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1、XX银行客户投诉管理办法（试行）第一条 为规范我行客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我行的良好形象，特制定本办法。第二条 本办法中所称的客户投诉，是指我行工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我行所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我行各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件、市长热线、12315、人民银行、银监部门等渠道向我行提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条 本办法适用于我行所有从业人员。第四条 各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”
2、， 银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。（一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。（二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。（三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。第五条 客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。（一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行
3、优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。（二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。（三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。（四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。（五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。（六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。（七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户
4、投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。第六条 客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。有效投诉：由于员工主观原因或我行网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失，给客户造成精神上和物质上实际损失，并对我行形象和信誉造成不良影响的客户投诉。特殊投诉：经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉，以及其他与事实不符的投诉。第七条 受理客户投诉工作程序及处理时限。（一）营业网点直接受理的客户投诉。1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记（详见附件），积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可
5、能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门处理。2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要上级部门协调解决的问题，应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回
6、复的即时回复，不能即时回复的，应在一个工作日解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至一级行部及总行。（二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。4.投诉反馈。由一级行部负责处理的投诉，应在二个工作日内解决并回复客户；处理完毕后，填写
7、“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不断改进，避免类似事件再次发生。（三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。（四）服务监督电话受理的客户投诉。1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任
8、人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作日内解决，并将处理结果回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限）；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及一级行部。5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。（五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需
9、要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。（六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。第八条 在投诉处理过程中严禁出现以下情况：（一）与客户争吵、谩骂客户。 （二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。（三）强行让客户接受处理结果。第九条 客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关资料或信息，积极协助，不
10、可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。第十条 对有效投诉，按以下规定处罚：（一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。（二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。（三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我行声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往
11、上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。第十一条 客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。第十二条 本办法由总行人力资源部负责解释。第十三条 本办法自印发之日起开始执行。附件：XX银行客户投诉处理单附件：XX银行客户投诉处理单 编号：受理时间： 年 月 日 时 分（星期 ）受理形式：来电 来函 来访 传真 邮件 其它（ ）首次受理人及单位：首次受理人电话：传递时间及部门：有效投诉 特殊投诉客户名称： 联系电话：投诉反映单位（或反映人）名称：联系电话：投诉内容 处理单位核实结果（处理意见） （盖章） 年月日上级服务管理部门的处理意见（盖章） 年月日回复客户情况（盖章） 年月日服务监督电话回访客户情况 年月日主题词：金融服务客户投诉 管理办法通知本行发送：行领导联系人：汪建英 联系电话：6115283XX银行办公室 2009年4月9日印发（共印35份）
