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1、新消费者权益保护法解读（1）首次明确七日无理由退货制度十二届全国人大常委会第五次会议近日表决通过了关于修改消 费者权益保护法的决定。将于明年“3 五”开始实施的新的消费 者权益保护法，对近年来出现的网络购物、个人信息保护等新领域、 新问题作出了具体规范。现行消费者权益保护法是1993年制定的。这一法律施行二十年 来，对保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市 场经济健康发展，发挥了重要作用。但是，随着经济社会不断发展， 我国消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化，在消费者权益保 护领域出现了不少新情况、新问题,特别是随着信息技术的广泛应用， 通过网络、电视、电话等销售商品或者提
2、供服务的方式逐渐兴起。中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑今天向记者介绍， 2012年，全国消协组织共受理网络购物投诉20454件，其中合同类 投诉最多，为7691件，占37.6%；售后服务类投诉位居第二，为5721 件，占28%；排名第三的是质量类投诉，为5458件，占26.7%。20 一三年上半年，全国消协组织受理网络购物16408件，同比增长 99.7%。“以网络购物为主体的媒体购物的投诉量在服务投诉中遥遥领 先。”陈剑说，由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长，网 购产品的质量保证和服务的承诺兑现将极大考验着网购行业的健康 发展，网络消费投诉反映出以下主要问题：宣传与实物差距大；
3、商品 质量良莠不齐；格式合同有待规范；物流配送问题频出；货款支付存 在风险；售后服务争议突出；欺诈行为屡禁不止；信息安全亟待加强； 评价搜索玄机重重。作为非现场购物形式的网络购物，消费者无法对所购商品进行直 观感受，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势，夸 大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵 害消费者的合法权益。而网络购物又以异地消费居多，涉及环节多， 一旦发生消费纠纷，由于消费者缺少有效证据，难以向有关部门提供 必要的办案线索。与此同时，消费者个人信息保护问题突出。随着信息技术广泛应 用和互联网不断普及，个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显。 从法律
4、意义上讲，个人信息权一般指消费者对其个人信息依法享有支 配、控制并排除他人侵害的权利。但在移动互联网时代，个人信息权 要面对的技术问题、法律问题等都分外复杂。越来越多的企业单位利 用向消费者提供商品和服务的机会，收集、出售消费者的信息。中国消费者协会20三年上半年投诉统计数据显示，生活、社 会服务类、销售服务、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投 诉量前五位。其中互联网服务投诉位居服务类第四位，有8942件， 占投诉比重3.4%。消费者反映的主要问题包括个人信息丢失、泄露 等网络安全问题。比如，才买了新车就有人来推销保险；刚生完孩子 就接到了孕婴产品销售商的问候电话；新房钥匙还没到手，装修
5、公司 就上门“拜访”这一切都存在个人信息泄露的疑点。规范网络购物等新消费方式案例：2011年11月，湖北的陈先生通过网站购买了 3个疗程的 强力透骨膜，使用一个月后没有产生网上宣传的治疗效果。向网站提 出退货要求后，得到网站同意，但直到网站关停，也一直没有提供退 货的具体地址。新法：针对网络购物中经营者提供的信息不真实、不完整问题， 新法增加规定：米用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服 务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当 向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价 款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、 民事责任等信息
6、。点评：陈剑指出，本条规定的核心是保障消费者的知情权。要求 经营者提供经营地址、联系方式，有助于明确经营主体，解决非现场 购物面临的突出问题；安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者 全面、客观地进行分析和决策；售后服务、民事责任事前明确，便于 发生问题从速解决。四类商品不适用无理由退货案例：李小姐在网上看中了一款皮包，货品到手一看，色差极大， 淡米黄色变成土黄色，拉链根本没有照片上的质感，而且到处是线头， 做工粗糙。李小姐想退货，却以无质量问题被拒。新法赋予消费者在 适当期间单方解除合同的权利，即无理由退货制度。新法：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消 费者有权自收到商品之日
7、起七日内退货，且无需说明理由。新法还规定，下列商品不适用无理由退货：消费者定作的；鲜活 易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化 商品；交付的报纸、期刊；其他根据商品性质不宜退货的。同时规定，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回 商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消 费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。点评:腾讯公司高级法律顾问赵治说,无理由退货制度不但必要， 而且可行。腾讯旗下的易讯网实施这一制度已经有很多年了，当时是 作为一个特色服务推出的。从这么多年的实践经验来看，这一制度不 仅对解决网购中出现的冲动消费和误购问题有非常积极
8、的意义，而且 对于树立企业自身形象、提高用户消费体验也是非常有积极作用的， 不但对保护消费者权益有好处，还有利于提升整个电商行业的品牌形 象。这一规定对电商企业来说有两点积极意义：一是有利于树立消费 者网购的信心，进一步确定电商产业的整体优势。因为电商业态对于 传统的零售业来讲具有低成本、服务优质等优势，但是它毕竟是新生 事物，很多人对于网购还有一定的陌生感以及由此带来的不信任感， 这一制度的出台有利于提高消费者对网购的信任程度。二是这一制度 吸收了很多实践中的经验，有很强的可操作性，有利于减少纠纷，有 利于解决由此可能引发的不正当竞争问题。在消保法修订的过程中， 腾讯公司从可操作性角度提出了
