在事务管理中查询已经存在的解决方案/变通方法，或进展学问库有效学问的匹配进展在线事务解决； 依据事务记录人员所拥有的技能尝试确定“解决方案或变通方法”，进展在线事务解决； 假如可以解决，转至步骤IM-05“事务单关闭”中的步骤0.51。假如不能解决，转至步骤0.24“分派事务”。0.
13、24分派事务单执行者：地市效劳台 依据事务分类不同，把事务分派给适宜的事务分析员； 假设地市二线技术人员认为事务单派转不合理，那么事务重新进入“分派事务”环节。0.25 二线受理事务单判定 执行者：地市二线 地市二线事务分析员接到事务后，判定事务是否分派正确，即是否本人的工作职责和技能范围。假如是，那么转步骤0.26。假如不是，说明理由，并须考虑是否须要对事务进展重新分类，以帮助效劳台在下一次分派时更精确派单。流程返回步骤 0.24“分派事务”。3.7受理事务单 执行者：地市二线 假如被分派的事务分析员确认该事务单分派正确，那么承受该事务单，进入步骤0.31“故障分析”。2.2.3. 二线受理
14、与诊断地市2.2.3.1. 描述: 这个步骤的目标是对事务进展分析以便提出解决方案，不同技术领域的事务分析员将会参加到该步骤中以寻求一个事务解决方案，在有必要时会升级至省局信息中心以便快速解决复原事务影响。2.2.3.2. 流程主要内容:输入：任务：输出： 来自于步骤“0.26受理事务单” 0.31收集相关信息0.32是否重复事务0.33 关联至主事务单0.34进展事务分析0.35找到解决方案0.36升级至省局信息中心 针对该事务的解决方案 升级至省局信息中心的事务单2.2.3.3. 过程环节:0.31收集相关信息执行者：地市二线 二线对事务进展处理，并查找可能对事务处理有效的相关信息。 该处理过程一线往往脱离开流程系统进展，在得到相关信息后，重新登录到流程系统，并将相关信息记录在事务单中。0.32是否重复事务执行者：地市二线 找寻有相像病症(即由同一缘由造成)的事务:- 如找到类似的事务，即进入步骤0.33“关联事务到主事务”，假如在事务诊断过程中发觉匹配错误，可以取消此关联。- 假如没有找到，进入步骤0.34“事务单分析”0.33关联到主事务单执行者：地市二线 判定当前事务单所描述的现象与之前未解决的事务是否有相像：- 假如确认是重复工单或主事务驱开工单，将新的事务单关
