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1、第27讲 物业管理制度与政策一、内容提要：1、物业管理概述2、物业管理主体二、考试目的和考试要求本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理制度、政策的掌握程度。本讲的考试基本要求包括：掌握：业主、业主大会及业主委员会，业主公约，物业管理的委托。熟悉：物业管理的基本内容，物业管理企业，物业管理招投标。了解：物业管理的含义，物业管理的主要环节，物业管理的主要法规、政策。三、内容辅导：本章涉及有关的法律、法规：1、国务院物业管理条例(国务院令第379号)；2、国家发改委、建设部物业服务收费管理办法(发改价格20031864号)；3、国家发改委、建设部物业服务收费明码标价规定；4、(建设部令第125号物
2、业管理企业资质管理办法；5、建设部和财政部住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法(建住房1998213号)；6、业主大会(建住房2003131号)；6、前期物业管理招标投标管理暂行办法(建住房2003131号)。第一节 物业管理概述一、物业与物业管理基本概念 (一)物业的含义从物业管理的角度来说，物业是指各类房屋及配套的设施设备和相关场地。各类房屋可以是建筑群，如住宅小区、工业区等，也可以是单体建筑，如一幢多层或高层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等；同时，物业也是单元房地产的称谓，如一个住宅单元。同一宗物业，往往分属一个或多个产权所有者。配套的设施设备和相关场地，是指与房屋相配套或为
3、房屋使用者服务的室内外各类市政公用设施、设备和与之相邻的场地、庭院、干道等。例题：下列关于物业的含义，说法正确的是( )。A、从物业管理的角度来说，物业是指各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地B、物业也是单元房地产的称谓C物业不是单元房地产的称谓D同一宗物业，往往分属一个或多个产权所有者 E、同一宗物业，只能分属一个产权所有者答案：ABD解析：“物业也不是单元房地产的称谓；同一宗物业，只能分属一个产权所有者”。都是不对的。(二)物业管理的含义国务院物业管理条例第2条指出：“物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修
4、、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”业主，是指房屋的所有权人。业主可以是个人、集体、国家。业主大会是物业管理区域内代表和维护全体业主在物业管理活动中的合法权益的组织。业主委员会是业主大会的执行机构。例题：根据物业管理条例的规定，业主是指( )。（2004年经纪人试题）A、房屋的所有权人B、房屋的使用权人C房屋的所有权人或使用权人D房屋的所有权人和使用权人答案：A解析：业主，是指房屋的所有权人。(三)物业管理的目的物业管理的目的是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造和保持整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的
5、统一和同步增长，提高城市的现代文明程度。例题：下列关于物业管理的目的，说法不正确的是( )。A、是为了保证和发挥物业的使用功能B、使物业保值增值C不使物业保值增值D为物业所有人和使用人创造和保持整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境 答案：C解析：“不使物业保值增值”，不是物业管理的目的。二、物业管理的性质与计划经济体制下的房屋管理体制相比，社会化、专业化、市场化是物业管理的三个基本特性。1社会化物业管理社会化有两个基本含义，一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业管理企业；二是物业管理企业要到社会上去寻找可以代管的物业。物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提，现
6、代化大生产的社会专业分工则是实现物业管理社会化的必要条件。2专业化物业管理的专业化是指由专业物业管理企业通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。3市场化市场化是物业管理的最主要的特点。在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，提供的商品是劳务，提供的方式是委托。例题：物业管理的三个基本特性是( )。A社会化B、专业化C市场化D、私有化 E综合化答案：ABC解析：私有化、综合化不是目前物业管理的基本特征。三、物业管理的基本内容物业管理服务的基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。(一)常规性的公共服务这是指物
7、业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。公共性服务管理工作是物业内所有住用人每天都能享受到的，其具体内容和要求在物业服务合同中应明确规定。公共服务主要有以下7项：(1)房屋共用部位的维护与管理。(2)房屋共用设备设施及其运行的维护和管理。(3)环境卫生、绿化管理服务。(4)物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务。(5)物业装饰装修管理服务。包括房屋装修的申请与批准及对装修的设计、安全等各项管理工作。(6)维修基金的代管服务。这是指物业管理企业接受业主委员会或物业产权人委托，对代管的房屋共用部位共用设施设备维修基金的管理工作。(7)物