9、一些建议，很多合理的建议被采纳。 比如哪些适合退货，哪些不适合退货，要保证退货的商品完好等等， 都被写进了法律。全国人大常委会法制工作委员会民法室处长石宏指出：无理由退 货制度的前提是退货时不需要任何理由，只要不喜欢就可以退货，这 就给予了消费者单方解除合同的权利。运费由消费者承担，是从利益 平衡的角度考虑的，有利于这个行业的健康发展，也有利于促进消费 者在退货时要理性。中国人民大学法学院教授杨立新强调，这个制度规定的是“无理 由退货”，而不是“无条件退货”。其实这一规定有一个条件，就是 “消费者退货的商品应当完好”。网络交易平台提供者有责任案例：张先生发现某品牌的手机宣传得很火，于是选择了一
10、个网 站点击进入，订购了一款。两天后，收到了寄来的快件。打开包装后， 发现手机与自己在网站上看到的宣传效果相差甚远。广告上说的钢化 外壳变成了塑料外壳，而且广告号称的很多功能实际上也没有。张先 生马上拨打了网站电话，告诉对方要求退货，遭到拒绝。当张先生再 次拨打时，没说上几句对方就直接挂断电话，再次登录该网站时，却 发现该网页无法显示了。无奈之下，张先生投诉到当地消协。当地消 协和经销商联系后，厂家称他们的全国统一客服电话不是上述号码， 且现售的几款机型中，没有899元价位的手机。新法：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法 权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易
11、平台 提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式 的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提 供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提 供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。同时规定：网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者 利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售 者或者服务者承担连带责任。点评：中国消费者协会秘书长姜天波指出，新消保法规定网络交 易平台提供者作为第三方，承担有限责任，即在无法提供销售者或者 服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责 任。这一规定有助于督促网络交易平台履行应
12、尽审核义务，有助于解 决实践中网购异地消费，一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问 题，有助于消费者索赔权的实现，对于维护网购消费者的合法权益具 有重要作用。未经同意不得发送商业信息案例：2010年8月29日，一消费者在某婚纱摄影机构全款预定 了一款5888套系的婚纱照套餐，并约定了相关内容。20l2年3月经 与该机构预约，确定2012年4月一五日进行为期一天的婚纱拍摄。 就在消费者拍摄婚纱照后第二天，即有一个婚庆机构电话方式主动与 其联系，推销婚庆策划产品，消费者怀疑本人信息被擅自泄露。新法:消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、 民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到
13、保护的权利；经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、 必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者 同意；经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使 用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息；经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格 保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安 全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、 丢失的情况时，应当立即采取补救措施；经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒 绝的，不得向其发送商业性信息。新法还规定：经营者侵害消费者的人
14、格尊严、侵犯消费者人身自 由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、 恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。点评：陈剑指出，将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确 认下来，这是消费者权益保护法修订的一大亮点。针对现实中个人信 息泄露、骚扰信息泛滥的情况，新法规定了经营者收集、使用消费者 个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务、商业信息的发送限 制等，对于保护消费者权益具有积极意义。新法还规定了侵害消费者 个人信息应当承担的民事责任、行政责任。并通过记入信用档案，向 社会公布的方式增强对不法经营者的震慑力，有助于个人信息得到更 好的保护。来源:法制日报一一法制网 陈丽
15、平20 一三年10月28日新消费者权益保护法解读（2）扩大“三包”规定适用范围新修改的消费者权益保护法通过完善“三包”制度、规范格式条 款、规定缺陷产品召回制度等，进一步强化经营者义务。明确规定消费者优先退货权案例：2007年10月3日，广东省深圳市的林先生从某商场买了 一台52寸的某品牌液晶彩电。可没过多久，新买的彩电屏幕就经常 出现故障。三番五次地修理，问题始终解决不了。林先生要求退机， 可商家客服人员说同一故障三次修不好才能退机。林先生说已经修了 不止三次了，但商家客服人员说记录单只有两次。当年9月，林先生 家的彩电又出现了老问题，换了新屏后还出现了松动和边框缝大的问 题。林先生要求商家
16、按购机价全额退款。背景：商品和服务的质量，关系消费者的日常生活，涉及消费者 人身、财产安全。从工商部门和消费者协会受理的申诉投诉案件看， 一半是有关商品和服务质量的案件。“三包”规定是实现产品质量担 保的一种方式，指的是修理、更换、退货。自1985年部分商品修 理、更换、退货责任规定出台以来，有关行政部门按照产品不同属 性分别制定了一些“三包”规定，如：移动电话、固定电话、微型计 算机、家用视听产品、农机等，这些规定在解决消费者与经营者消费 纠纷中发挥了积极作用。但随着社会发展，“三包”制度也存在一些 问题，如覆盖范围过窄、退货时限过短、有些商品实行“三包”的限 制条件过多、折旧费收取过高等。新法：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可 以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理 等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日 起七日内退货；七
