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1、客服人员需要具备的能力和素质作为一个客服人员，至少需要具备以下几种能力：一、处世不惊的应变能力对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着 不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说，像一线的客服 人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的， 都会可能遇到一些挑战性的环境.举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台， 这个时候，作为客服人员你怎么办?有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见 过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的 客户服务员就能很稳妥地处理这件事情.这就需要具备
2、一定的应变力.特别是在 处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊.二、挫折打击的承受能力销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击 呢?比如说，你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大 的打击，所以需要有一个发泄的渠道.因此，客服人员需要有承受挫折的能力.三、情绪的自我掌控调节能力情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待 100个客户，可能 第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落.你也不回家，后 边 99 个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移 给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客
3、户你永远是 他的第一个.因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.四、满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能 有保留，不能说，因为今天需要对100 个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一 开始要笑的少一点.做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一 个客户，同样需要付出饱满的热情.五、积极进取，永不言败的心态能力什么是积极进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上，需要 不断地去调整，客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持， 而这种内在的东西就是素养，那么，客服人员究竟需要具备哪些素质呢?1. 要注重承诺人而
4、无信，不知其可没有人愿意和不讲信用的人打交道.日常交往中都是 如此，何况对待上帝呢?诺言就是责任，说到就要做到.2. 要以宽容为美有时，客服人员可能会面对一些不讲理或脾气暴躁的客户，这时要能够理 解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急;把问题解决了就好了.3. 要谦虚诚实对待上帝要谦虚.诚实，这是很容易理解的.相对而言，诚实更重要.一个人 的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会 激怒你的客户.是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更 能为你的企业留住客户.4. 要有同理心我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心，那么，什么是同理
5、心 呢?就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境， 这就是同理心。5. 要积极热情积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客 户也会对你顿生好感.谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记： 客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往.6. 要有服务导向服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。一 般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女 性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐-她会看到孩子因为她的 付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦.有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业， 他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都 有会觉得非常难受.相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务 是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别 人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐.在客服人员的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的.如果一个人没 有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也 谈不上谦虚，同理心，积极热情。
