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1、ss公司质量控制及索赔管理规定编号：2012ss-07为进一步加强质量控制和索赔管理，完善赔付流程，提高质量责任意识，经公司研究在原ss公司客户投诉管理办法和ss公司质量索赔补充管理规定的基础上制定本规定。一、发生质量索赔后，公司所派现场质量检查人员，必须以所见实物为限，并拍照、详细记录货物批次、进货量、现存数量等内容。如我公司产品已使用完毕，现场没有我公司包装产品一律不予赔付。二、策划部、调度处、质检处三方根据巡查人员现场查看情况确定责任方。因生产过程中产生的质量问题造成索赔的，由生产车间承担责任。因检验过程中产生的漏判、误判等造成质量索赔的，由质检部门承担责任。因存储不当、装车过程中发生的
2、质量问题造成索赔的，由物资成品处承担责任。因运输过程中发生的质量问题造成客户投诉索赔的，由销售策划部承担责任。凡发生质量索赔，必须确定出责任部门和责任人。当发生异议时由生产部、技术部、策划部共同协商确定。三、玻璃质量控制职责划分1、熔联车间：重点负责生产过程中玻璃缺陷、划伤、厚度、杂质气泡、波筋、爆边、长度尺寸偏差、玻璃的装箱质量和包装质量，包括装箱过程中的玻璃划伤少片等缺陷。2、质检处：对玻璃厚度、划伤、斑马角、边部缺陷、点状缺陷、质量等级控制、合格证、数量、规格及尺寸的控制。3、质量监督员：负责产品的监督外观质量，划伤、波筋、爆边等外观质量。4、物资处：负责入库成品的质量，划伤、手印、外表
3、面粘胶带。5、销售部：负责装车后到客户之间运输过程中玻璃质量、碎片等工作。四、公司将按赔付额对责任部门及相关责任人进行处罚。1、赔付额在2万元以内的，责任部门罚款200元，具体人员罚款50元；2、赔付额在2-5万元的，责任部门罚款500元，具体责任人罚款100元；3、赔付额在5万元以上的，责任部门罚款1000元，具体责任人罚款200元。五、本规定自下发之日开始实施，解释权归公司。附件：ss公司客户投诉管理办法 ss公司 2012-2-151ss公司客户投诉管理办法为加强对客户的服务，增进经营效能，并培养全员“雷厉风行、令行禁止；说到做到，务实高效”的企业文化和“迅速行动顾客至上、诚信为本”的经
4、营理念，加强售后服务，特制定本办法。本办法包括客户投诉登记制度、处理时限、人员安排、情况查询及初步意见的提出、解决方案的制定、说明等六部分。1、客户投诉登记制度。（1）客户投诉分为客户对产品质量的投诉（包括破损、短货、错货等）及对公司人员服务的投诉。（2）客户投诉登记由销售策划服务部全权负责。客户投诉表实行编号原则，客户或相关业务员根据投诉登记表的要求如实填写投诉事项。（3）投诉内容包括申诉者、标的事项、申诉意见、发生原因等。（4）策划服务部经理在半个工作日内提出初步意见，并报分管副总签批后，协调相关部门在半个工作日内提出前期处理意见。2、处理时限。（1）周边300KM以内，公司人员24小时以
5、内到达事发现场；方圆300KM以外，48小时以内赶至事发地点。（2）处理投诉人员做到言行得体、着装整洁、真诚公允，通过自己的服务努力提升企业形象，消除顾客抱怨。3、人员安排。（1）根据投诉的不同性质，由策划服务部通知调度处合理安排人员，做到反应迅速、各司其职。（2）对于产品品质、包装等问题，由质检、生产单位各抽调一人，相关业务员随行。4、情况查询及初步意见的提出。（1）公司人员到达事故地点后需对现场进行录像或拍照，并以此做为事故处理的重要依据，结案后录像或照片由策划服务部留存。（2）现场处理人员自赶赴事发现场之日起，周边300KM以内的3日内返回，方圆300KM以外的5日内返回。5、返回后由质
6、检处1日内填写顾客投诉处理意见会签表，分清责任，提出初步意见，报策划服务部。6、解决方案的制定。（1）因客户自身原因造成的损失，由策划服务部通知客户自行解决。（2）因产品质量问题造成的投诉，由策划服务部提出意见，并报分管副总及总经理签批后实施，国内7天，国外10天结案。（3）因装卸问题造成的投诉，由物资处负责，并承担全部损失的20%。（4）策划服务部接到已结案的顾客投诉处理意见会签表后，按批办意见在下次发货时给予一定折扣：业务人员据此开列销货折扣登记单一式两联，呈经理、分管副总、总经理核签后执行，一份存策划服务部，一份送会计做账。7、其他说明。（1）因投诉之故，而影响应收账款回收时，会计部门在计算营销人员应收账款回收率的绩效考评时，应依据顾客投诉处理意见会签表的意见，从应收金额中予以扣除。（2）客户投诉问题的协调事宜由策划服务部牵头，其他相关部门要全力配合，共同提高产品质量和服务水平，满足用户需求，提升企业形象。
