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1、深圳市保利物业管理有限公司文件名称：业主（用户）满意度测量与分析程序 版 次：A/1文件编号：POLY-QP-821 第 2 页 共 2 页1.0目的：与业主（用户）进行善意的沟通，有效地处理业主（用户）的意见，消除潜在的不合格因素，并且采取纠正预防措施，规范意见调查过程，确保物业管理质量。2.0适用范围：公司所辖物业范围内的物业管理。3.0职责：3.1管理处负责拟定客户意见调查方案，组织实施业主（用户）意见调查，对业主(用户)意见调查结果进行统计、分析。3.2品质部负责监督各管理处业主(用户)意见调查和分析工作的开展情况。4.0程序：4.1日常业主（用户）意见征询4.1.1管理处与业主(用户
2、)代表（业主委员会或委托方）就相关事项不定期进行意见沟通（如发放调查表、文件发放、召开会议等），需召开会议的，由管理处客服部拟制会议通知内容，盖管理处印章后发给每位业主（用户）代表，通知要求写明会议召开日期、地点、与会人员、内容等情况；调查表和文件等直接交业主（用户）代表。4.1.2管理处客服部资料员进行会议记录，最后整理形成文件由管理处盖章后交业主(用户)确认；客服部负责回收调查表。4.1.3会议及文件中形成的决议事项由责任单位付诸实施，会议、调查表及文件回复中提出的意见由管理处按本程序4.2条款执行。4.2集中业主(用户)意见征询见6.050支持性文件及记录：5.1客户意见调查方案（无固定
3、格式）5.2意见调查表发放、回收情况一览表5.3意见调查表发放率、回收率统计表5.4客户意见调查统计表5.5客户意见调查分析报告5.6投诉处理程序5.7纠正措施控制程序5.8预防措施控制程序60业主(用户)意见调查流程(见下页)流 程责任部门/人工作要求相关文件/记录开始制定方案、计划审 批 N发放调查表 Y回收调查表统计分析结束处 理?客服部主管?管理处主任?管理处负责人、客服部事务助理?客服部事务助理 ?客服部事务助理?管理处负责人?管理处负责人? 意见调查每半年进行一次，必要时可增加次数。-管理处每年上半年6月1日和下半年11月1日前拟制本部门客户意见调查方案（方案中包括调查内容（内容至
4、少应覆盖委托管理的事项）、目的、范围、调查组成员、预期达到的效果、客户意见调查表格式、统计分析方法（包括各种满意度的统计分析）等内容）。-每次意见调查的全部工作需在每年上半年6月30日前和下半年12月30日前完成。?审批方案的可操作性。?管理处负责人组织发放的每一份调查表均应签上调查人的名字后方可发放给客户。-调查方式可以为上门调查、发放至客户信箱中或实地向客户征询意见等。-发放范围需达到入住客户的80%以上。?调查人员负责回收自己发放的调查表。-发放意见调查后10个工作日内应完成回收工作，回收率需达到发放数量的85%以上，对达不到要求的由客服部在意见调查表发放、回收情况一览表上说明原因，并由
5、管理处负责人确认。-客服部事务助理统计发放及回收数量，填写意见调查表发放率、回收率统计表。?统计由客服部事务助理根据回收后的调查表进行，在回收后5个工作日内应完成统计工作。-客户综合满意率要求95%以上（以回收数量进行统计）。-分析由客服部主管进行，分析后形成意见调查分析报告，在表格中不够填写的可另附页。-分析报告及时交部门负责人审阅，并公布调查结果或提交副本给业主(用户)代表。?对意见调查中出现对服务项目“不满意”的情况或客户提出的意见或建议按投诉处理流程进行处理。-综合满意率达不到指标的，应采取相应的纠正和预防措施。?意见调查工作全部结束后，管理处负责人将客户意见调查分析报告报总经理、品质部。?客户意见调查方案（无固定格式）?意见调查表发放、回收情况一览表意见调查表发放率、回收率统计表?客户意见调查统计表客户意见调查分析报告（无固定格式）?投诉处理流程?客户意见调查分析报告生效日期：2004.6.10