8、业档案资料的管理。例题：物业管理服务的基本内容按服务的性质和提供的方式，可分为( )。A、常规性的公共服务B、针对性的专项服务C针对性的专业服务D委托性的特约服务 E、委托性的常规服务答案：ABD解析：针对性的专业服务、委托性的常规服务，不是按服务的性质和提供的方式，物业管理服务的基本内容分类。(二)针对性的专项服务针对性的专项服务是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。其特点是物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，当住用人需要这种服务时，可自行选择。专项服务实质上是一种代理业务，为住用人提供工作、生活的方便。专项
9、服务是物业管理企业开展多种经营的主渠道。专项服务的内容主要有日常生活、商业服务、文教卫体、社会福利及各类中介、金融服务五大类。(三)委托性的特约服务特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善。上述三大类管理与服务工作是物业管理的基本内容。物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时根据自身的能力和住用人的需求，确定第二、第三大类中的具体服
10、务项目与内容。例题：物业管理企业在实施物业管理时，( )是最基本的工作。A、常规性的公共服务B、针对性的专项服务C委托性的特约服务D临时服务答案：A 解析：常规性的公共服务是最基本的工作，是必须做好的。四、物业管理的主要环节根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分4个阶段介绍物业管理工作的主要环节：物业管理的策划阶段；物业管理的前期准备阶段；物业管理的启动阶段；物业管理的日常运作阶段。(一)物业管理的策划阶段这一阶段的工作包括物业管理的早期介入；制定物业管理方案；选聘物业管理企业三个基本环节。1物业管理的早期介入所谓物业管理的早期介入，是指物
11、业管理企业在接管物业以前的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。2制定物业管理方案房地产开发项目确定后，开发企业就应尽早制定物业管理方案，也可聘请物业管理企业代为制定。制定物业管理方案，首先是根据物业类型、功能等客观条件以及住用人的群体特征和需求等主观条件，规划物业管理消费水平，确定物业管理的档次。其次，确定相应的管理服务标准。然后进行年度物业管理费用收支预算，确定各项管理服务的收费标准和成本支出，进行费用的分摊，建立完善的能有效控制管理费用收支的财务制度。3选聘物业管理企业在物业管理方案
12、制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业管理企业的选聘工作。首次选聘物业管理企业由房地产开发企业在开始销售(预售)房屋之前进行并完成。上述三个环节的特点均是由房地产开发企业来主持。这三个环节是物业管理全面启动和运作的必要先决条件，房地产开发企业对此应给予足够的重视。例题：物业管理的策划阶段的工作包括( ) 3个基本环节。A、物业管理的早期介入B、制定物业管理方案C选聘物业管理企业D物业管理人员的选聘与培训 E、物业管理制度的制定答案：ABC解析：物业管理人员的选聘与培训、物业管理制度的制定不是物业管理的策划阶段的工作，是物业管理的前期准备阶段的工作。(二)物业管理的前期准备
13、阶段物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；物业管理规章制度的制定三个基本环节。1物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制企业内部机构及岗位要依据所管物业的规模和特点以及业主对物业管理服务的需求档次灵活设置。其设置原则就是使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效的配置，以最少人力资源而能达到最高运营管理效率和最佳经济效益。2物业管理人员的选聘和培训从事物业管理的人员需要敬业精神，要求各岗位工种人员达到一定的水平，对其上岗资格须进行确认。电梯、锅炉、配电等特殊工种应取得政府主管部门的资格认定方可上岗。3物业管理规章制度的制定规章制度是物业管理
14、顺利运行的保证。规章制度的制定应依据国家法律、法规、政策的规定和物业管理行政主管部门推荐的示范文本，结合本物业的实际情况，制定一些必要的、适用的制度和管理细则。例题：物业管理的前期准备工作包括( )三个基本环节。A物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制 B物业管理人员的选聘和培训 C、物业管理的早期介入 D制定物业管理方案 E物业管理规章制度的制定答案：ABE解析：物业管理的早期介入、制定物业管理方案不是物业管理的前期准备工作包括的基本环节。(三)物业管理的启动阶段物业管理的全面启动以物业的接管验收为标志，物业一旦接管验收，物业管理服务就要全面启动。从物业的接管验收开始到业主大会的召开，业主
15、委员会的成立，并选聘新的物业管理企业之前属于前期物业管理。在此阶段，除了要开展日常的物业管理服务以外，有四个基本环节需要特别重视，即物业的接管验收、用户入住、档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立。1物业的接管验收物业的接管验收包括新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。新建物业的接管验收是在开发建设单位和政府有关部门对施工单位竣工验收的基础，正进行的再验收接管验收完成后，即由开发商或建设单位向物业管理企业办理物业管理的交接手续，这标志着物业正式进入实施物业管理阶段。原有物业的接管验收通常发生在产权人将原有物业委托给物业管理企业管理之时：或发生在原有物业改聘物业管理企业，在新老物业管理企业之间。在这两种情况下，原有物业接管验收的完成也都标志着新的物业管理工作全面开始。2用户入住新用户入住时，首先要签订前期物业管理服务协议。物业管理企业要通过各种宣传手段和方法，使用户了解物
